संघर्ष को कैसे हल करें। संघर्ष की स्थितियों के उदाहरण और उन्हें सफलतापूर्वक हल करने के तरीके

निस्संदेह, प्रत्येक व्यक्ति के जीवन में एक ऐसा क्षण आया जब वह टकराव से बचना चाहता था और खुद से सवाल करता था कि संघर्ष को कैसे हल किया जाए। लेकिन ऐसे हालात भी होते हैं जब रिश्तों को बनाए रखते हुए एक कठिन संघर्ष की स्थिति से पर्याप्त रूप से बाहर निकलने की इच्छा होती है। अंत में इसे हल करने के लिए कुछ लोगों को संघर्ष को बढ़ाने की आवश्यकता का सामना करना पड़ता है। किसी भी मामले में, हम में से प्रत्येक को इस सवाल का सामना करना पड़ा कि संघर्ष को कैसे हल किया जाए या इससे कैसे बचा जाए।

सबसे पहले, आपको यह समझने की जरूरत है कि संघर्ष व्यक्ति की पूरी तरह से सामान्य स्थिति है। हर समय जब कोई व्यक्ति सचेत जीवन गतिविधि का एहसास करता है, तो वह अन्य लोगों, व्यक्तियों के समूहों या स्वयं के साथ संघर्ष में होता है। हालाँकि, यदि आप ऐसे कौशल सीखते हैं जो आपको यह समझने में मदद करेंगे कि संघर्ष को कैसे हल किया जाए, तो आप व्यक्तिगत और व्यावसायिक संबंधों को महत्वपूर्ण रूप से विकसित और मजबूत कर सकते हैं। सामाजिक संघर्षों का समाधान एक गंभीर कौशल है जो बहुत उपयोगी हो सकता है।

बहुत से लोगों को पता नहीं है कि वे किस विशिष्ट संघर्ष में शामिल हैं, संघर्षों के वास्तविक कारणों को तो बहुत कम जानते हैं। नतीजतन, वे उन्हें प्रभावी ढंग से प्रबंधित नहीं कर सकते हैं। एक ही क्षण में व्यक्तित्वों के बीच समय पर अनसुलझे संघर्ष अंतर्वैयक्तिक संघर्षों और अवांछनीय परिणामों को जन्म देंगे। अधूरी इच्छाएं और शाश्वत अनुभव स्वास्थ्य समस्याओं का कारण बन सकते हैं। इसके अलावा, वे अक्सर चरित्र को खराब करते हैं और एक व्यक्ति को सामाजिक सीढ़ी से नीचे धकेलते हुए, दुनिया की हर चीज से असंतुष्ट व्यक्ति को एक हारे हुए व्यक्ति में बदल देते हैं। यदि ऐसी संभावना आपके लिए आकर्षक नहीं है, तो आपको सावधानी से यह पता लगाना चाहिए कि यदि ऐसा होता है तो संघर्ष को कैसे हल किया जाए। संघर्षों को हल करने के कई तरीके हैं, जिससे आप आसानी से सबसे आवश्यक कौशल में महारत हासिल कर सकते हैं।

आइए देखें कि संघर्ष क्या है। मनोविज्ञान में, इस शब्द को व्यक्तियों, लोगों के समूहों या किसी व्यक्ति के दिमाग में संबंधों में असंगत और विपरीत दिशा में निर्देशित प्रवृत्तियों के संघर्ष के रूप में परिभाषित किया गया है, जिससे नकारात्मक भावनात्मक अनुभव होते हैं।

इस परिभाषा के आधार पर, संघर्ष की स्थिति का आधार हितों, लक्ष्यों और विचारों का टकराव है। स्पष्ट रूप से, संघर्ष तब प्रकट होता है जब लोग अपने मूल्यों, प्रेरणाओं, विचारों, इच्छाओं या धारणाओं पर सहमत नहीं होते हैं। अक्सर इस तरह के अंतर मामूली लगते हैं। हालाँकि, जब संघर्ष में मजबूत भावनाएँ शामिल होती हैं, तो बुनियादी ज़रूरतें समस्या का आधार बन जाती हैं। इनमें सुरक्षा, एकांत, निकटता, अपने स्वयं के मूल्य या महत्व के बारे में जागरूकता की आवश्यकता शामिल है। सही पारस्परिक संघर्षों को हल करनामुख्य रूप से लोगों की प्राथमिक जरूरतों पर केंद्रित है।

