Kad se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Tresli su jedno drugo, smješkali se, razgovarali. Kada vidite sugovornika ispred sebe, s njim je mnogo lakše razgovarati. No, dogodi se i da je protivnik na velikoj udaljenosti od nas, nikad ga nismo vidjeli osobno. Radi se o telefonskim pozivima. Prema statistici Poslovni ljudi između četiri i dvadeset pet posto svog radnog vremena provode na telefonu. Udobno je. Odluku možete donijeti brzo, ne morate nikamo ići niti slati pismo. Telefon je idealan za dobivanje informacija i savjeta. Međutim, u telefonskom razgovoru vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da pratite reakciju sugovornika gestama ili pogledom. Osim toga, telefonski razgovor obično je vremenski ograničeniji od sastanka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima puno prednosti. Uostalom, sugovornik ne vidi ni vas, ni vaše odijelo, ni vaš ured. Sudi prema boji glasa i intonacijama. I tada je sve u vašim rukama! Ili glasnice...

Prvo priprema!

Spremanje telefona. U telefonskim razgovorima nema mjesta improvizaciji. Sve mora biti spremno unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sugovornik unaprijed konfiguriran dobronamjerno, loša kvaliteta komunikacije brzo će mu pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripe i cviljenja u slušalici. Molimo koristite pristojne linije.

Izrađujemo dopis. Sada se okrenimo temi pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisutnost telefonskog aparata kao posrednika ne mijenja ništa. Čak i obrnuto. U osobnom susretu možete si priuštiti nekoliko dobacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete širiti svoje misli duž stabla, inače će vaše zujanje u slušalici vrlo brzo umoriti vašeg sugovornika. A i on ima posla, i on se negdje žuri... Uzmite si pravilo - prije svakog razgovora sastavite sebi podsjetnik: što trebate reći, a što nikako. Vaš govor bi trebao biti "oblizan" unaprijed!

Glasujemo. Bez sigurnog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed razraditi izgovor kako biste postigli sigurne intonacije. Smirenost, samopouzdanje, čvrstoća u glasu - garancija uspjeha.

Dobiti posao, recimo, u SOS liniji nije tako lako kao što se možda čini. Uostalom, puno ovisi o intonaciji. Najprije će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Pokazuje li iritaciju ili prijezir? Ponekad se nama naš govor čini potpuno normalnim, ali drugi ga čuju tako i tako... U Liniji za pomoć ljudi se obučavaju na poseban način. Pokušavaju odabrati vlasnike glasova s ​​ugodnom bojom i one koji imaju jasnu dikciju.

Priprema za odbijanje. U našem ludom vremenu ljudi ponekad nemaju ni minute za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sugovornik sada nema vremena za razgovor. Odmah dogovorite termin za drugi put. Također morate biti spremni na prigovore koji se, kao što znate, pojavljuju tijekom bilo kojeg razgovora.

10 sekundi štedi 10 minuta

Pa ipak, prije nego što nazovete određenu osobu, ponovno se zapitajte treba li vam to i kakve će dobrobiti donijeti ti pregovori. Jeste li se uvjerili da je poziv zaista neophodan? Prije nego podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

1. Još jednom jasno zamislite sve što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sugovorniku i onome što bi želio čuti.
3. Unaprijed u mislima sastavite kratku poruku koju ćete izdiktirati ako sugovornik nije na mjestu, a javit će vam se tajnica ili telefonska sekretarica.
4. Stavite sve potrebne dokumente na stol.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Opustite se i nekoliko puta duboko udahnite prije nego što podignete slušalicu.
8. Mentalno zamislite budućeg sugovornika.
9. Smisli nešto lijepo.
10. Pokušajte zvati samo kada vaš sugovornik nije ničim zauzet i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Što god rekli, bilješka za razgovor je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: okrenete broj, a sve što ste htjeli reći odjednom vam izleti iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sugovornik vam presreće inicijativu. Uostalom, potrebna je jedna minuta za pamćenje! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku točku razgovora. Broji ih. Pišite jasno, neće biti vremena za razumijevanje vaših škrabotina. I tek nakon što napravite jasan plan, nazovite bez straha.

Usput, posebna stavka dopisa trebala bi biti: "Što točno želim postići." Trebate li zakazati termin? Ili o nabavi opreme? I jeste li dobili što ste htjeli? Provjerite dopis i završite razgovor. Posao ne trpi prazno brbljanje... Upamtite: sve što se može reći telefonom, treba reći telefonom. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak, dati brze, jasne i jasne argumente. Natjerajte sugovornika da dođe na ovaj sastanak, "pecka" vašu ponudu. Cilj je stvoriti interes. Evo još jednog razloga za razmišljanje unaprijed. Ali ono glavno: nikome nisu potrebni dugi razgovori, baš kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Usput, dopis može poslužiti i kao svojevrsni sažeti pregled razgovora. Takav detaljan dopis potreban je ako će razgovor biti složen i delikatan. Na primjer, trebate se nekome ispričati. Osjećat ćete se puno sigurnije ako su vam sve “potrebne” riječi i izrazi već pred očima. Dakle, nemojte se zbuniti i nemojte postati nervozni. To samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Usput, ne boli staviti prazan list pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno uhvatiti bitne točke i detalje tijekom razgovora. Ne vjerujte previše vlastitom pamćenju. Ima već sto stvari u tvojoj jadnoj glavi, pa zašto se opet mučiti zbog telefonskog razgovora? Stavite to na papir i mirne savjesti zaboravite na to.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas jamstvo je neuspjeha u telefonskom razgovoru. U osobnom susretu, nesigurne bilješke mogu biti maskirane osmijehom, gestikulacijom ili nečim drugim. Na telefonu se čuje samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je poput smrti. Ali samouvjereni ljudi ponekad mogu postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o prebivalištu. Znanstveni novaci, čekaju ispit na strani jezik. Ali iz nekog razloga, administraciji se nije žurilo. Bilo je potrebno pregovarati s odjelom drugog instituta, ali jednostavno im nije trebalo dodatno opterećenje. Tada je Alexander, isti mlađi istraživač, kao i svi ostali, odlučio sam nazvati ovaj odjel. Imao je ugodan samouvjeren glas, znao se igrati s intonacijama. “Dobar dan, zovu vas iz Instituta za istraživanje... Ovdje budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Tko govori? Aleksandar Ivanovič. Taj je odjel bez oklijevanja pristao, samo je tražio potreban papir. Činjenica je da je osoba "s druge strane žice" zamijenila Alexandera, barem za ravnatelja istraživačkog instituta. Čak mu je bilo nezgodno ponovno pitati tko točno s njim razgovara. Eto što znači povjerenje u glas! I specijalizanti su položili ispit u točno određenom roku.

Zato je neophodno uliti samopouzdanje prije razgovora. Čak se i najnesputanija osoba prije telefonskih razgovora osjeća pomalo nelagodno. Što ako ga ne budu slušali? Hoće li poklopiti nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne dodaju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije poziva šalite se, ispričajte vic, smijte se, smijte se. I stavi podsjetnik pred oči. S tekstom se uvijek osjećate puno sigurnije.

Pripremite se za bitku! Udobno se smjestite tako da dijafragma bude slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je da se naslonite i opustite. Glas je vaše oružje, stoga disanje treba biti što slobodnije. Nekim ljudima je ugodnije stajati dok razgovaraju. Netko hoda - to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je eksperimentirati unaprijed. Pokušajte odrediti kako bolje "govorite": ležeći, sjedeći ili stojeći.

