Učinkovita komunikacija putem telefona. Tajne telefonske komunikacije. Pravila poslovne komunikacije putem telefona

Trenutno je telefon najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže smanjiti vrijeme potrebno za rješavanje raznih problema i uštedjeti novac na putovanjima u druge gradove i zemlje. Suvremeno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima koji eliminiraju potrebu za dugotrajnim pisanim dopisivanjem poslovni stil, odlazak na daleka poslovna putovanja. Osim toga, telefon pruža mogućnost vođenja pregovora na daljinu, predstavljanja važnih pitanja i postavljanja upita.

Uspjeh svakog poduzeća izravno ovisi o pravilnom vođenju telefonskih razgovora, jer je za stvaranje općeg dojma o tvrtki dovoljan jedan poziv. Ako se taj dojam pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija – obavljanje profesionalnih poslova ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefoniranja potrebno je razjasniti neke osnovne točke.

• Je li ovaj poziv stvarno potreban?
• Je li važno znati partnerov odgovor?
• Je li moguć osobni sastanak?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da se telefonski razgovori vode na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Pravila za telefonsku komunikaciju prilično su jednostavna i uključuju: sljedeće korake:

• pozdrav;
• izvođenje;
• razjašnjavanje dostupnosti slobodnog vremena od sugovornika;
• opis suštine problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovori;
• završavajući razgovor.

Kultura telefonskog pregovaranja jedna je od važnih komponenti poslovna komunikacija. Specifičnosti telefonske komunikacije određene su čimbenikom komunikacije na daljinu i korištenjem samo jednog informacijskog kanala - slušnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Poslovni bonton telefonski razgovor za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije upisivanja morate provjeriti ispravnost broj telefona. U slučaju pogreške, nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno provjeriti broj i uzvratiti poziv.
• Podnošenje je obavezno. Nakon pozdrava sugovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom tvrtke, položajem i prezimenom zaposlenika koji upućuje poziv.
• Preporuča se prvo izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se pojavili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme dodijeljeno za poslovni razgovor. Ako navedeno razdoblje nije dovoljno, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.
• Ne biste trebali uznemiravati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti ima li sugovornik slobodnog vremena i navesti približno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
• Kada završavate razgovor, trebate zahvaliti sugovorniku na vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Morate odgovoriti na poziv najkasnije do trećeg zvona.
• Kada odgovarate, morate navesti ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je zvati odjel, a ne tvrtka.
• Na poziv upućen greškom treba odgovoriti pristojno, razjašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora neka vam bude pred očima.
• Treba izbjegavati višestruke istodobne veze. Pozive treba preuzimati jedan po jedan.
• Kada odgovarate na poziv upućen da kritizirate proizvod/uslugu ili rad poduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje svog sugovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
• Izvan radnog vremena preporuča se uključiti telefonsku sekretaricu. Poruka treba sadržavati relevantne informacije koje će biti korisne svim klijentima.
• Ako zaposlenik od kojeg se traži nije dostupan, trebate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do njega.

Moguće je istaknuti generalni principi obavljanje poslovne komunikacije putem telefona.

• Za telefonske razgovore s klijentima potrebno je unaprijed se pripremiti sastavljanjem plana s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Telefon trebate podići lijevom rukom (za ljevoruke - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane uz predmet razgovora.
• Govor pretplatnika trebao bi biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se vlastito sudjelovanje u razgovoru pojačati malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti duže od četiri do pet minuta.

• Ako dođe do rasprave, potrebno je preuzeti kontrolu nad nastajućim emocijama. Unatoč nepravednosti izjava i povišenom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tijekom razgovora morate pratiti svoju intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U u krajnjem slučaju, potrebno je ispričati se pretplatniku što je morao prekinuti komunikaciju, a tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu svakako imajte papir i olovku kako biste na vrijeme zapisali potrebne podatke.
• Pozivatelj može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, trebali biste ga završiti pristojno. Potrebno je ispričati se sugovorniku i pozdraviti se, nakon što mu se zahvalite na pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora potrebno je posvetiti neko vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identificiranju pogrešaka učinjenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija putem telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje za rješavanje svih problema.

Tijekom poslovne komunikacije putem poslovnog telefona potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu poziva.

• Pozdravi pomoću posebnih izraza koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.
• Informiranje virtualnog sugovornika o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
• Podaci o slobodnom vremenu sugovornika.
• Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi trebate ocrtati bit problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako djelatnik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu koji se razmatra, treba pozvati nekoga da se javi na telefonski poziv tko može dati točan odgovor.
• Završavam razgovor. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za puno sreće.

Za poboljšanje učinkovitosti razgovora mobitel Treba slijediti opće preporuke:

• pripremiti potrebnu korespondenciju unaprijed;
• imati pozitivan stav prema razgovoru;
• jasno izražavati misli dok ostaje smiren;
• bilježiti značajne riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauze na odgovarajućim mjestima u razgovoru;
• reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti grub jezik;
• Kada primite odbijenicu, trebali biste ostati prijateljski raspoloženi i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Primjeri telefonskih razgovora u nastavku pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s klijentom ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog dijaloga br.1.

• Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel “Progress”, odjel za rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
• A - Da, naravno. Što biste htjeli promijeniti?
• D – Je li moguće promijeniti datume prijave i odjave?
• A - Da, naravno.
• D – Period boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3. do 10. rujna.
• O – U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Hvala vam puno. Doviđenja!
• A – Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog dijaloga br. 2.

• Tajnica - Pozdrav. Tvrtka "Holiday".
• Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima "Flight of Fantasy". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u uredu - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Da mu nešto dam?
• P - Da, molim te, reci mi kada će doći?
• S – Vratit će se tek u tri sata popodne.
• P – Hvala, nazvat ću te kasnije. Doviđenja!
• S - Doviđenja!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose poslovnih partnera i uspostavlja veze s konkurencijom, već je i sredstvo pravilnog organiziranja telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne telefonske komunikacije, koja podrazumijeva temeljito proučavanje svake točke, osigurava učinkovite rezultate i dugoročna partnerstva.

Kad se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Rukovali su se, smješkali i čavrljali. Kada vidite sugovornika ispred sebe, razgovor s njim je puno lakši. Ali događa se i da je protivnik na velikoj udaljenosti od nas, nikad ga nismo ni vidjeli osobno. Govorimo o telefonskim razgovorima. Prema statistici, poslovni ljudi provode od četiri do dvadeset pet posto svog radnog vremena na telefonu. Udobno je. Možete brzo donijeti odluku, ne morate ići nigdje niti slati pismo. Telefon je idealan za dobivanje informacija i konzultacija. Međutim, u telefonskom razgovoru vaše jedino oružje je vaš glas i govor. Istina, uskraćeni ste za praćenje reakcije vašeg sugovornika gestama ili pogledom. Osim toga, telefonski razgovori obično su vremenski ograničeniji od sastanaka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima i puno prednosti. Uostalom, sugovornik ne vidi ni vas, ni vaše odijelo, ni vaš ured. Sudi prema boji glasa i intonaciji. A sada je sve u vašim rukama! Ili glasnice...

Priprema je na prvom mjestu!

Pripremamo telefon. U telefonskim pregovorima nema mjesta improvizaciji. Sve mora biti pripremljeno unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sugovornik unaprijed prijateljski nastrojen, loša komunikacija brzo će mu pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripe i cviljenja na telefonu. Molimo koristite pristojne linije.

Izrađujemo dopis. Sada se okrenimo temi pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisutnost telefona kao posrednika ne mijenja ništa. Upravo suprotno. U osobnom susretu možete si dopustiti nekoliko dobacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne za stvar. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne smijete dopustiti da vam misli odlutaju, inače će se vaš sugovornik vrlo brzo umoriti od vašeg zujanja na telefonu. A i on ima posla, i on se negdje žuri... Uzmite si pravilo - prije svakog razgovora smislite podsjetnik za sebe: što trebate reći, a što nikako. Vaš govor bi trebao biti unaprijed "ispoliran"!

Glasajmo. Bez sigurnog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed uvježbati svoj izgovor i postići sigurnu intonaciju. Smirenost, samopouzdanje i čvrstoća u glasu jamstvo su uspjeha.

Zaposliti se, recimo, na telefonskoj liniji za pomoć nije tako lako kao što se čini. Uostalom, puno ovisi o intonaciji. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Ima li naznake iritacije ili prijezira? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali oni oko nas nešto čuju... U „Liniji za pomoć“ ljudi se obučavaju na poseban način. Nastoje odabrati one s glasovima ugodne boje i one s jasnom dikcijom.

Priprema za neuspjeh. U našim ludim vremenima ljudi ponekad nemaju ni minute za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sugovornik sada nema vremena za razgovor. Odmah dogovorite drugi termin. Također morate biti spremni na prigovore, koji se, kao što znate, javljaju tijekom bilo kojeg razgovora.

10 sekundi koje će uštedjeti 10 minuta

Pa ipak, prije nego što nazovete određenu osobu, ponovno se zapitajte treba li vam to i kakve će vam prednosti donijeti pregovori. Jeste li uvjereni da je poziv zaista potreban? Prije nego što podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

1. Još jednom, budite jasni oko svega što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sugovorniku i onome što bi želio čuti.
3. Unaprijed sastavite kratku poruku u glavi koju ćete izdiktirati ako sugovornika nema i odgovorit će vam tajnica ili telefonska sekretarica.
4. Stavite sve na stol Potrebni dokumenti.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Prije nego što podignete slušalicu, opustite se i nekoliko puta duboko udahnite.
8. Mentalno zamislite svog budućeg sugovornika.
9. Mislite na nešto ugodno.
10. Pokušajte zvati samo kada vaš sugovornik nije zauzet i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Bez obzira što kažete, pomoć u razgovoru je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: broj je bio biran, ali sve što ste namjeravali reći odjednom vam je izletjelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sugovornik preuzima inicijativu od vas. Uostalom, potrebna je samo jedna minuta da se zapamtite! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku točku razgovora. Broji ih. Pišite jasno, nećete imati vremena prebirati po škrabotinama. I tek nakon što napravite jasan plan, nazovite bez straha.