विशेषज्ञों ने विभिन्न प्रकार विकसित किए हैं संघर्षों को हल करने के तरीकेऔर हितों या राय के टकराव की स्थितियों में व्यक्तियों के व्यवहार के विभिन्न पहलुओं के बारे में सिफारिशें। संघर्ष समाधान के संभावित मॉडल, पार्टियों के लक्ष्यों और हितों के आधार पर, संघर्ष समाधान की निम्नलिखित शैलियाँ हैं।

• प्रतिस्पर्धी शैली का उपयोग तब किया जाता है जब कोई व्यक्ति काफी सक्रिय होता है और संघर्ष की स्थिति को हल करने की दिशा में आगे बढ़ने का इरादा रखता है, सबसे पहले अपने स्वयं के हितों को संतुष्ट करना चाहता है, अक्सर अन्य लोगों के हितों की हानि के लिए। ऐसा व्यक्ति दूसरों को समस्या को हल करने के अपने तरीके को स्वीकार करने के लिए मजबूर करता है। यह व्यवहार मॉडल लागू करने का मौका देता है ताकतकोई भी विचार, भले ही वे उनकी पसंद के न हों। संघर्ष समाधान के सभी तरीकों में, यह सबसे गंभीर में से एक है। आपको इस शैली का चयन केवल उस स्थिति में करना चाहिए जब आपके पास संघर्ष को अपने पक्ष में हल करने के लिए सभी आवश्यक संसाधन हों, और यह भी कि जब आप सुनिश्चित हों कि आपका निर्णय सही है। अगर बात करें नेतृत्व भूमिकाएं, तो उसके लिए समय-समय पर कठोर सत्तावादी निर्णय लेना उपयोगी होता है, जो भविष्य में सकारात्मक परिणाम देता है। सभी संघर्ष समाधान विधियों में से, व्यवहार की यह शैली कर्मचारियों को बिना किसी अनुचित शेख़ी के आज्ञा पालन करना सिखाती है, और कंपनी के लिए कठिन परिस्थितियों में सफलता में विश्वास बहाल करने में भी मदद करती है।

ज्यादातर मामलों में, प्रतिद्वंद्विता का तात्पर्य काफी मजबूत स्थिति से है। लेकिन ऐसा होता है कि कमजोरी के कारण व्यवहार के ऐसे मॉडल का सहारा लिया जाता है। अक्सर ऐसा तब होता है जब कोई व्यक्ति मौजूदा संघर्ष को जीतने की उम्मीद खो देता है, और वह दूसरे को उकसाने के लिए जमीन तैयार करने की कोशिश करता है। एक उदाहरण के रूप में, एक ऐसी स्थिति पर विचार करें जहां एक छोटा बच्चा जानबूझकर बड़े बच्चे को उकसाता है, एक योग्य "इनाम" प्राप्त करता है, और फिर पीड़ित की स्थिति से तुरंत माता-पिता से शिकायत करता है। इसके अलावा, ऐसी स्थितियां हैं जिनमें एक व्यक्ति केवल अपनी मूर्खता के कारण टकराव में प्रवेश करता है, यह महसूस किए बिना कि इस या उस संघर्ष के उसके लिए क्या परिणाम होंगे। हालांकि, सबसे अधिक संभावना है, यदि कोई व्यक्ति इस लेख को पढ़ता है, तो वह जानबूझकर खुद के लिए ऐसी हानिकारक स्थिति में पड़ने की संभावना नहीं है और विशेष परिस्थितियों में इस विशेष स्थिति को चुन लेगा।