Naučite pratiti dah, govorite samo na izdisaj.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi su skloni drugim ljudima pripisivati ​​prednosti ili nedostatke u skladu s prvim dojmom. Čuvši zvonki melodični glas, vidimo ispred sebe mladog i lijepa djevojka. Baršunasti bas stvara dojam "voluminoznog", samouvjerenog šefa. Cijeli je problem u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetiteljica naših treninga ispričala je kako je dogovorila pregovore s direktorom velike tvrtke. Prije toga oni dugo vremena razgovarali telefonom. Zadivio ju je njegov dubok i ugodan baritonski glas, u njegovu se glasu osjećala samopouzdanje i posjedovanje svih životnih blagodati. Postala je toliko zainteresirana da je odlučila osobno prisustvovati razgovorima. Ugledavši stasita sredovječnog muškarca širokih ramena, nasmiješena je pošla prema njemu. Zaprepastila se kad je čula njegov visok, kreštav glas. Vlasnik poznatog baritona pokazao se niskim, ćelavim čovječuljkom, gotovo izgubljenim u gomili izaslanstva...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Razmotrimo Pigmaliona Bernarda Shawa. Kako je junak predstave uspio od jednostavne cvjećarke napraviti damu? Mijenja svoj izgovor, dikciju i način govora.

Telefonske zamke

Kakve "rupe" čekaju onoga tko se odluči ozbiljno izvesti poslovni pregovori telefonski?

Aparatura zamka. Loša tehnika poništit će i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija – prije svega. Inače će sugovornika samo boljeti uho.

Tekstna zamka. Još jednom ponavljam: nigdje bez dopisa! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štoviše, kada razgovarate telefonom, više pažnje treba obratiti na to KAKO razgovarate. ŠTO vam reći treba biti napisano na komadu papira i biti vam pred očima.

dikcijska zamka. Loša dikcija zamaglit će značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Zamka za odbijanje. Također se vrijedi unaprijed pripremiti za neuspjehe. I da točno znaš što ćeš reći u ovom ili onom slučaju.

intonacijska zamka. Iritacija, neizvjesnost, dosada u glasu uvijek su jako "upečatljivi". Budite dovoljno ljubazni da postignete savršen intonacijski obrazac. Tko će razgovarati s dosadnjakom koji vuče svaku riječ? Sugovornik neće htjeti spavati uz telefon ili polako tonuti u depresiju, jednostavno neće komunicirati s vama.

Ako telefon zazvoni...

Ispravno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koju, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. I samo trebate zapamtiti nekoliko pravila.

• Slušalicu treba podići odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetitelja, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odgađati. Zapamtite: u vašem je interesu odgovoriti na svaki poziv. Što ako je s druge strane osoba s najboljom poslovnom ponudom?
• Ako ne čujete dobro, nemojte vikati u telefon. Vi ste taj koji ne možete dobro čuti pozivatelja, a ne on. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
• "Da", "Zdravo", "Slušaj" - sve su te opcije za početak razgovora u poslovnom svijetu u najmanju ruku neprikladne. Nakon što podignete slušalicu, trebate se predstaviti: reći naziv tvrtke i svoje prezime. Ako pretplatnik ima krivi broj, pogreška će se odmah razjasniti i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
• Nikad ne budi nepristojan. Ne znaš tko je s druge strane žice. Ali tko god da je, nije ga briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali na godišnjem izvješću i raspoloženje vam je kvragu...
• Ako pozovu vašeg kolegu koji nije na mjestu, ne smijete naglo "isključiti" pozivatelja. Uostalom, treba se javiti, zvonit će i za sat, i za dva. Ne bi li bilo bolje pristojno pitati tko je i što reći kolegi?
• Naučite "primati telefonske poruke". Usput, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava tko je zvao, kada je zvao i što je htio reći.
• Nikad ne reci "ne" na telefonu. Tražite pozitivan jezik. Zaboravite izraz "ne znam" ili "ne mogu". Radiš ovdje, tvoja je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želju klijenta, umjesto izravnog odbijanja uvijek možete ponuditi Alternativna opcija. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo odlazite i pitajte je može li pričekati. Uobičajeno "pričekat ću sekundu" ovdje neće funkcionirati.
• Ne razgovarajte s anonimnim ljudima. Ako sugovornik; zaboravio ime, pristojno pitaj tko je i odakle je. U suprotnom, riskirate da napravite mnogo pogrešaka prilikom prihvaćanja narudžbe ili davanja podataka za nju.
• Pozivatelj prekida poziv. Nestrpljivo "zaokruživanje" sugovornika u najmanju je ruku loša forma. Možda sugovornik još uvijek ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu ...
• Na kraju razgovora uvjerite sugovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili vam dao dobre vijesti. Želim ti sve najbolje i pozdravi se.

I. Vagin, N. Kirševa. Pregovaranje: Pobijedite u svakoj rundi. M. 2002. (monografija).

Irina Davidova

Vrijeme čitanja: 5 minuta

A A

Uspješni pregovori izravno utječu na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih kupaca u offline i online poslovanju. Uostalom, sreli ste takve majstore telefonski bonton u poslovnoj komunikaciji koja u nekoliko sekundi može osvojiti čovjeka i utjecati na njegovu odluku, bez obzira na udaljenost?

Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila vođenja poslovnog telefonskog razgovora svatko tko telefon koristi za posao mora znati.

Važan poslovni telefonski bonton za odlazne pozive

• Ako mislite da ste dobili krivi broj, ne postavljajte glupa pitanja poput "koji je tvoj broj?" ili "Je li to to i to...?". Bolje je da sami provjerite broj i nazovete.
• Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav s druge strane žice, trebali biste odgovoriti u obliku „riječi dobrodošlice, naziv vaše tvrtke, pozicije i prezimena. I tek onda prijeđite na svrhu razgovora.
• Što se tiče svrhe razgovora, dakle preporučljivo je unaprijed jasno planirati . Možete koristiti grafički, tekstualni ili shematski plan razgovora. Trebali biste vidjeti svoje zadatke i tijekom razgovora označiti njihov završetak, rješavanje ili probleme koji su se pojavili, što je također važno.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosječno vrijeme ne smije biti duže od 3 minute. Ako ne možete ispuniti ovu prazninu, možda ste loše osmislili plan razgovora ili problem zahtijeva osobni sastanak.
• Nikada nemojte telefonirati rano ujutro, u vrijeme ručka ili na kraju radnog dana.
• Ako je vaš telefonski poslovni razgovor prekinut zbog prekida veze, trebao bi nazvati jer su prvi zvali.
• Ukoliko Vaš poziv nije bio unaprijed zakazan, a zovete s neočekivanim pitanjem, tada prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora trebate pitati ima li partner vremena odgovoriti, i navedite okvirno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - "Dobar dan, ja sam taj i taj, zovem u vezi tog i tog pitanja, trajat će oko ... minuta, imate li slobodno vrijeme? Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
• Nakon razgovora ne zaboravite se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Ovako jednostavna karakteristika poslovnog telefonskog razgovora čini razgovor potpunim i sugerira daljnju suradnju.

Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive

• Odgovorite na telefonski poziv unutar 3 zvona - tako kaže bonton poslovnog telefonskog razgovora.
• Svi materijali moraju biti pri ruci , a prije toga treba izložiti opći plan razgovora s predviđenim odstupanjima. To će pomoći u izbjegavanju nepotrebnog stresa na radnom mjestu i povećati vašu kompetenciju u očima kupaca i nadređenih.
• Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako primite više poziva, odgovorite na njih jedan po jedan. Vjerujte, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interes za ponudu druge osobe.
• Ako sugovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj tvrtki, proizvodu ili radu - pokušajte razumjeti i preuzeti dio odgovornosti za sebe. To će povećati povjerenje od strane partnera i možda vratiti vašeg klijenta.
• Koristite automatski odgovor za neradno vrijeme ili s velikim protokom poziva. Napiši u poruci korisna informacija za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva u povoljno radno vrijeme.

Glavne pogreške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?

• Netočna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumijevanje između dvoje ljudi. Poslovni telefonski bonton uključuje kompetentan, čitljiv i lagan govor.
• strana buka može biti neugodno sugovorniku, kojem je teško zamisliti ne samo vas, već i okolinu. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji prema njegovom problemu ili negativnim povratnim informacijama o vašoj tvrtki od konkurenata. Nije potrebno prikazati "obrnutu aktivnost" - prilično pažljiv i pun poštovanja prema pitanjima partnera.
• Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti krivo shvaćeno s druge strane linije. Dovoljno je odgovoriti s blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti s osmijehom. Obavezno nam dajte do znanja da pažljivo slušate koristeći "Razumijem, da, odlično, slažem se." Ako ne razumijete, ponovno pitajte "Jesam li vas dobro razumio?", ponavljajući riječi klijenta. Osnovno pravilo telefonskog bontona je smirenost i iskrena želja za pomoći u odgovoru.