Usput, posebna točka u dopisu trebala bi biti: "Što točno želim postići." Trebate li zakazati termin? Ili o nabavi opreme? I jeste li uspjeli postići željeno? Provjerite dopis i završite razgovor. Posao ne trpi prazno brbljanje... Upamtite: sve što se može reći izvan telefona treba reći izvan telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak i iznijeti brze, jasne i precizne argumente. Neka vaš sugovornik dođe na ovaj sastanak i zagrize vašu ponudu. Cilj je jedan: pobuditi interes. Evo još jednog razloga da razmislite o stvarima unaprijed. Ali glavno je da nikome nisu potrebni dugi razgovori, baš kao ni nejasni i nedorečeni rokovi.

Usput, dopis može poslužiti i kao svojevrsni sažeti pregled razgovora. Takav detaljan podsjetnik je potreban ako je razgovor koji je pred vama složen i osjetljiv. Na primjer, trebate se nekome ispričati. Osjećat ćete se puno sigurnije ako su vam sve “potrebne” riječi i izrazi već pred očima. To znači da se nećete zbuniti ili postati nervozni. Što samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Usput, ne bi škodilo staviti prazan list papira pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno zabilježiti bitne točke i detalje tijekom razgovora. Ne vjerujte previše vlastitom pamćenju. U tvojoj jadnoj glavi ima već sto stvari za obaviti, zašto se naprezati telefonskim razgovorom? Stavite njegovu bit na papir i zaboravite na to mirne savjesti.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas jamstvo je neuspjeha kada razgovarate telefonom. Prilikom osobnog susreta, neodlučne bilješke mogu biti maskirane osmijehom, gestama ili nečim drugim. Na telefonu se čuje samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je poput smrti. Ali samouvjereni ljudi ponekad mogu postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o prebivalištu. Istraživače mlade čekao je ispit strani jezik. Ali iz nekog razloga administraciji se nije žurilo. Bilo je potrebno pregovarati s odjelom nekog drugog instituta, ali im dodatno opterećenje jednostavno nije trebalo. Tada je Alexander, znanstveni novak kao i svi ostali, sam odlučio nazvati ovaj odjel. Imao je ugodan, samouvjeren glas i znao se poigravati intonacijama. “Halo, zovu vas iz istraživačkog instituta... Ovdje budući profesori čekaju ispit... Da, u bilo koje vrijeme... Tko to priča? Aleksandar Ivanovič." Taj je odjel bez oklijevanja pristao, samo je tražio potreban papir. Činjenica je da je osoba "s druge strane žice" zamijenila Alexandera barem za ravnatelja istraživačkog instituta. Čak se nije osjećao ugodno pitati tko točno razgovara s njim. Evo što znači povjerenje u vaš glas! I specijalizanti su položili ispit u jasno zakazanom terminu.

Zato je prije razgovora potrebno napumpati se samopouzdanjem. Čak se i najopuštenija osoba osjeća pomalo nelagodno prije telefonskih razgovora. Što ako ga ne poslušaju? Što ako prekinu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne povećavaju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije poziva se našalite, ispričajte anegdotu, smijte se, smijte se. I stavi podsjetnik pred oči. Uz tekst se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Spremite se za bitku! Udobno se smjestite tako da vam dijafragma bude slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolcu, bolje je sjesti i opustiti se. Vaš glas je vaše oružje, stoga disanje treba biti što slobodnije. Nekima je zgodnije stajati dok razgovaraju. Da netko hoda, to stvara nekakav ritam. Najbolje je provesti eksperiment unaprijed. Pokušajte odrediti kako bolje "govorite": ležeći, sjedeći ili stojeći.

Naučite pratiti svoje disanje, govorite samo dok izdišete.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju pripisivati ​​prednosti ili nedostatke drugim ljudima prema njihovom prvom dojmu. Čuvši zvonki melodični glas, pred sobom vidimo mladog i lijepa djevojka. Baršunasti bas stvara dojam "voluminoznog", samouvjerenog šefa. Cijeli je problem u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetiteljica naših treninga ispričala je kako je dogovorila pregovore s direktorom velike tvrtke. Prije toga oni dugo vremena razgovarali telefonom. Zadivio ju je njegov dubok i ugodan bariton; u njegovu glasu osjećao se samopouzdanje i posjedovanje svih blagodati života. Bila je toliko zainteresirana da je odlučila osobno prisustvovati pregovorima. Ugledavši stasita sredovječnog muškarca širokih ramena, nasmiješena je krenula prema njemu. I bila je zapanjena kad je čula njegov visok, kreštav glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelav muškarac, gotovo izgubljen u gomili izaslanstva...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Sjetimo se drame Bernarda Shawa Pigmalion. Kako je junak predstave uspio od jednostavne cvjećarke napraviti damu? Mijenjajući svoj izgovor, dikciju i način izražavanja.

Telefonske zamke

Koje zamke čekaju one koji odluče voditi ozbiljne poslovne pregovore telefonom?

Aparatura zamka. Loša tehnika uništit će i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija je najvažnija. U protivnom će vašeg sugovornika samo boljeti uho.