• कमजोरी शैली के कारण चोरी का उपयोग अक्सर तब किया जाता है जब किसी विशेष संघर्ष में संभावित नुकसान "उड़ान" से जुड़ी नैतिक लागत से बहुत अधिक होता है। उसी समय, उड़ान हमेशा किसी प्रकार की शारीरिक क्रिया नहीं हो सकती है। नेतृत्व की स्थिति में लोगों के लिए एक अवांछित बैठक या बातचीत को अनिश्चित काल के लिए स्थगित या पुनर्निर्धारित करके विवादास्पद निर्णय से बचना असामान्य नहीं है। बहाने के रूप में, प्रबंधक दस्तावेजों के नुकसान के बारे में बात कर सकता है या संग्रह के संबंध में बेकार कार्य दे सकता है अतिरिक्त जानकारीकिसी मुद्दे पर। अक्सर समस्या और भी जटिल हो जाती है, इसलिए इस तरह के विवादों को अक्सर टालें नहीं। अपने सर्वोत्तम प्रयास कीजिए संघर्षों को हल करने के तरीकेइसे तब चुनें जब यह वास्तव में आप पर सूट करे।

यह पूरी तरह से अलग बात है जब ताकत के कारण इस तरह के व्यवहार का सहारा लिया जाता है। यह तब है जब ऐसी विधि बिल्कुल उचित है। एक मजबूत व्यक्तित्व संघर्ष को जीतने के लिए आवश्यक संसाधनों को इकट्ठा करने के लिए अपने लाभ के लिए समय का उपयोग कर सकता है। उसी समय, आपको अपने आप को धोखा नहीं देना चाहिए और अपने आप को यह विश्वास दिलाना चाहिए कि आप वास्तव में संघर्ष के बढ़ने से नहीं डरते हैं, बल्कि स्थिति को अपने पक्ष में हल करने के लिए केवल सही समय की प्रतीक्षा कर रहे हैं। याद रखें कि यह पल कभी नहीं आ सकता। इसलिए, संघर्ष समाधान की इस शैली का बुद्धिमानी से उपयोग किया जाना चाहिए।

• अनुकूलन की शैली इस तथ्य में निहित है कि एक व्यक्ति कार्य करता है, अन्य लोगों के व्यवहार पर ध्यान केंद्रित करता है, जबकि अपने स्वयं के हितों की रक्षा करने का प्रयास नहीं करता है। ऐसी स्थिति में वह विरोधी के प्रभुत्व को पहचानता है और संघर्ष में उसे जीत मानता है। व्यवहार के इस मॉडल को उचित ठहराया जा सकता है जब आप समझते हैं कि किसी को देने से आप बहुत कुछ नहीं खोते हैं। जब आप किसी अन्य व्यक्ति या लोगों के समूह के साथ संबंध और शांति बनाए रखने की कोशिश कर रहे हों, या यदि आप महसूस करते हैं कि आप अभी भी गलत थे, तो संघर्ष समाधान के सभी तरीकों में से आवास की शैली चुनने की सिफारिश की जाती है। आप व्यवहार के इस पैटर्न का उपयोग तब कर सकते हैं जब आपके पास किसी विशेष संघर्ष को जीतने के लिए पर्याप्त शक्ति या अन्य संसाधन नहीं होते हैं, या जब आपको पता चलता है कि जीतना आपके प्रतिद्वंद्वी के लिए आपके मुकाबले कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। इस मामले में, आवास शैली का अभ्यास करने वाला विषय एक समाधान खोजने का प्रयास करता है जो दोनों विरोधी पक्षों को संतुष्ट करेगा।