» Poslovni razgovor telefonski

© David Lewis

Učinkovita telefonska komunikacija.
Tajne telefonske komunikacije.

Telefonu je trebalo sto godina da se razvije u najveću i najsloženiju mrežu koju je čovjek ikada stvorio. Danas u svijetu postoji više od 700 milijuna telefona. Unatoč iznimnoj složenosti sustava, vrlo je jednostavan za korištenje. Često upravo ta jednostavnost stvara prepreke telefonskoj komunikaciji, prikrivajući potrebu da naučite kako pravilno koristiti telefon. Međutim, vaš će trud biti stostruko nagrađen. Poznavanje telefonske komunikacije može pomoći u smanjenju stresa na radnom mjestu, povećati vašu učinkovitost i dati vam prednost u iznimno konkurentnom poslovnom okruženju.

Zapravo je vrlo jednostavno, kaže. američki psiholog David Lewis. Tajna uspješne telefonske komunikacije je kontrolirati:

• Svojim emocijama.
• Priroda poziva.

Kontrola nad emocijama Mnogi ljudi imaju strah od telefonske komunikacije. Kako se fizička napetost povećava, počinjete gubiti fokus i svoju sposobnost učinkovita komunikacija smanjuje se. Pretjerana napetost mišića lica, vrata i ramena mijenja zvuk vašeg glasa. Napet muškarac sugovorniku se doima kao star, razdražljiv i tvrdoglav, a napeta žena je emotivna i nepredvidiva.Prije biranja broja riješite se napetosti psihičkim i fizičkim opuštanjem. Evo nekoliko vježbi koje će vam pomoći da to učinite brzo i diskretno, bez ustajanja od stola.

• Zategnite mišiće. Stisnite šake, uvucite nožne prste, uvucite trbuh i duboko udahnite. Zadržite dah i polako brojite do pet.
• Polako izdahnite. Opustite cijelo tijelo. Spustite ramena, opustite prste i legnite u stolicu.
• Još jednom duboko udahni. Zadržite dah pet sekundi. Dok udišete, pazite da vam zubi nisu stisnuti.
• Smireno dišite sljedećih pet sekundi. Osjetite kako smirenost i opuštenost prožima cijelo vaše tijelo.
• Konačno, smirite svoje živce tako da zamislite da ležite na zlatnom, suncem ugrijanom pijesku na obali čistog, plavog oceana. Zadržite ovu sliku u svom umu nekoliko sekundi.

Kako prevladati strah od mikrofona Jedan od razloga koji ljudima otežava telefonsku komunikaciju je strah od mikrofona. Čak i najsnalažljiviji i najbrzoumniji muškarci i žene u svakodnevnom životu mogu ostati bez riječi kada se od njih traži da govore u uživo radijsko ili televizijsko emitiranje Telefon može imati potpuno isti učinak na osobu Taj se strah može prevladati ako ne pokušavate razgovarati pomoću slušalice. Umjesto toga, zamislite da osoba koju zovete sjedi preko puta vas i obratite joj se izravno. Zamislite kako sugovornik reagira na vaše riječi: kako se smiješi na šale i blista od zadovoljstva kad čuje kompliment.Ako znate kako izgleda sugovornik, mentalno crtanje njegove slike nije teško. Nekim ljudima pomaže sljedeća tehnika: stave ispred sebe fotografiju i razgovaraju s njom.Kada razgovaraju telefonom s stranac pokušajte po glasu zamisliti njegov izgled. Ako je glas dubok i rezonantan, onda sugovornik najvjerojatnije ima impresivnu tjelesnu građu. Lagane i neodlučne intonacije vjerojatno upućuju na krhku i pomalo sramežljivu osobu.Kada komunicirate telefonom, koristite potpuno isti govor tijela kao i osobno. Ako su geste i bogati izrazi lica za vas norma, nemojte ih odbijati tijekom telefonskog razgovora. Kada se osjećaji odražavaju na vašem licu, vaš glas postaje slobodniji, sigurniji i prirodniji.

Kontrola nad prirodom vaših poziva

Ako imate važan razgovor i ne možete ga izbjeći, ako je moguće, nazovite sami, a ne čekajte trenutak kada će vas nazvati. To vam daje psihološku prednost nad drugom osobom. Postoje tri razloga za to:

• Odlučili ste oduzeti vrijeme sugovorniku, a on je podlegao vašoj želji. Odgovarajući na poziv, osoba vam dopušta, barem privremeno, da vas posluša.
• Imate mogućnost odabrati kako ćete započeti razgovor i vjerojatnije je da ćete usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
• Samim pozivanjem sugovornika možete, a da ga ne uvrijedite, prekinuti razgovor nakon što ste prenijeli svoju poruku.

Imajte jasnu ideju o tome što ćete reći

Prije nego što podignete slušalicu, trebali biste imati jasnu ideju o tome što želite postići ovim pozivom. Zapitajte se: “Koja je svrha mog razgovora s tom osobom?” Ako želite dogovoriti sastanak i predvidjeti moguće odbijanje, imajte na umu nekoliko razumnih sati i datuma. Pitanje: "U petak 23. u deset sati - odgovara li vam?" - tjerate sugovornika da razmišlja o tome hoće li biti slobodan u ovom trenutku, umjesto da sumnja u potrebu da se sastane s vama.

Odgodite poziv dok ne završite svoju poruku.

Kašnjenje, koje obično rezultira gubitkom vremena, može spasiti vaš ugled u sljedećim slučajevima:

• Kada ste jako ljuti ili uzrujani zbog nečega. Odgađanjem poziva dajete si vremena da se smirite kako biste svoje misli mogli prenijeti jasno, smireno i učinkovito.
• Kada se osjećate preumorno za uspješnu komunikaciju. Odgodite poziv i napravite pauzu kako biste mogli bolje razgovarati.
• Kada vam je važno provjeriti jesu li činjenice istinite, na primjer, ako se namjeravate žaliti na nešto. Razmišljanje o svim pojedinostima prije upućivanja poziva smanjit će šanse da upadnete u nevolje ili da dopustite drugoj osobi da vas zbuni.

Učinite svoju telefonsku poruku autoritativnijom

To zahtijeva stajanje, a ne sjedenje tijekom telefonskog razgovora, što će doslovno povećati vaš osjećaj moći nad sugovornikom i izoštriti vaš um. Kada stojimo, svi sustavi našeg tijela dolaze u stanje borbene spremnosti – i fizički i psihički.

Promijenite uši da biste promijenili tumačenje

Ako telefonski razgovor zahtijeva analizu složenih činjenica i brojki, kao i logičnu i objektivnu procjenu informacija, pokušajte držati telefon pravo Zvukovi koji ulaze u ovo uho prenose se u lijeva hemisfera mozak nešto brži od onih koji ulaze desna hemisfera. To je zato što je brzina prolaska impulsa kroz zvukovode koji vode do suprotne hemisfere nešto veća. Ili, znanstvenim rječnikom rečeno, kontralateralna inhibicija živčanih vlakana je slabija od ipsilateralne. Zbog činjenice da je kod većine ljudi lijeva hemisfera mozga odgovorna za analizu i logičku obradu informacija, ona je često prikladnija za procjenu istinitosti. dvosmislenih informacija tijekom telefonskog razgovora. Desnjaci to mogu učiniti bez napora ako ne moraju nešto zapisivati ​​u isto vrijeme. lijevo uho. To znači da će zvukovi doprijeti do desne hemisfere mozga nešto ranije nego do lijeve. Budući da je kod većine ljudi desna hemisfera odgovorna za maštu i intuiciju, to može povećati vašu prijemčivost za neverbalne znakove.