Zamka teksta. Još jednom ponavljam: ne možete nikamo bez podsjetnika! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štoviše, kada razgovarate telefonom, trebali biste obratiti više pozornosti na to KAKO govorite. ŠTO vam reći treba biti zapisano na komadu papira i biti vam pred očima.

Dikcijska zamka. Loša dikcija zamaglit će značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Zamka neuspjeha. Također se vrijedi unaprijed pripremiti za odbijanja. I znajte što ćete točno reći u ovom ili onom slučaju.

Intonacijska zamka. Iritacija, neizvjesnost, dosada u glasu uvijek su vrlo uočljivi. Budite dovoljno ljubazni da postignete savršen intonacijski obrazac. Tko bi razgovarao s dosadnjakom koji razvlači svaku riječ? Sugovornik neće htjeti spavati uz telefon ili polako tonuti u depresiju, jednostavno neće komunicirati s vama.

Ako telefon zazvoni...

Točno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koju, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. Sve što trebate učiniti je zapamtiti nekoliko pravila.

• Trebate podići slušalicu odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetitelja, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odgađati. Zapamtite: u vašem je interesu odgovoriti na svaki poziv. Što ako je s druge strane osoba s najpovoljnijim poslovnim prijedlogom?
• Ako imate problema sa sluhom, nemojte vikati u telefon. Vi ste ti koji ne možete dobro čuti pozivatelja, a ne pozivatelj koji čuje vas. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
• “Da”, “Halo”, “Slušaj” - sve te opcije za početak razgovora u poslovnom svijetu su u najmanju ruku neprikladne. Kada podignete slušalicu, morate se predstaviti: reći naziv tvrtke i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će se odmah razjasniti i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
• Nikad ne odgovaraj grubo. Ne znaš tko je s druge strane linije. Ali tko god da je, nije ga briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali na godišnjem izvješću i loše ste volje...
• Ako pozovu vašeg kolegu koji nije tu, nemojte naglo odbiti pozivatelja. Uostalom, treba se javiti, javit će se za sat-dva. Nije li bolje pristojno pitati tko je i što reći svom kolegi?
• Naučite "primati telefonske poruke". Usput, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava tko je zvao, kada je zvao i što je htio reći.
• Nikada ne recite "ne" telefonom. Tražite pozitivan jezik. Zaboravite izraze "ne znam" ili "ne mogu". Radiš ovdje, tvoja je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želje klijenta, umjesto izravnog odbijanja uvijek možete ponuditi Alternativna opcija. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo ćete otići i pitajte je može li pričekati. Uobičajeno "ja ću samo trenutak" ovdje neće funkcionirati.
• Ne razgovarajte s anonimnim ljudima. Ako sugovornik; Zaboravio sam se identificirati, pristojno pitati tko je i odakle je. U suprotnom, riskirate da napravite mnogo pogrešaka prilikom prihvaćanja narudžbe ili davanja informacija njemu.
• Osoba koja je pozvala prekida razgovor. Nestrpljivo “zaokruživati” sugovornika je u najmanju ruku loša forma. Možda sugovornik još ima pitanja, a vi ste već poklopili...
• Na kraju razgovora uvjerite sugovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili vam rekao dobru vijest. Želim ti sve najbolje i pozdravi se.

I. Vagin, N. Kirševa. Pregovaranje: Pobijedite u svakoj rundi. M. 2002. (monografija).

Telefonska komunikacija odavno je postala važan dio života. S rodbinom razgovaramo o kućanskim poslovima, razgovaramo s prijateljima i rješavamo probleme s poslovnim partnerima, kolegama i šefovima. Stilovi razgovora trebaju biti različiti, a poslovna komunikacija zahtijeva poseban pristup.

Telefon u životu modernog čovjeka važno mjesto zauzima: komunikacija s voljenima, prijateljima, ali, što je još važnije, s kolegama i nadređenima.

Naravno, kada razgovarate sa razliciti ljudi koristimo svoj način komunikacije i nikome ne bi palo na pamet razgovarati sa svojim šefom na isti način kao s najbolji prijatelj ili čak samo kolega. U ovom slučaju razgovor će biti usmjeren na poslovnu komunikaciju.

Također, poslovnim bontonom trebaju se pridržavati i oni zaposlenici u čije su obveze uključeni telefonski razgovori, razne društvene ankete i svi drugi razgovori koji se vode u pravilu iz cool centra, odnosno centra za obradu poziva.

Nažalost, neki se ljudi u telefonskom razgovoru ponašaju prilično familijarno, nikako kao u osobnom susretu. Budući da se zaposlenici osjećaju na sigurnoj udaljenosti, lako spuštaju slušalicu, a ponekad se odmaknu od nevidljivog sugovornika s nekoliko ne baš pristojnih fraza, a to se kosi s bontonom telefonske komunikacije.

Ali ponekad upravo telefonski razgovor postane polazište dobrog poslovnog odnosa. Ovdje, za razliku od osobnog sastanka, strogo poslovno odijelo, uredski dekor, dežurni osmijeh i geste nisu toliko važni. Zapravo, imidž poduzeća može u potpunosti ovisiti o načinu na koji zaposlenici vode telefonske razgovore.