कमजोरी के कारण इस रणनीति का उपयोग तब किया जाता है जब किसी कारण से संघर्ष से बचना असंभव हो, और प्रतिरोध संभावित रूप से व्यक्ति को काफी नुकसान पहुंचा सकता है। एक उदाहरण के रूप में, उस स्थिति पर विचार करें जब आप रात में एक निर्जन स्थान पर अभिमानी गुंडों की एक कंपनी से मिलते हैं। इस स्थिति में, एक लड़ाई में शामिल होने और फिर भी अपनी संपत्ति को खोने के बजाय, पारस्परिक संघर्षों को हल करने और फोन के साथ भाग लेने की उपरोक्त वर्णित विधि को चुनना अधिक उचित है। हालांकि दूसरे मामले में आपकी सेहत को गंभीर नुकसान हो सकता है।

व्यवसाय के संदर्भ में व्यवहार की इस शैली को ध्यान में रखते हुए, उस स्थिति का विश्लेषण करना संभव है जब नई कंपनीआपकी फर्म की तुलना में काफी अधिक शक्तिशाली वित्तीय, तकनीकी और प्रशासनिक संसाधनों के साथ। ऐसी स्थिति में, बेशक, आप अपनी पूरी ताकत और क्षमताओं को एक प्रतियोगी के खिलाफ सक्रिय लड़ाई में लगा सकते हैं, लेकिन हारने की संभावना बहुत अधिक रहती है। इस स्थिति में, बाजार में एक मजबूत खिलाड़ी को कंपनी को बेचकर, एक नया बाजार स्थान ढूंढकर या चरम मामलों में, अनुकूलन करने का प्रयास करना अधिक तर्कसंगत होगा।

ताकत की रणनीति के कारण समायोजन का उपयोग तब किया जाता है जब आप जानते हैं कि आपके प्रतिद्वंद्वी को इसका सामना करना पड़ेगा यदि वह इससे चिपक जाता है। इस स्थिति में, आप दूसरे व्यक्ति को उसके कार्यों के परिणामों का "आनंद" लेने की अनुमति देते हैं।

• सहयोग की शैली का तात्पर्य है कि विषय अपने स्वयं के हितों के लिए संघर्ष को हल करना चाहता है, लेकिन साथ ही प्रतिद्वंद्वी के हितों की उपेक्षा नहीं करता है और उसके साथ मिलकर वर्तमान स्थिति के परिणाम के तरीके खोजने की कोशिश करता है, जो दोनों के लिए फायदेमंद है। जिन विशिष्ट परिस्थितियों में इस शैली का उपयोग किया जाता है, उनमें हम निम्नलिखित का उल्लेख कर सकते हैं: किसी भी समस्या को हल करने के लिए दोनों पक्षों के पास समान अवसर और संसाधन हैं; संघर्ष समाधान दोनों पक्षों के लिए फायदेमंद है और कोई भी इससे दूर नहीं जाना चाहता; विरोधियों के बीच अन्योन्याश्रित और दीर्घकालिक संबंधों की उपस्थिति; प्रत्येक विरोधी पक्ष अपने लक्ष्यों को स्पष्ट रूप से समझाने, विचार व्यक्त करने और साथ आने में सक्षम है वैकल्पिकस्थिति से बाहर का रास्ता। इस तरह से सामाजिक संघर्षों का समाधान सबसे स्वीकार्य हो सकता है।

ताकत के कारण सहयोग तब होता है जब प्रत्येक पक्ष के पास संघर्ष का कारण बनने वाले हितों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण सामान्य हितों को खोजने के लिए पर्याप्त समय और ऊर्जा होती है। विरोधियों के वैश्विक हितों की समझ में आने के बाद, आप निचले स्तर के हितों को संयुक्त रूप से महसूस करने के लिए एक रास्ता तलाशना शुरू कर सकते हैं। दुर्भाग्य से, व्यवहार में, संघर्ष समाधान की यह विधि अपनी जटिलता के कारण हमेशा प्रभावी नहीं होती है। . इस तरह से संघर्ष को हल करने की प्रक्रिया में दोनों पक्षों की सहिष्णुता की आवश्यकता होती है।