Teški pozivi

Postoje telefonski razgovori kojih se najviše bojimo - kada nas zovu i kada sami trebamo nazvati. Evo posebne tehnike za vas kako se nositi s najneugodnijim telefonskim razgovorima s kojima ste se ikada suočili. Ali prvo, evo pet je osnovnih pravila kojima se možete voditi kod bilo koje vrste neugodnih telefonskih poziva. Ne postoji način da ih učinite ugodnima, ali ovi praktični savjeti malo će vam olakšati život.

1. Ako je moguće, preuzmite inicijativu i nazovite sami. Na taj se način možete pripremiti za razgovor, a da ne budete zatečeni nespremni.
2. Prijeđite odmah na stvar. Nikada ne pokušavajte ublažiti problem zaobilaženjem oštri kutovi. Započnite razgovor ovako: "Razlog mog poziva...", a zatim prijeđite na stvar.
3. Ako ste iznenađeni, nikada ne odgovarajte odmah. Ispričajte se i nazovite nakon što razmislite o svom odgovoru.
4. Provjerite svoje razumijevanje ishoda razgovora. Prije nego što spustite slušalicu, ponovite što želite učiniti. To je važno jer smo u procesu telefonske komunikacije skloni čuti - pogotovo uz najmanju napetost - ono što očekujemo, a ne ono što je stvarno rečeno.

Također, ponovite u odgovarajuće vrijeme ključne točke njegov položaj. Ta ponavljanja nipošto nisu gubitak vremena - naprotiv, spašavaju nas od još beskorisnijeg rasipanja energije. Kad razgovarate telefonom, uvijek zapamtite pravilo tri ponavljanja:

Pravilo tri ponavljanja tijekom telefonske komunikacije

1. Prvo recite sugovorniku točno ono što ćete reći.
2. Zatim mu recite što ćete mu reći.
3. Zatim mu recite točno ono što ste mu rekli.

A onda bi se mogli čuti.

Evo nekoliko vrsta poziva koje je obično neugodno uputiti.

Naplata duga od važnog klijenta

Tajna uspjeha u takvom razgovoru je taktična čvrstoća. U takvim slučajevima nema smisla lupati okolo ili se pretvarati da zovete samo da biste se raspitali o njegovom ili njezinom zdravlju. Takav uvod ne samo da zvuči lažno, već daje i pogrešan ton cijelom razgovoru. Najbolja je taktika biti učinkovit i izravan. Ako se ne osjećate ugodno tražiti novac od ljudi, možda bi bilo dobro da zapišete glavne točke svoje poruke. Posebno je važno biti točan prilikom iznošenja činjenica, kod navođenja računa ili broja narudžbe, datuma i sl. zadnji tren, uvježbajte svoju reakciju na sugovornikovu moguću taktiku kako ne biste pogriješili od samog početka.Ukoliko se, primjerice, posluži klasičnom isprikom: „Bankovni račun je već uplaćen“, što se smatra jednim od tri najčešća oblika laganja, najbolje je prihvatiti ovo objašnjenje, ostavljajući si priliku da još jednom zatražite dug kada bi novac, prema vašim izračunima, već trebao doći. Dobar odgovor bi bio: "Možete li mi točno reći kada je uplata poslana da je ne propustimo?" Ova fraza zahtijeva veću točnost od sugovornika. Kada odgovorite: "Prije nekoliko dana", recite da ako novac ne dođe sutra, tada ćete pretpostaviti da nije stigao do primatelja i vratio se pošiljatelju, a vi imate pravo očekivati ​​novi ček .Sažetak:

• Pažljivo planirajte ove razgovore, predviđajući potencijalne taktike odgode plaćanja.
• Mentalno uvježbajte poziv.
• Budite pristojni na telefonu, ali budite asertivni.

Saslušanje valjanih tvrdnji

Ostanite smireni i ne nasjedajte na provokacije, koliko god sugovornik bio agresivan. Ako izgubite strpljenje, samo ćete povećati njegov bijes do točke u kojoj razuman dijalog nije moguć. Štoviše, izgubit ćete klijenta čak i ako su njegove pritužbe u konačnici zadovoljene. "," Da, naravno ", itd. Nikad ne dopustite sami se uplašite i nemojte se odmah početi ispričavati. Dobijte sve informacije koje možete kako biste se što više približili stvarnosti i procijenili opseg i valjanost pritužbe. Kopajte dublje postavljajući otvorena pitanja Služba za korisnike ne biste mogli riješiti svoj problem na drugačiji način?” Ako nemate pri ruci potrebne podatke da odmah učinkovito odgovorite na pitanje ili pritužbu, zatražite od sugovornika broj telefona i recite da ćete ga nazvati čim razumjeti situaciju telefonsku liniju, pregledavanje mapa, savjetovanje s kolegama ili traženje informacija na računalu. Čekanje dodatno iritira sugovornika, čak i ako možete odmah odgovoriti, ponekad je korisno klijentu reći da ćete ga nazvati. Ne samo da će mu to dati vremena da se ohladi, već će vam dati i prednost jer ćete ovaj put vi biti taj koji zove. Psihološki, klijent će osjećati da vam duguje jer ste već učinili nešto za njih. Ako ste u krivu, priznajte svoju grešku, a zatim se pristojno i iskreno ispričajte - bez da se ponižavate i da svoju organizaciju ne prikazujete u lošem svjetlu. da ćete učinite sve što je u vašoj moći da popravite situaciju. Navedite svoje ime, dajte svoj telefonski broj i ponudite da vas izravno kontaktiramo ako bude bilo kakvih poteškoća. Uspostavljanje prijateljskog odnosa ne samo da će učiniti sigurnim žalbu, već će također omogućiti vašoj tvrtki da stekne zadovoljnog kupca koji bi mogao napraviti nove narudžbe u budućnosti. zapravo, ako se s njom vješto postupa, pritužba se može pretvoriti u priliku za prodaju. Sažetak:

• Budite pristojni, ali nemojte biti ponižavajući kada se ispričavate.
• Saznajte sve činjenice prije nego što odaberete strategiju djelovanja.
• Nazovite klijenta. Ova taktika će vas staviti u povoljan položaj.

Zahtjevi

Prije biranja broja odredite sami što želite postići ovim pozivom: povrat novca, zamjenu za neispravnu robu, bolju uslugu ili nešto treće. Pažljivo provjerite činjenice. Prije nego što nazovete, provjerite imate li sve dokaze koji podupiru vaše stajalište. Telefonski poziv bolja slova. Ljudi su puno spremniji odgovoriti na tvrdnju koju su oni osobno iznijeli, a osim toga, čak i kratki razgovor može biti informativniji od najdužeg pisma. To znači da ćete uz uljudnu upornost uvijek iznova ponavljati svoje zahtjeve sve dok im ne udovoljite. Kao u zapisu koji je zapeo, fraza se mora izgovoriti svaki put s istom intonacijom. Ne smije biti "metala" ili "otrova" u vašem tonu glasa. Pokušajte ne postati osobni ili izgubiti strpljenje. Budite pristojni, ali čvrsti. Uvijek razgovarajte sa svojim šefom. Što se više prijavite, to će vaša pritužba biti brže obrađena. Sažetak:

• Pažljivo planirajte svoj poziv. Provjerite činjenice i postavite si jasan cilj.
• Budite pristojni i nemojte biti osobni.
• Razgovarajte s vođom najvišeg ranga.