O čemu razmišljati prije telefonskog razgovora

• cilj koji ćete postići u nadolazećem razgovoru;
• Može li se bez ovog razgovora;
• koliko je sugovornik spreman raspravljati o temi razgovora;
• Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora;
• koja konkretna pitanja trebate postaviti;
• koja pitanja vam se mogu postaviti tijekom razgovora;
• koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim i što se može osigurati u slučaju neuspjeha;
• koje metode utjecaja na sugovornika možete koristiti tijekom razgovora;
• kako ćete se ponašati ako se vaš sugovornik počne buniti, postane glasniji ili ne odgovori na vaše argumente;
• Kako ćete odgovoriti ako pokažu nepovjerenje prema vašim informacijama?

Priprema za razgovor

Prije nego započnete telefonski razgovor, morate učiniti sljedeće:

• Pripremite dokumente koji će vam biti potrebni tijekom razgovora: izvješća, prospekte, korespondenciju, potvrde o radu itd.
• Za snimanje informacija pripremite papir, tablet ili neki drugi uređaj. Ako koristite diktafon, morate upozoriti i zatražiti privolu za korištenje.
• Imajte pred očima popis dužnosnika s kojima biste trebali razgovarati, tako da se pravoj osobi možete obratiti samo imenom i prezimenom.
• Stavite plan razgovora ispred sebe, s najvažnijim točkama istaknutim markerom.

Plan razgovora

Telefonski razgovor ne bi trebao trajati duže od 3 minute, barem vaš uvodni monolog. Evo kako izgleda primjer plana za takav uvod:

• uvođenje sugovornika u bit problema (40-45 sekundi)
• međusobno upoznavanje s nazivom pozicije i stupnjem kompetencije u ovoj materiji (20-25 minuta)
• razgovor o samoj situaciji, problemu (od 1 do 2 minute)
• zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ako problem nije u potpunosti riješen, potrebno je dogovoriti drugi poziv u određeno vrijeme. Pritom je važno razjasniti s kim će se nastaviti razgovor - s istom osobom ili nekim drugim zaposlenikom koji je kompetentniji u ovom pitanju ili ima širi raspon ovlasti.

Pravila telefonskog bontona

Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i koristite pristojne riječi kada sami sebe zovete. To mogu biti pozdravne riječi povezane s određenim dobom dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", " Dobra večer!"). Bolje je izbjegavati takve izraze: "Slušaj", "Zdravo", "Tvrtka".

Pazi na intonaciju. Upravo uz pomoć svog glasa možete pobuditi naklonost sugovornika, stvoriti u njemu ispravnu percepciju, a za to, naravno, morate govoriti ljubazno, mirno, ali bez nepotrebnih uzvika: pretjerani entuzijazam također može odbiti .

Svakako se predstavite. Nakon što pozdravite sugovornika, imenujte svoju organizaciju kako bi osoba znala gdje se obratila. Kako bi lakše započeo razgovor, navedite svoje ime i poziciju kako bi sugovornik mogao utvrditi može li nastaviti razgovor s vama ili treba razgovarati s predstavnikom na višoj razini.

Kada sami nazovete organizaciju, pokušajte ne započeti razgovor frazama poput: “Zabrinuti ste zbog...” ili “Smetalo vam je...”. Takvi izrazi čine sugovornika opreznim, a vaš poziv može biti shvaćen kao neželjen.

Nakon što nazovete određenog sugovornika, saznajte koliko mu je zgodno razgovarati s vama sada. Nakon što ste se uvjerili da mogu komunicirati s vama, odmah prijeđite na temu razgovora: poslovni ljudi neka budu kratki i ne skreću s teme pregovora.

Kada netko nazove vašu tvrtku, bonton uključuje podizanje slušalice nakon drugog ili trećeg zvona. Učinite li to nakon prvog poziva, potencijalni sugovornik može zaključiti da vaša tvrtka nije previše opterećena poslom.

Ako pozivatelj treba nekog drugog predstavnika tvrtke, nema potrebe prekidati vezu, "presjecajući" pozivatelja. Morate koristiti funkciju čekanja za prebacivanje u stanje pripravnosti ili prebacivanje na prava osoba. Ako prava osoba nije tu, možete pitati možete li je posavjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije pomoć, pitajte što treba prenijeti, kakvu poruku ostaviti.

Kada slušate novog sugovornika, pokušajte se prilagoditi njegovoj brzini govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da percipira informacije, već ih i odmah analizira. Ako govori brzo i nestrpljivo postavlja pitanja, može ga živcirati vaša sporost i ležernost.

Tijekom cijelog razgovora telefonom ne morate ništa pušiti, žvakati ili piti. Svakako odložite cigaretu ili sendvič, maknite šalicu kave ili čaja.

Nakon završetka razgovora pozdravite se sa sugovornikom, ali prije toga pitajte ima li pitanja za vas. Ako ste vi inicirali razgovor, nemojte se ispričavati što drugoj osobi oduzimate vrijeme. Bit će bolje da se sugovorniku zahvalite riječima: "Hvala što ste nam posvetili svoje vrijeme. Nadamo se daljnjoj suradnji."

Umjesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, onda telefonski razgovor pogoršava govorne nedostatke. Stoga pokušajte izbjegavati riječi u čijem izgovoru niste baš dobri ili riječi u čiji naglasak niste baš sigurni. Imena koja je teško čuti bolje je izgovarati slogovima ili čak slovima.