कमजोरी के कारण सहयोग आवास के समान है। हालांकि, इस शैली का अभ्यास करने वालों को अक्सर सहयोगी या देशद्रोही कहा जाता है। ऐसी रणनीति प्रभावी हो सकती है यदि भविष्य में परस्पर विरोधी दलों की ताकतों के संरेखण में कोई स्पष्ट परिवर्तन न हो।

• समझौता शैली का तात्पर्य है कि विरोधी आपसी रियायतों के आधार पर समाधान खोजना चाहते हैं। विरोधी दलों के व्यवहार की ऐसी रणनीति उपयुक्त होती है जब वे एक ही चीज चाहते हैं, लेकिन साथ ही उनका मानना ​​​​है कि एक ही समय में इसे हासिल करना असंभव है। एक उदाहरण के रूप में, निम्नलिखित स्थितियों पर विचार करें: पार्टियों के पास समान संसाधन हैं, लेकिन परस्पर अनन्य हित हैं; एक अस्थायी समाधान प्रत्येक विरोधी पक्ष के लिए उपयुक्त हो सकता है; दोनों विरोधी अल्पकालिक लाभ से संतुष्ट होंगे। समझौता करने की शैली अक्सर सबसे अच्छी या आखिरी भी होती है। संभव तरीकायुद्ध वियोजन।

संघर्ष को हल करने के मुख्य तरीके

सभी मौजूदा संघर्ष समाधान विधियों को दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है: नकारात्मक तरीके (संघर्ष के प्रकार, जिसका उद्देश्य एक पक्ष की जीत हासिल करना है) और सकारात्मक तरीके। "नकारात्मक तरीकों" शब्द का प्रयोग इस अर्थ में किया जाता है कि संघर्ष का परिणाम टकराव में भाग लेने वाले पक्षों की एकता के संबंध का विनाश होगा। सकारात्मक तरीकों का परिणाम परस्पर विरोधी दलों के बीच एकता का संरक्षण होना चाहिए। इसमें विभिन्न प्रकार की रचनात्मक प्रतिस्पर्धा और बातचीत शामिल हैं।

यह समझा जाना चाहिए कि संघर्ष समाधान विधियों को सशर्त रूप से सकारात्मक और नकारात्मक में विभाजित किया गया है। व्यवहार में, दोनों पद्धतियां एक दूसरे के सामंजस्यपूर्ण रूप से पूरक हो सकती हैं। इसके अलावा, संघर्ष समाधान के संदर्भ में "संघर्ष" शब्द इसकी सामग्री के संदर्भ में काफी सामान्य है। यह कोई रहस्य नहीं है कि वार्ता प्रक्रिया में अक्सर कुछ मुद्दों पर संघर्ष के तत्व शामिल होते हैं। उसी तरह, विरोधी दलों का कड़ा संघर्ष किसी भी तरह से विशिष्ट नियमों पर बातचीत को रोकता नहीं है। पुराने और नए विचारों के बीच रचनात्मक प्रतिद्वंद्विता के बिना प्रगति की कल्पना करना असंभव है। साथ ही, दोनों विरोधी पक्ष एक लक्ष्य का पीछा करते हैं - एक निश्चित क्षेत्र का विकास।

इस तथ्य के बावजूद कि कई प्रकार के संघर्ष हैं, उनमें से प्रत्येक की सामान्य विशेषताएं हैं, क्योंकि किसी भी संघर्ष में दो विषयों की बातचीत शामिल होती है, जिसमें एक दूसरे के साथ हस्तक्षेप करता है।

सशस्त्र संघर्ष की स्थिति में जीत के लिए मुख्य शर्त स्पष्ट श्रेष्ठता की उपलब्धि और मुख्य लड़ाई के बिंदु पर बलों की एकाग्रता है। इसी तरह की तकनीक अन्य प्रकार के संघर्षों की मूल रणनीति की विशेषता है, जो उदाहरण के लिए, शतरंज का खेल है। विजेता वह है जो उस स्थान पर टुकड़ों को केंद्रित कर सकता है जहां प्रतिद्वंद्वी के राजा पर हमले की निर्णायक रेखा स्थित है।