Kako uvjeriti svog šefa da nije u pravu, a da ne žrtvujete svoju karijeru

Zakazivanje ovog poziva ovisi o prirodi vašeg šefa, kao i o vašem odnosu. Neki šefovi preferiraju poslovni pristup i poštovat će vašu izravnost i iskrenost.U takvim slučajevima razgovor može biti otvoren koliko god želite. Ostanite mirni, pokažite upornost i samopouzdanje. To se može postići ako ste temeljito pripremljeni, apsolutno sigurni u činjenice i spremni suočiti se sa svim mogućim prigovorima. Ako je vjerojatno da će vaš šef pobjesnjeti na najmanju naznaku da je u krivu, trebali biste usvojiti suptilniji i lukava strategija. Prije svega, morate uvjeriti svog šefa da je on taj koji je osmislio plan za koji se zalažete, ao tome koliko su vaši prijedlozi različiti, ovisi kako ćete to postići. Ako vaša stajališta imaju nekoliko zajedničkih stvari, počnite s isticanjem sličnosti u tim ključnim područjima i pohvalite njegove prijedloge. Kada dođete do točke u kojoj mislite da vaš šef nije u pravu, pokušajte reći nešto u stilu: "Iskreno , nisam baš razumio ovaj trenutak. Pretpostavljam da je vaša strategija...” i zatim iznesite svoje prijedloge. Nakon izraza „Zato što će nam omogućiti...", opišite dobrobiti koje će proizaći iz prihvaćanja ove ideje ili poteškoće na koje ćete naići ako je odbijete. Ako šef ima i trunku pronicljivosti, odmah će vidjeti slabost u svom planu i rado će prihvatiti vaše prijedloge za svoje vlastite namjere. Pošten šef će čak priznati da ste vi u pravu i da je njegov početni pristup bio pogrešan. Sažetak:

• Utvrdite točno zašto i u čemu točno šef griješi.
• Morate biti sigurni u činjenice prije nego što izazovete šefa.
• Ako vaš šef ne može podnijeti kada je u krivu, pokušajte ga uvjeriti da su vaše ideje njegove.

Odbijanje dobavljača s kojim imate blizak odnos

Većina ljudi želi da se svide drugima i zato ne volimo izvještavati o nečemu što je neugodno ili uznemirujuće. Ali ako vas dobavljač nastavi obmanjivati ​​i nakon jasnog upozorenja, možda ćete morati odabrati jednu od dvije stvari: pozdraviti se s njim ili sa svojim poslom.I ovdje je, kao i kod svakog važnog poziva, najvažnija priprema unaprijed. Možda vrijedi uvježbati razgovor s nekim od kolega kako biste se oslobodili stresa, nazovite kolegu i odigrajte s njim situaciju, predviđajući moguću reakciju dobavljača na temelju poznavanja njegovog karaktera. Kolega oponaša najvjerojatniju reakciju sugovornika, dajući Vam priliku da izglancate svoje odgovore Nema potrebe za dugim predgovorima – prijeđite odmah na stvar. Trebali biste reći nešto poput ovoga: “U takvim slučajevima obično šaljem pismo, ali s obzirom na blizak odnos koji smo razvili u proteklih nekoliko godina, smatrao sam da je najbolje da vam ovo kažem osobno. Odbit ćemo vaše usluge jer..." i zatim navedite svoje pritužbe. i opet, ne dopuštajući da vas skrene s puta. Prije nego što nazovete, odlučite koji od tri moguća cilja želite postići:

1. Riješite ga se zauvijek.
2. Uputite mu posljednje upozorenje, ali budite spremni dati mu još jednu priliku.
3. Dajte "pucaj upozorenja" njegovim pozicijama u nadi da će poboljšati kvalitetu ili ispuniti rokove.

Najopasnija zamka: počnite s točkom 1 i završite s točkom 3. Dobavljač će dodatno učvrstiti svoje mišljenje da ste beskičmenjak Sažetak:

• Znajte što želite postići.
• Uvježbajte poziv s kolegom igrajući ga.
• Upotrijebite taktiku "pokvarene ploče" kako biste izbjegli uvlačenje u raspravu o sekundarnim problemima.

Naplata dugova

Strah od odbijanja mnoge ljude sprječava u ostvarivanju svojih prava, a to se u potpunosti odnosi i na legitiman zahtjev za povrat duga. Za takve razgovore telefon je idealan medij. U ovom slučaju razgovor je prilično osoban, što smanjuje vjerojatnost odbijanja u usporedbi s pismom, ali u isto vrijeme nije povezan sa stresom razgovora licem u lice. Prvo morate saznati je li osoba koja ste pozivom možemo dogovoriti povrat duga. Nema smisla razgovarati, na primjer, s tajnicom, ako je samo voditelj odjela prodaje ovlašten vratiti vam novac. Stoga razgovor trebate započeti s otkrivanjem tko je u ovoj organizaciji odgovoran za ova pitanja. Ako imate posla s velikom tvrtkom, onda je vjerojatno da će postojati zaposlenik koji na dužnosti radi upravo to. prava osoba, zamolite ga da kaže svoje ime. Ovo će omogućiti razgovor pun povjerenja i prijateljskije veze. Objasnite da zovete zbog povrata novca i provjerite ima li osoba s druge strane ovlasti riješiti vaš problem. Mirno i jasno objasnite razlog svog poziva. Trebali biste imati pri ruci sve potrebne činjenice i brojke, kao što su datum isporuke, broj narudžbe itd. Vaša sposobnost brzog i preciznog odgovaranja na ovakva pitanja uvelike će povećati poštovanje sugovornika prema vama.Zahtijevate li vraćanje duga, recite to čvrsto od samog početka i ne dopustite da vas pokolebaju na kompromisne ponude. Kad naiđete na odbijenicu, nastavite neko vrijeme inzistirati, a zatim zamolite sugovornika da vas spoji sa svojim šefom. Svaki dogovor mora biti potvrđen pismom ili faksom odmah nakon poziva. Sažetak:

• Provjerite ima li sugovornik dovoljno ovlasti da vrati dug.
• Objasnite svoje pitanje točno i točno.
• Nikada ne gubite živce, čak ni kada ste suočeni s početnim odbijanjem.

Hladni pozivi za uspostavljanje poslovnih kontakata

Većina ljudi ne voli hladne pozive (tj. nepripremljene, bez prethodnog dogovora). Ali ako ste navikli na odbijanje, može biti prilično učinkovit način osnivanje novog posla Prvi korak je povezati se s osobom koja vam je potrebna, što često znači svladati otpor tajnice. Službenik može zahtijevati da kažete tvrtki o kojoj zovete. Postoje dva provjerena i prava načina za prevladavanje ove barijere: Prvi način: „Zovem se ..., ja sam partner (ili netko drugi). Zovem u vezi s nadolazećim financijskim izvješćem vaše tvrtke i moram razgovarati s... Biste li bili ljubazni da me spojite s njim. Drugi način je kraći, ali obično učinkovitiji: "Zovem iz udaljenost. Molim vas, povežite me s...” Nakon što se povežete s pravom osobom, nemate više od 15 sekundi da zainteresirate potencijalnog klijenta. Stoga je ovdje važno zaokupiti pozornost sugovornika od prve riječi, a provjerene i pouzdane metode uključuju provocirajuća pitanja, na primjer: „Je li vaša tvrtka zainteresirana za dodatni profit od 10.000 dolara mjesečno?“ - ili reference na druge ljude: “Zovem te po savjetu Billa Jonesa. On smatra da biste mogli imati koristi od naših ponuda. „Također, možete dati ponudu koju sugovornik jednostavno ne može odbiti: „ Želio bih vam reći o metodi koja vam omogućuje povećanje dobiti za 75 posto. Već ga koristi većina multinacionalnih kompanija.” Sažetak:

• Ne birajte doba dana kada je osoba koju trebate posebno zaposlena.
• Pripremite se da će vam se tajnice i pomoćnici pokušati umiješati.
• Koristite prvu frazu koja privlači pažnju. Što dulje razgovarate, veće su vam šanse da zaključite prodaju ili dogovorite sastanak.

Prodajne ideje

Kao što je gore navedeno, ljudi obraćaju pozornost samo na one poruke koje – kako misle – nude nešto pozitivno za njih osobno. Da biste prodali ideju kolegi, prvo morate vidjeti kako izgleda iz njegove perspektive. Zatim biste trebali odrediti koji će pristup najvjerojatnije natjerati kolegu da vidi osobnu korist u vašem prijedlogu, na primjer, priliku da ostavite dobar dojam na šefa učinkovitošću svog rada, smanjite vrijeme provedeno na rutinskim poslovima, povećajte prodaja itd. Jasno i nadahnuto opišite te prednosti. Da biste uvjerili sugovornika, sami morate zračiti uvjerenjem. Pažljivo odaberite vrijeme za poziv; izbjegavajte trenutke kada sa sigurnošću znate da je kolega izuzetno zaposlen. Sažetak:

• Gledajte na svoj prijedlog očima sugovornika.
• Izložite svoju ideju tako da sugovornik u njoj odmah vidi svoju osobnu korist.
• Pokažite entuzijazam. Ako u svom tonu nemate uvjerenja, nikada nećete moći uvjeriti druge.