Razgovaranje telefonom uistinu je umjetnost koja se može i treba naučiti. Uostalom, ponekad samo jedan telefonski poziv može postići nešto što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Morate imati na umu da pogled, osmijeh, mimika i prijateljsko rukovanje mogu imati snažan utjecaj na partnera, ali to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Neopreznom riječju možete uvrijediti nepoznatog sugovornika. Ponekad je telefonski razgovor taj koji stvara prvi dojam o osobi. Pokušajte to ispravno shvatiti.

Umijeće poslovne komunikacije je važan aspekt pregovora i dugi niz godina nije izgubio na važnosti. Intenzitet poslovne komunikacije putem telefona raste iz godine u godinu. A s razvojem mobilnih komunikacija postaje jedan od glavnih načina komunikacije. Da biste poboljšali svoje vještine telefonskog razgovora, važno je poznavati suptilnosti i pravila poslovne komunikacije.

Osobitosti

Telefonirati moderni svijet igra važnu ulogu, jer pomoću njega komuniciramo s obitelji, prijateljima, kolegama, menadžmentom i poslovnim partnerima.

Dakle, tijekom razgovora s određenim krugom ljudi, osoba koristi odgovarajući način komunikacije i, na primjer, nikada neće voditi dijalog sa svojim šefom kao s bliskim prijateljem. U ovoj situaciji koristi se formalnija vrsta komunikacije.

Poslovnim bontonom trebaju se pridržavati i zaposlenici koji provode sociološka istraživanja stanovništva, primaju pozive klijenata ili vode telefonske pregovore. Često uspješni telefonski razgovori postaju ključ dobrih poslovnih odnosa.Čak i imidž tvrtke može u potpunosti ovisiti o sposobnosti zaposlenika da vode kompetentne razgovore putem telefona.

Vremensko ograničenje poslovnog razgovora za informativni razgovor je u pravilu jedna minuta. Ako je svrha poziva rješavanje problema, tada se vremenski period može povećati na tri minute.

Danas se većina poziva obavlja putem mobilnih uređaja. Kada koristite ovaj način komunikacije, morate se pridržavati nekih pravila.

• Uvijek isključite telefon ili ga namjestite na način rada s vibracijom Poslovni sastanak s klijentom, u kinu, na seminaru.
• Mobilni uređaj osjetljiviji na zvuk od fiksnog telefona. Stoga, u situaciji u kojoj, nalazeći se u javno mjesto, trebate imati osobni razgovor bez vanjskih uplitanja, možete samo govoriti tiho, a sugovornik će vas sigurno čuti.

• Nemojte namjestiti telefon da zvoni preglasno. Zna uplašiti druge.
• Pokušajte biti kratki. U prisutnosti trećih osoba razgovor ne bi smio trajati duže od 30 sekundi, inače postoji opasnost da pred osobom ispadnete nepristojni. U slučaju da postoji dobri razlozi za telefonski razgovor, na primjer, bolest rođaka ili veliku transakciju, tada biste trebali obavijestiti prisutne o situaciji.
• Izbjegavajte telefonske razgovore tijekom poslovnog ručka. Ako postoji hitna potreba da odgovorite na poziv, tada biste trebali ustati od stola i razgovarati na manje gužvi.

Etiketa

Etički standardi u telefonskoj komunikaciji važni su za učinkovito poslovanje tvrtke. Kultura telefonskih razgovora posebna je vrsta poslovne komunikacije. Poznavanje pravila bontona pomoći će u jačanju poslovnih odnosa i povećanju profitabilnosti organizacije.

• Potrebno je pozdraviti osobu s kojom ćete razgovarati telefonom. Za to su najprikladniji izrazi koji se odnose na doba dana („Dobro jutro“, „Dobar dan“ ili „Dobro veče“).
• Tijekom poslovnog telefonskog razgovora važno je paziti na vlastitu intonaciju. Kako ne biste otuđili sugovornika, morate govoriti pristojno i smireno, izbjegavajući nepotrebne emocije.

• Nakon pozdrava preporuča se predstaviti se i navesti svoje ime, funkciju i organizaciju.
• Ako zovete osobu, uvijek je vrijedno provjeriti je li joj zgodno razgovarati ovaj trenutak.
• Prema etičkim standardima, trebate podići slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.
• Tijekom razgovora ne smijete pušiti, jesti i piti.
• Ako je pozivatelj zainteresiran za drugog zaposlenika organizacije, tada se razgovor mora proslijediti njemu ili se mora uključiti funkcija čekanja.
• U situaciji kada imate pogrešan broj, trebate se, bez postavljanja nepotrebnih pitanja, ispričati sugovorniku i odmah se pozdraviti.
• Nikada ne zovite rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili prije kraja radnog dana.
• Tajnica ili pomoćnik može upućivati ​​ili odgovarati na pozive umjesto upravitelja.