किसी भी संघर्ष में, निर्णायक लड़ाई के क्षेत्र को सही ढंग से चुनने में सक्षम होना चाहिए, इस स्थान पर बलों को केंद्रित करना और हमला करने के लिए क्षण चुनना चाहिए। संघर्ष के किसी भी तरीके में इन बुनियादी घटकों का एक निश्चित संयोजन शामिल होता है।

संघर्ष का मुख्य लक्ष्य संघर्ष की स्थिति को बदलना है। यह निम्नलिखित तरीकों से हासिल किया जा सकता है:

• प्रतिद्वंद्वी, उसकी रक्षा और स्थिति पर प्रभाव;
• शक्ति संतुलन में परिवर्तन;
• उसके इरादों के बारे में दुश्मन की झूठी या सच्ची जानकारी;
• स्थिति और दुश्मन की क्षमताओं का सही आकलन प्राप्त करना।

संघर्ष के विभिन्न तरीके इन सभी तरीकों का अलग-अलग संयोजनों में उपयोग करते हैं।

आइए नजर डालते हैं लड़ाई में इस्तेमाल होने वाले कुछ तरीकों पर। उनमें से एक कार्रवाई की आवश्यक स्वतंत्रता प्राप्त करके जीत की उपलब्धि है। इस पद्धति को निम्नलिखित विधियों द्वारा कार्यान्वित किया जा सकता है: स्वयं के लिए कार्रवाई की स्वतंत्रता का गठन; दुश्मन की स्वतंत्रता पर प्रतिबंध; टकराव में अधिक लाभप्रद पदों का अधिग्रहण, यहां तक ​​​​कि कुछ लाभों को खोने की कीमत पर, आदि। उदाहरण के लिए, विवाद की प्रक्रिया में, विरोधी पर थोपने का तरीका जिसमें वह अक्षम है, बहुत प्रभावी हो सकता है। इस प्रकार, एक व्यक्ति खुद से समझौता कर सकता है।

एक विरोधी पक्ष द्वारा अपने लाभ के लिए प्रतिद्वंद्वी के भंडार का उपयोग करने की विधि काफी प्रभावी है। एक उत्कृष्ट तकनीक जो विधि की प्रभावशीलता को प्रदर्शित करती है, वह दुश्मन को ऐसी कार्रवाई करने के लिए मजबूर कर सकती है जो दूसरे पक्ष के लिए उपयोगी हो।

संघर्ष का एक महत्वपूर्ण तरीका परस्पर विरोधी परिसरों के मुख्य नियंत्रण केंद्रों की प्राथमिक अक्षमता है। वे प्रमुख व्यक्ति या संस्थान हो सकते हैं, साथ ही प्रतिद्वंद्वी की स्थिति के मुख्य तत्व भी हो सकते हैं। चर्चा के दौरान (यहाँ बिना सार्वजनिक बोलने की कलाइसे प्रबंधित करना मुश्किल है), दुश्मन पक्ष के प्रमुख प्रतिनिधियों को बदनाम करने और उनकी स्थिति के सिद्धांतों का खंडन करने का सक्रिय रूप से अभ्यास किया जाता है। उदाहरण के लिए, राजनीतिक संघर्ष की प्रक्रिया में, नेताओं के नकारात्मक लक्षणों की आलोचना करने के साथ-साथ उनकी विफलता का प्रदर्शन करने के लिए एक काफी प्रभावी तरीका है।

किसी भी संघर्ष को हल करने का मुख्य सिद्धांत दक्षता और समयबद्धता है। हालाँकि, संघर्ष की प्रक्रिया में, मामले को बाहर निकालने की विधि, जिसे "विलंब विधि" भी कहा जाता है, का काफी सफलतापूर्वक उपयोग किया जा सकता है। ऐसा दृष्टिकोण है विशेष मामलाजब अंतिम प्रहार के लिए सही समय और स्थान का चयन किया जाता है, साथ ही साथ शक्ति के अनुकूल संतुलन का निर्माण किया जाता है।