Kritika entuzijastičnog, ali nepažljivog podređenog

Upotrijebite tehniku ​​PIN (Pozitivan interes-negativan) kako biste zadržali entuzijazam druge osobe dok ispravljate njezine pogreške.

Započnite slavljem i hvaljenjem svih Pozitivni aspekti njegove ili njezine aktivnosti. To će natjerati sugovornika da pažljivije sluša vaše riječi. Ako počnete s kritikom, on će vas vrlo brzo prestati slušati. Zatim istaknite Zanimljivi aspekti njegov pristup problemu. To će mu pomoći da vidi kako može poboljšati svoj rad. Ove neutralne primjedbe, umetnute nakon pohvale, spuštaju ga s neba na zemlju, a da ne dovedu do slabljenja pozornosti, a tek nakon završetka prve dvije faze treba razmisliti Negativni aspekti aktivnosti vašeg zaposlenika. No, to treba učiniti na konstruktivan način, detaljno objasniti kako i zašto je došlo do greške i što učiniti da se ona u budućnosti ne ponovi. Ako je moguće, nazvati odmah nakon događaja, jer se prije procjenjuje napredak i greške identificiraju, veća je vjerojatnost da će vaš poziv imati željeni učinak. Sažetak:

• Nazovite što prije.
• Započnite uvažavanjem pozitivnih strana.
• Prilikom ukazivanja na pogreške ponudite praktične prijedloge za poboljšanje rada. Savjeti bi trebali biti konkretni, a ne općeniti.

Prihvaćanje reklamacija

Nikada ne primajte pritužbe na svoju tvrtku osobno. Ako je pozivatelj agresivan, pokušajte ostati smireni. Samo slušajte, povremeno ubacujući nejasne uzvike poput "hm" i "uh" dok se sugovornikov bijes ne stiša. Beskorisno je pokušavati raspravljati s ljutom osobom ili prekidati tijek njezinih riječi - čak i ako nije u pravu. Većina njegove ljutnje nestat će ako je slušate suosjećajno. Sposobnost slušanja može vas od neprijatelja pretvoriti u prijatelja. Kao iu razgovoru licem u lice, morate osigurati da sugovornik iznese sve svoje pritužbe prije nego što nastavite s bilo kojom od njih. Time ćete eliminirati situaciju da sugovornik kaže nešto novo u trenutku kada već osjećate da je problem riješen.Nikada nemojte koristiti izraze poput "problem" ili "žalba" koji samo povećavaju iritaciju sugovornika. Umjesto toga, koristite izraze kao što su "ova situacija" ili "sličan pristup". Ponovite pritužbu svojim riječima. Ovo pojašnjava ključne točke i pomaže da se oslobodite emocionalnog aspekta koji nosi sugovornik Nikada ne pokušavajte umiriti pozivatelja obećanjima koja niste u stanju održati. Ako niste sigurni kojim putem krenuti, obećajte drugoj osobi da će se javiti kasnije kada budete imali potpunu sliku situacije. U tom slučaju svakako morate nazvati natrag.

• Ostanite mirni čak i ako viču na vas.
• Slušajte pažljivo i suosjećajno. Može vas pretvoriti u prijatelja.
• Nikad ne dajte obećanja koja ne možete održati. Ovo pogoršava izvornu pogrešku.

„Komunikacija“ telefonskom sekretaricom

Neki ljudi odbijaju razgovarati s automatom, dok drugi iznenada ostaju bez riječi kada čuju karakterističan signal. Možda se upravo tako osjećate. Nikad ne gubite vrijeme na spuštanje slušalice ili ostavljanje poruke koja ne sadrži barem dio onoga što ste htjeli reći. Evo nekoliko praktične savjete za komunikaciju s bilo kojom telefonskom sekretaricom:

• Zanemarite činjenicu da se vaš glas snima na kasetu. Zamislite da se s druge strane žice nalazi osoba.
• Navedite datum i vrijeme vašeg poziva. To će smanjiti mogućnost da će vaš poziv biti propušten.
• Govorite sporije nego inače kako bi vaša poruka bila lako razumljiva prilikom prve reprodukcije vrpce. Ljudi se živciraju kada moraju premotati vrpcu unatrag da bi drugi ili treći put poslušali nejasnu poruku.
• Ponovite imena, adrese ili brojevi telefona. Ponekad ih je teško razumjeti prvi put.
• Neka vaša poruka bude kratka.

1. Obavezno započnite poslovni poziv pozdravom: dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo čin ljubaznosti, već dajete sugovorniku vremena da shvati tko ste i usredotoči se na mogući cilj tvoj poziv.

Ako primite poziv, imajte na umu da je osoba koja vas čeka da podignete slušalicu rastresena - čak i ako to traje tri zvona (prag odgovora postavljen u mnogim organizacijama). Zbog toga se često ne može koncentrirati u prvih nekoliko sekundi razgovora. Ako odmah izgovorite ime svoje organizacije, pretplatnik ga možda neće uhvatiti i bit će ga sram ponovno pitati. To rezultira gubitkom vremena - njegovog i vašeg - a ovu situaciju je lako izbjeći. Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi pretplatnik bio siguran da je stigao na pravo mjesto. Pogreška se detektira odmah, čime se štedi vrijeme.Na kraju, samoimenovanjem od samog početka uspostavljate pozitivan odnos sa sugovornikom. U isto vrijeme, i vaša organizacija i vi sami njemu izgledate gostoljubiviji i prijateljski nastrojeni. Nikada nemojte pitati stranca: "Kako si?" Ovo zvuči lažno. Nikada nemojte reći sugovorniku: "Ne poznaješ me." To ukazuje na manjak samopouzdanja.2. Pažljivo birajte poslovne pozive. Najnezgodniji sati su rano ujutro ili kasno navečer. Svakako pitajte: "Imate li minutu za kratak razgovor ili da nazovem u neko drugo vrijeme?" Predložite vrijeme za razgovor ako osoba jest ovaj trenutak ne mogu razgovarati s tobom: "Hoće li ti odgovarati u 10 sati?" 3. Uvjerite se da vas slušaju VAR metodom. Ovaj akronim sastoji se od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva. NA. Pažnja. Morate prisiliti sugovornika da se koncentrira i sluša vaše riječi kako ne biste postali žrtva njegove odsutnosti. I. Interes. Kako biste zadržali pozornost sugovornika, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesa. I. Želja. Vaše riječi trebale bi probuditi želju u sugovorniku. D. Akcijski. Vaša poruka mora završiti jasno artikuliranim akcijskim planom.4. Obavezno nazovite sugovornika imenom. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da vam se njegovo ime utisne u sjećanje. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta i čestim korištenjem. Ne zaboravite da ljude najviše zanima njihova vlastita osoba! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i otkrili da se zamjenica “ja” u njima pojavljuje više od 4000 puta!Na kraju razgovora zapišite ime sugovornika, kao i ostale informacije o njemu koje ste dobili tijekom razgovora. na primjer, imena i dob njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da uspostavite još topliji odnos na sljedećim pozivima.5. Nasmiješite se dok razgovarate telefonom. Osmijeh ne samo da pomaže prenijeti svoj entuzijazam na sugovornika, već vas također puni energijom. Osmijeh potiče proizvodnju moždanih kemikalija koje povećavaju osjećaj samopouzdanja i optimizma.6. Obavezno nazovite "hvala" kada vam je pružena usluga. Vrlo su korisni za buduću suradnju. Što je vaša reakcija brža, to su takvi pozivi učinkovitiji.7. Pokušajte zamisliti um sugovornika. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.