• Osobni broj partnera ili klijenta možete nazvati samo ako vam je on sam dao svoje kontakt podatke. Ali vikendom i Praznici takvi pozivi su zabranjeni.
• Postoje trenuci kada se razgovor prekida zbog loša veza. U ovoj situaciji, onaj koji je prvi nazvao trebao bi uzvratiti poziv.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Dug razgovor može dosaditi sugovorniku i izazvati ogorčenje. Ukoliko je komunikacija kasnila, a cilj razgovora nije postignut, klijenta možete nazvati sljedeći dan ili dogovoriti osobni sastanak.
• Nakon završetka razgovora preporuča se zahvaliti sugovorniku i pristojno se s njim pozdraviti, nakon što ga upitate ima li još pitanja. Ova jednostavna radnja upotpunit će razgovor i potaknuti daljnju suradnju.

Kako pripremiti?

Trebali biste se pažljivo pripremiti za telefonski razgovor i izvršiti niz specifičnih radnji. Pogledajmo pobliže glavne točke.

• Sugovornika trebate nazvati tek nakon što se napravi jasan plan razgovora. Kako biste isključili manje detalje, možete napraviti grafičke ili shematske skice.
• Zapisati važna pitanja, što ćete se morati sjetiti pitati tijekom pregovora.
• Pripremite dokumente koji mogu biti potrebni tijekom procesa komunikacije (prepiska, izvješća, ugovori).

• Unaprijed saznajte od svog sugovornika pogodan vremenski period za upućivanje poziva.
• Da biste zabilježili primljene informacije, pripremite bilježnicu ili dnevnik.
• Saznajte opći popis ljudi koji će sudjelovati u razgovoru kako biste ih mogli osloviti imenom i patronimom.
• Prije biranja broja, pokušajte biti u pozitivnom raspoloženju, a zatim vaš emocionalno stanje, nedvojbeno, treba zavoljeti sugovornika.
• Prilikom telefonskog razgovora vodite računa o sigurnosti komunikacijskih sredstava u uredu, jer vrijedne informacije mogu pasti u ruke konkurencije.

Postoje i točke koje treba isključiti i izbjegavati u predstojećem telefonskom razgovoru.

• Nema potrebe raspravljati o poslovnim pitanjima sa strancima ili slučajna osoba. Bolje je zakazati osobni sastanak.
• Ne preporuča se tražiti odluku od osobe koja za to nema ovlasti ili smatra drugačije. On može dati suglasnost telefonom, iako će biti protiv ove odluke.
• Ne biste trebali izgovarati zahtjeve ako niste sigurni da se sugovornik slaže s vama i da želi pomoći.

Nema potrebe dugo šutjeti na telefonu jer će u protivnom sugovornik steći dojam da ga ne sluša.

Kako pravilno razgovarati?

Uloga telefona u poslovnoj komunikaciji je dvojaka. Vrlo često odvlači pažnju od hitnih zadataka koji se obavljaju tijekom dana, ali u isto vrijeme ubrzava rješavanje mnogih zadataka. Zato je potrebno naučiti principe telefonskog razgovora koji pridonose njegovom učinkovitijem korištenju.

Vrlo je važno ovladati tehnikama poslovne komunikacije za zaposlenike čiji specifičan posao uključuje telefonske razgovore potencijalni klijenti. Mnoge tvrtke pokušavaju uspostaviti kontakt s pozivateljem od prvih riječi kako bi od njega napravile pravog klijenta.

Prvi dojam tijekom telefonske komunikacije izravno ovisi o boji glasa i kompetentan govor, jer u prvoj minuti sugovornik predstavlja virtualnu sliku osobe s kojom razgovara.

Tvrtke se natječu koristeći različiti putevi privlačenje klijenata. Važna faza u promicanju usluga je telefonska prodaja, pa stoga menadžeri moraju ispravno i taktično voditi dijalog s kupcima, inače će profitabilni ugovori ići konkurentima.

Sljedeći savjeti pomoći će vam da postignete uspjeh u poslovnoj komunikaciji putem telefona.

• Preporučljivo je nazvati osobu koja vam je pružila neku korisnu uslugu. Riječi zahvalnosti su vrlo važne za buduću suradnju.
• Uvijek se nasmijte dok razgovarate. Pretplatnik će sigurno osjetiti vaš osmijeh i optimizam.
• Tijekom pregovora pokušajte predvidjeti tijek misli vašeg sugovornika.
• Nikada nemojte koristiti vulgarnost ili kolokvijalni jezik. To je u suprotnosti s kulturom komunikacije.
• Koristite izraze i pojmove koje će pozivatelj razumjeti.
• Nemojte pokrivati ​​slušalicu rukom dok razgovarate s nekim u isto vrijeme. Ovo pokazuje nepoštovanje prema sugovorniku.
• Objasnite svoj stav pouzdano i točno, jer točnost je uljudnost kraljeva.

Pažljivo slušajte pozivatelja kako ne biste izgubili tok misli. Ako tražite duple informacije, to se sugovorniku možda neće svidjeti, a vaš će ugled biti ugrožen.

Danas se telefon često koristi kao sredstvo poslovne komunikacije. Sve češće tvrtke koje se nalaze u jednom gradu sklapaju transakcije i druge sporazume s organizacijama koje se nalaze na drugom kraju zemlje. Naravno, poslovne pregovore u takvim slučajevima najprikladnije je voditi telefonom.