निर्णायक कार्रवाई के लिए एक धीमी गति से संक्रमण उपयुक्त हो सकता है जब जीत हासिल करने के लिए महत्वपूर्ण संसाधनों को केंद्रित करना आवश्यक हो। सूत्र "समय हमारे लिए काम करता है" इस पद्धति के मुख्य सार का स्पष्ट रूप से वर्णन करता है। अगर हम चर्चा की बात करें तो इस पद्धति का तात्पर्य है कि जब सभी विरोधी बोल चुके हों, तब मंजिल को अंतिम रूप देने की इच्छा। ऐसे में ऐसे तर्क देने का मौका है जिन पर पिछले भाषणों में गंभीर रूप से हमला नहीं किया गया है।

तार विधि का उपयोग लंबे समय से किया गया है। प्लूटार्क ने उस मामले का वर्णन किया जब इस शैली को रोमन तानाशाह सुल्ला ने लागू किया था। जब उसने महसूस किया कि वह महत्वपूर्ण दुश्मन ताकतों से घिरा हुआ है, तो उसने अपनी वार्ता के लिए दूसरे कौंसल, स्किपियो को बुलाया। उसके बाद, लंबी बैठकें और बैठकें शुरू हुईं, जिसमें सुल्ला ने हर बार अंतिम निर्णय को अपनाने के लिए स्थगित कर दिया। साथ ही उसने अपने चालाक सहायकों की मदद से दुश्मन सैनिकों के मनोबल को भ्रष्ट कर दिया। Scipio के योद्धाओं को पैसे और अन्य क़ीमती सामानों के साथ रिश्वत दी गई थी। नतीजतन, जब सुल्ला की सेना स्किपियो के शिविर के पास पहुंची, तो सैनिक तानाशाह के पक्ष में चले गए, और दूसरे कौंसल को उसके शिविर में पकड़ लिया गया।

लड़ाई-झगड़े से बचना भी काफी है प्रभावी तरीका, जो आंशिक रूप से पिछले एक से संबंधित है। इस मामले में, संघर्ष समाधान की प्रक्रिया चोरी की शैली में होती है। इसका उपयोग कई मामलों में किया जाता है: जब जीत के लिए संसाधनों और बलों को जुटाने का कार्य अनसुलझा रहता है; समय खरीदने और स्थिति को अधिक लाभदायक बनाने के लिए पहले से तैयार किए गए जाल में एक प्रतिद्वंद्वी को लुभाने के लिए।

सकारात्मक संघर्ष समाधान के तरीकेमुख्य रूप से वार्ता शामिल है। जब संघर्ष के हिस्से के रूप में बातचीत पर विशेष जोर दिया जाता है, तो पार्टियां एकतरफा जीत हासिल करने के लिए उन्हें ताकत की स्थिति से संचालित करती हैं। यह बिना कहे चला जाता है कि वार्ता की इस प्रकृति से संघर्ष का आंशिक समाधान ही होता है। साथ ही, प्रतिद्वंद्वी पर जीत के रास्ते पर बातचीत केवल एक जोड़ है। मामले में जब बातचीत को संघर्ष समाधान की एक विधि के रूप में माना जाता है, तो वे खुली बहस का रूप लेते हैं, जिसका अर्थ है आपसी रियायतें और दोनों पक्षों के हितों की आंशिक संतुष्टि।

कुछ सिद्धांतों के आधार पर वार्ता की पद्धति को चार मूलभूत नियमों द्वारा वर्णित किया जा सकता है, जिनमें से प्रत्येक वार्ता का एक तत्व है और उनके आचरण के लिए एक सिफारिश है।