• Ne pokušavajte napraviti objektivnu analizu na temelju glasa sugovornika. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih veličina. Umjesto toga, slušajte svoju intuitivnu desnu stranu mozga. Opustite se dok slušate drugu osobu i dopustite da se dojmovi i osjećaji formiraju u vašem mozgu. Takvi prirodni dojmovi mogu biti nevjerojatno točni.
• Visoka brzina govora (u slučaju da je sadržaj prilično smislen) ukazuje na iznadprosječnu inteligenciju.
• Oklijevanje, mucanje i pauze često odaju uzbuđenje ili neodlučnost.
• Ovisno o sadržaju, podcrtavanje određenih fraza može ukazivati ​​na odgovarajuće podsvjesno sviđanje i nesviđanje.
• Po stilu sugovornika pokušajte odrediti s kojim tipom osobnosti razgovarate: s "vođom", "majkom", "mehaničarom" ili "motivatorom".

"Vođa" treba objasniti kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite "majku" u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. U razgovoru s "mehaničarom" služite se činjenicama i brojkama, a poruka za "motivatora" neka bude što zabavnija.8. Potaknite suradnju frazom: "Slažete li se?" To će vam omogućiti:

• Izazovite pozitivnu reakciju sugovornika na svoju poruku.
• Uključite ga u razgovor kad god vam zatreba. Povratne informacije o tome kako su vaše ideje primljene ili kada želite istaknuti ključne točke u svojoj poruci.
• Lagano ga pogurajte da prihvati vaše gledište potvrdnim odgovorom na vaše pitanje. Ovo je najvjerojatniji odgovor, budući da ljudi obično biraju najlakši put. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na takvo prijateljsko pitanje. A što više potvrdnih odgovora čujete tijekom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
• Postignite dogovor na kraju razgovora. Ako ste ovu fazu već koristili nekoliko puta, ponavljanje će povećati vjerojatnost da će i veći zahtjev biti odobren.

U nekim slučajevima ljudi toliko vole ovu frazu da čak kopiraju intonaciju i glas onoga tko je izgovara.9. Nikada ne odgovarajte na telefonski poziv dok jedete, pijete ili razgovarate s nekim drugim. Nikada ne pokrivajte slušalicu rukom da biste se obratili osobi pored sebe. Ovo odaje vašu krajnju neprofesionalnost.10. Obavezno se pozdravite sa sugovornikom: sposobnost učinkovitog završetka telefonskog razgovora nije ništa manje važna od sposobnosti prenošenja vaših misli slušatelju. Predugačak razgovor može uzrokovati neugodu, dosadu ili iritaciju sugovornika.Za pravilno okončanje razgovora upotrijebite PTZ tehniku ​​(uljudnost-čvrstoća-konačnost): Biti pristojan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da se sugovornik prisjeti određenih činjenica, ponovite ih odmah nakon rastanka. Budite čvrsti. Ne dopustite da vas uvučete u nebitnu raspravu. Ako vam je to teško, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora kao sigurnosnu mrežu, poput "Oprostite, na drugom sam telefonu." Obično će – ako vam je ton prijateljski – sugovornik shvatiti nagovještaj da je vrijeme za rastanak. Završi razgovor. Samo pazite da druga osoba prva prekine vezu. Ako to učinite, onda će razgovor završiti na psihološki ne baš prijateljskoj noti.

David Lewis. KAKO PRENOSITI VAŠU PORUKU, 1996

Osim samog pitanja, osoba u nevolji ima duboku potrebu za razumijevanjem i očekuje da ispravno dijagnosticirate njezin problem. Liječniku i odvjetniku treba reći cijelu istinu, a većina ljudi to zna. Na tu temu postoje izreke: “Ispričajte odvjetniku sve kako je bilo, on će vam onda sam sve pobrkati.”

Često čovjek ima potrebu izliti dušu ako ima neka osobna iskustva - a čak i pozitivan dojam o sebi možete pokvariti u korijenu ako ga prekidate ili pokazujete nezainteresiranost za njega osobno, već samo za njega posao i njegov novac.

Ako prekidate sugovornika, ne odgovarate na njegova pitanja ili postavljate protupitanja, ne pitate ga za mišljenje, ne razjašnjavate pojedinosti, već jednostavno u monologu opisujete kako vam se to događa, to uvelike smanjuje učinkovitost razgovora.

Pravilo broj jedan: ako osoba ima otkucaje srca, njen govor teče kao rijeka - pustite ga da govori, koristite tehnike aktivnog slušanja - "Aha", "Da", "Da-da" i razjašnjavajuća pitanja, jer možda on govori vam sve i možete dijagnosticirati njegov problem.

Primjer dijaloga pomoću nekoliko opisanih tehnika, formuliran na temelju stvarnih pitanja koja ljudi obično postavljaju odvjetnicima:

— (ime tvrtke), dobar dan.

— Pozdrav, želio bih znati cijene vaših usluga.

- Oh naravno. Moje ime je Nikolay, ja sam voditelj odjela za klijente. Mogu li znati tvoje ime?

— Artem Dmitrijevič.

- Drago mi je, Artem Dmitrievich. Imamo prilično širok spektar usluga. Kako bih mogao odgovoriti na vaše pitanje, molim vas ukratko opišite što vam se dogodilo?

U ovom slučaju, najprije smo pozdravili potencijalnog klijenta koji je nazvao, predstavili smo se imenom i pozicijom te saznali ime sugovornika. Nadalje, sugovornika smo oslovljavali imenom, što je također vrlo važno u komunikaciji s nepoznatim osobama.

Dosta smo iscrpno, koliko je to u ovoj situaciji bilo moguće, odgovorili na njegov upit o cijeni njegovih usluga i preuzeli inicijativu, pravdajući to činjenicom da moramo saznati više o njegovom problemu kako bismo mogli konkretnije odgovoriti na pitanje. Dalje kaže:

- Imao sam nesreću, krivac u prometnoj policiji ima neke veze, bojim se da mi neće nadoknaditi štetu. pokvareni auto I tjeraju te da platiš iz vlastitog džepa.

- Kada i gdje se to dogodilo, u kojoj se prometnoj policiji slučaj razmatra?

- Moskovski prospekt, kuća 48, prije tjedan dana. Slučaj u prometnoj policiji moskovske regije.

Zatim postavljamo dodatna pitanja za pojašnjenje: postoje li dokumenti, potvrde, dijagram incidenta, procjena troškova za procjenu štete. Slijedi odgovor: "Da, postoji certifikat, postoji ovo, postoji ovo ..." Ispada da imamo dovoljno početnih podataka da shvatimo je li to naš klijent ili nije naš. U ovom slučaju, to je naš klijent, stoga, nakon što smo se odlučili za to, moramo ga prebaciti na sljedeću fazu kako bi došao kod nas na početne konzultacije.

- U ovom slučaju, predlažem da razgovaramo o svim detaljima na osobnom sastanku. Kada bi bilo zgodno da dođete kod nas na konzultacije?

- Ne vidim smisao sastanka, samo mi telefonom reci okvirnu cijenu, zanimaju me samo brojke.

Tako je naš prvi pokušaj dogovora završio neuspješno. Što da radimo u ovom slučaju? Kao odgovor na njegov prigovor, na primjedbu o nespremnosti da dođe k vama, možete reći da nemaju svi ljudi ideju o tome kako je izgrađen posao odvjetnika. Ova metafora može puno pomoći:

- Odvjetnici su kao liječnici: da bi postavio dijagnozu, liječnik treba vaše pretrage. Slažete li se s ovim? Moramo vidjeti vaše dokumente. Analize za liječnika, a vaši dokumenti za odvjetnika

Obično svi ljudi kažu: da, apsolutno. To se dobro vidi na primjeru rada liječnika. Zatim napravite knjiženje u budućnost i sugovorniku točku po točku opisujete što će se točno dogoditi tijekom konzultacije.

– Tijekom konzultacija proučit ćemo vaše dokumente, postaviti vam nekoliko razjašnjavajućih pitanja, točno odrediti kako vam možemo pomoći i opisati redoslijed radnji za rješavanje vašeg problema.