Međutim, poslovna telefonska komunikacija bitno se razlikuje od privatne komunikacije. Najvažnija razlika je u tome što kod dirigiranja poslovni pregovori Stavljate na kocku ne samo svoj osobni autoritet, već i ugled organizacije za koju radite. Dakle, ako se ne pridržavate telefonskog bontona, riskirate nanošenje nepopravljive štete vlastitoj tvrtki.

Pravila poslovne komunikacije putem telefona
Situacija 1: Inicijator ste poslovnih pregovora putem telefona
Priprema za poslovni razgovor telefonom

Prije poslovnog telefonskog poziva potrebno je pažljivo pripremiti:

1. psihički se pripremiti za poslovni razgovor;
2. jasno formulirati za sebe svrhu nadolazećih poslovnih pregovora;
3. isplanirajte tijek poslovnog razgovora tako što ćete sva pitanja koja vas zanimaju zapisati na papir;
4. stavite pred sebe sve materijale koji vam mogu zatrebati tijekom telefonskih razgovora (prazne listove, olovke, potrebne dokumente, telefonski imenik);
5. pokušajte se prije poslovnog telefoniranja apstrahirati od osobnih iskustava i negativnih emocija, jer će vaš glas otkriti vaše nezadovoljstvo ili agresiju, a sugovornik to može shvatiti osobno;
6. odabrati najpovoljnije vrijeme za Vas i Vaše partnere za telefonsku poslovnu komunikaciju. Ako ćete zvati zaposlene osobe, unaprijed telefonski dogovorite dan i vrijeme poslovnih pregovora.

Principi poslovne komunikacije putem telefona:

• Kada zovete poslovnog partnera, prvo što trebate učiniti je predstaviti se i navesti svrhu vašeg poziva.
• Za obavljanje poslovnih pregovora trebali biste odabrati prijateljski, ujednačen ton komunikacije.
• Poslovne pregovore preko telefona treba voditi energično i koncizno, izbjegavajući duge stanke i korištenje nejasnih fraza.
• Ni u kojem slučaju ne pokušavajte vršiti psihički pritisak na sugovornika tijekom poslovne komunikacije, inače riskirate da ne postignete dogovor.
• U poslovnoj telefonskoj komunikaciji iznimno je važno izbjegavati postavljanje netočnih pitanja.
• Ako obavljate međunarodni ili međugradski poslovni telefonski razgovor, pripazite da ne traje dulje od 6 minuta.
• Svi vaši zahtjevi ili prijedlozi poslovnim partnerima moraju biti logično prezentirani i obrazloženi.
• Jasno i točno odgovorite na sva pitanja sugovornika.
• Zapišite glavne točke poslovnih pregovora na papir.
• Na kraju poslovnog telefonskog razgovora još jednom izrecite sve dogovore koje ste sa sugovornikom uspjeli postići.
• Budući da si nazvao, ti bi trebao prekinuti razgovor. Iznimka je situacija kada je vaš sugovornik viši od vas po položaju.
• Nakon uspješnih poslovnih pregovora, bilo bi dobro i da svom partneru faksom pošaljete protokol u kojem su zabilježena mišljenja obiju strana o svim točkama prethodnog poslovnog telefonskog razgovora.
• Ako zbog poslovne komunikacije putem telefona obećate da ćete se partneru javiti nešto kasnije, svakako se trebate javiti unutar 24 sata.
• Svoje poslovne partnere ne biste trebali zvati na kućni telefon.
• Ako namjeravate nazvati svog poslovnog partnera u vezi privatnih stvari, trebali biste, kao prvo, paziti na doba dana, a kao drugo, pokušati smanjiti vrijeme ovog razgovora na minimum.
• Ako nakon poziva iznenada ne pronađete osobu s kojom ste namjeravali voditi poslovne pregovore na radnom mjestu, provjerite kada možete uzvratiti poziv, ali ni pod kojim okolnostima ne saznajte gdje se trenutno nalazi osoba koju trebate.

Situacija 2: Zove vas poslovni partner

Ako primite poziv na poslu, preporučljivo je podići slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.

• Kada odgovarate na telefonski poziv na radnom mjestu, prvo treba pozdraviti sugovornika, zatim reći naziv organizacije koju je nazvao, a zatim se predstaviti.
• Kako biste pravilno vodili poslovni razgovor, morate se znati obratiti sugovorniku. A, ako nije dao svoje ime i patronim, trebali biste saznati o njima u prijateljskom tonu: "Predstavite se, molim vas!", "Želio bih znati s kim razgovaram!"
• Na sva pitanja vašeg poslovnog partnera morate odgovoriti energično i točno. Također je poželjno brzo pronaći dokumente i telefonske brojeve potrebne za poslovne pregovore.
• Držati osobu koja vas je pozvala na čekanju duže od dvije minute smatra se nekulturnim. Ukoliko ne odgovorite u tom roku, prema pravilima poslovni bonton, ima puno pravo prekinuti poziv.
• Nazove li vas poslovni partner za vrijeme ručka, ne smijete podizati slušalicu punih usta. Zamolite člana osoblja da se javi na telefon.
• Osoba koja zove trebala bi se prva pozdraviti; nemojte preuzimati inicijativu kada ne biste trebali.