Ovom tehnikom postavljamo program o kojem smo malo prije govorili kada smo analizirali strukturu. Odnosno, postavite program, što će se točno dogoditi nakon što on pristane doći i stigne. Dakle, date osobi kartu koju će morati slijediti, već ste joj je nacrtali.

- Na kraju konzultacija imat ćete jasnu sliku u glavi što i kako učiniti kako biste postigli željene rezultate.

Ovdje se zalažete za njegov osobni posjet vama, ukazujući na njegove osobne koristi koje će imati od ovog savjetovanja. Čak i besplatne konzultacije treba prodati, jer potencijalni klijenti skloni su to shvatiti kao vašu lukavu smicalicu kako biste im izmamili novac. Kao odgovor na ovaj stereotip, trebali biste u svoj scenarij telefonskog razgovora ubaciti sličnu frazu: opis prednosti koje će sugovornik koristiti vašom besplatnom ili jeftinom uslugom.

- Reci mi, hoće li ti biti zgodno da se danas ili sutra odvezeš do nas?

Drugi pokušaj, drugi put bacite mamac. Možda neće svi vaši klijenti biti tako tvrdoglavi, ali ipak se morate suočiti s takvim otporom i taktično postupati sa svim prigovorima čak i najnepopustljivijih klijenata.

- Koliko koštaju vaše usluge?

Kako pravilno iskazati cijenu tema je posebnog poglavlja. Evo jednog mogućeg odgovora:

— Mogu vam reći da nemamo najniže stope u gradu, a razlog tome je što dobro radimo svoj posao i postižemo rezultate. A kvaliteta košta, to vjerojatno i sami razumijete. Cijena usluga počinje od ... - (i navedite najnižu letvicu). Više detalja može se reći nakon proučavanja vaših dokumenata.

Na kraju ste odgovorili na postavljeno pitanje dajući ideju o visini troškova, ali razumno obrazlažući zašto ne možete dati konkretan odgovor koji bi klijenta stavio pred izbor hoće li ga kontaktirati za Vaše usluge ili ne . Očito ima u glavi određeni proračun koliko je spreman izdvojiti za te usluge.

Podsjećam da glavni cilj primanja dolaznih poziva nije iscrpan odgovor na sva pitanja klijenta i ne staviti ga pred izbor, kupiti ili ne kupiti, ne prodati mu ugovor odmah telefonom, jer ovo mnogo je teže nego što se može učiniti na konzultacijama. Trebali biste si postaviti cilj primanja poziva - to nije prodaja velike usluge, već prodaja malog, jednostavnog sljedećeg koraka - konzultacija u uredu.

Želite više korisnog sadržaja?

1. 3 poglavlja iz The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (PDF, 32 stranice)
2. „Marketinški plan za udvostručenje profita odvjetnička tvrtka u 10 lakih koraka" (PDF, 22 stranice)

Poslovna komunikacija je rješavanje nekih proizvodnih problema ili uspostavljanje poslovnih kontakata. Poslovna komunikacija telefonom vrlo specifičan, poželjno je za njega se dobro pripremiti. Kada komunicirate s klijentima putem telefona, morate jasno razumjeti što točno vaš sugovornik želi postići i što želite dobiti od komunikacije s njim. Ako znate da ćete u bliskoj budućnosti morati voditi poslovne pregovore telefonom, trebali biste se unaprijed pripremiti za to.

Napravite plan poziva misliti na sve unaprijed moguće opcije njegov prolaz i rješenja mogući problemi. Prema pravilima poslovne komunikacije putem telefona, vrijeme razgovora treba biti pogodno ne samo za vas, već i za vašeg sugovornika. Nemojte dopustiti situaciju u kojoj morate odvratiti sugovornika od rješavanja važnih stvari. Odaberete li krivo vrijeme za telefonsku poslovnu komunikaciju, to vam može biti značajna prepreka u uspostavljanju poslovnog kontakta. Osim toga, telefonom ne morate spajati poslovni razgovor s nekim drugim poslom.

Predugi telefonski razgovori nisu prihvatljivi. Upamtite, vrijeme poslovne komunikacije na telefonu ne smije biti duže od 4 - 5 minuta. Još jedna pogreška u vođenju poslovnih razgovora je korištenje gesta. Ako svoju reakciju pokažete uobičajenim skupom gesti, tada će vas moći razumjeti samo osoba koja je neposredno do vas, a ne na drugom kraju žice.

Postoji nekoliko pravila za telefonski razgovor. Pogledajmo glavne:

1. Prije nego počnete razgovarati s klijentom telefonom, trebali biste se unaprijed pripremiti za razgovor. Prije nego što nazovete svog klijenta, sami sebi jasno odredite svrhu razgovora, istaknite ono najvažnije u njemu i pažljivo razmislite o sadržaju vašeg razgovora. Pravila poslovnog komuniciranja telefonom kažu da prilikom pripreme za razgovor treba razmisliti o tome želi li sugovornik razgovarati s vama, ima li slobodnog vremena koje može posvetiti tom razgovoru, kojim tehnikama ćete utjecati na sugovornika. i itd.

2. Drugo pravilo telefonske komunikacije kaže - uvijek treba zapamtiti imena, imena, datume i brojeve dokumenata koji će biti relevantni za poslovni razgovor. Pokušajte predvidjeti reakciju vašeg sugovornika na informacije koje dajete, odnosno razmislite o svim svojim odgovorima na pitanja vašeg sugovornika.

3. Tijekom poslovnog razgovora budite kratki, vrijeme razgovora ne smije biti duže od 4 - 5 minuta.

4. Tijekom poslovne komunikacije telefonom neutralne pozdrave pokušajte zamijeniti informativnima. To jest, trebate započeti razgovor predstavljanjem svoje organizacije i sebe osobno.

5. Tijekom telefonskog razgovora govorite mirno, pokušajte obuzdati sve svoje emocije, slušajte sugovornika i ne prekidajte ga tijekom razgovora. Ujedno potvrdite svoje sudjelovanje u razgovoru kratkim napomenama. Inače će sugovornik misliti da vas nešto odvlači od razgovora, a vi ga ne slušate.

6. Ako postoji malo neslaganje sa sugovornikom, pokušajte ga riješiti taktično. Ne dajte oduška emocijama, jer od emocionalno stanje ljudski ovisi o učinkovitosti poslovnog razgovora. Čak i ako vaš sugovornik govori povišenim tonom ili vam nepravedno predbacuje, nemojte mu odgovarati na isti način, budite strpljivi i, ako je moguće, pokušajte razgovor prevesti u mirniji tok.

7. Ne zaboravite na intonaciju, ton i boju glasa jer oni nose četrdeset posto informacija u razgovoru. Ako čujnost u slušalici nije velika, onda ne morate sami povisivati ​​glas, samo zamolite sugovornika da govori malo glasnije i pitajte ga kako vas čuje.

8. Osmo pravilo poslovne komunikacije putem telefona kaže – ne prekidajte razgovor telefonskim razgovorima. Prvo se morate ispričati sugovorniku što morate prekinuti razgovor i tek nakon toga podići slušalicu.

9. U blizini telefona uvijek trebate imati papir, olovku ili neki elektronički uređaj koji će vam pomoći da pohranite potrebne informacije. Tijekom razgovora ili na njegovom kraju pokušajte praviti bilješke koje će sadržavati vama važne podatke.

10. Pozivatelj ili stariji po godinama ili socijalnom statusu može prekinuti razgovor. Ako morate hitno prekinuti razgovor, pokušajte ga završiti što je moguće pristojnije. Ispričajte se sugovorniku, recite da vam je bilo drago komunicirati s njim i slično.

11. Nakon što završite poslovni razgovor, odvojite nekoliko minuta da analizirate njegov stil i sadržaj. Pokušajte shvatiti u čemu je bila vaša greška, analizirajte svoje dojmove. to telefonski poslovni bonton omogućit će vam da sljedeći put uštedite vrijeme smanjenjem trajanja pregovora, a također ćete moći razumjeti i ispraviti pogreške učinjene tijekom razgovora.