• "बातचीत में भाग लेने वाले" और "वार्ता के विषय" की अवधारणाओं को अलग करें। चूंकि कोई भी व्यक्ति जो वार्ता में भाग लेता है, उसके कुछ चरित्र लक्षण होते हैं, यह किसी एक व्यक्ति पर चर्चा करने लायक नहीं है, क्योंकि यह कई भावनात्मक बाधाओं को पेश करेगा। पर आलोचना की प्रक्रियावार्ता में भाग लेने वाले स्वयं ही बढ़ते हैं।
• हितों पर ध्यान दें, पदों पर नहीं, क्योंकि बाद वाले वार्ताकारों के वास्तविक लक्ष्यों को छिपा सकते हैं। साथ ही, परस्पर विरोधी स्थितियां अक्सर हितों पर आधारित होती हैं। इसलिए यह बाद पर ध्यान देने योग्य है। यह याद रखने योग्य है कि विपरीत स्थितियाँ हमेशा छिपी रहती हैं अधिक रुचियांउन लोगों की तुलना में जो स्वयं पदों में परिलक्षित होते हैं।
• संघर्ष समाधान विकल्पों पर विचार करें जो दोनों पक्षों के लिए फायदेमंद हों। रुचि-आधारित सौदेबाजी प्रतिभागियों को दोनों पक्षों को संतुष्ट करने वाले विकल्पों को देखकर एक जीत-जीत समाधान खोजने के लिए प्रोत्साहित करती है। इस प्रकार, बहस "मैं आपके खिलाफ" प्रारूप में चर्चा के बजाय "समस्या के खिलाफ हम" संवाद के चरित्र पर ले जाती है।
• वस्तुनिष्ठ मानदंड खोजें। विरोधियों के संबंध में सहमति तटस्थ मानदंड पर आधारित होनी चाहिए। केवल इस मामले में, सर्वसम्मति निष्पक्ष और स्थायी होगी। व्यक्तिपरक मानदंड पार्टियों में से एक के उल्लंघन और समझौते के पूर्ण विनाश की ओर ले जाते हैं। उद्देश्य मानदंड समस्याओं के सार की स्पष्ट समझ के आधार पर बनते हैं।

न्याय लिए गए निर्णयसीधे तौर पर संघर्ष समाधान प्रक्रियाओं पर निर्भर करता है, जैसे कि लॉट निकालकर विवादों को समाप्त करना, निर्णय लेने का निर्णय किसी तीसरे पक्ष को सौंपना, आदि। संघर्ष समाधान की बाद की शैली में विविधताएं असंख्य हैं।

याद रखें कि संघर्ष समाधान की प्रक्रिया में उच्च भावनात्मकता इसके सफल समाधान में बाधा है। प्रभावी सामाजिक संघर्ष समाधान करने की क्षमता सीधे आपके कौशल पर निर्भर करती है, जैसे:

• शांति और तनाव प्रतिरोध। इस तरह के व्यक्तिगत गुण आपको मौखिक और गैर-मौखिक संचार का अधिक शांति से मूल्यांकन करने की अनुमति देंगे।
• अपने व्यवहार और भावनाओं को नियंत्रित करने की क्षमता। यदि आप जानते हैं कि यह कैसे करना है, तो आप हमेशा बिना किसी झुंझलाहट या धमकी के अपनी जरूरतों को अपने प्रतिद्वंद्वी तक पहुंचाएंगे।
• अन्य लोगों की भावनाओं की अभिव्यक्ति और शब्दों को सुनने और ध्यान देने की क्षमता।
• यह समझना कि हर कोई परिस्थितियों से अलग तरह से निपटता है।
• आक्रामक कार्यों और शब्दों से बचने की क्षमता।

इस तरह के कौशल हासिल करने के लिए, आपको तनाव प्रतिरोध और क्षमता विकसित करने की आवश्यकता है अपनी भावनाएं नियंत्रित करें. तो आप सहज महसूस करेंगे समाधानसंघर्षकठिन स्तर।

संघर्ष समाधान के बारे में आपको और क्या जानने की आवश्यकता है

पारस्परिक संघर्षों के अपूर्ण समाधान से उनका नवीनीकरण होता है। हालांकि, आपको इसे एक त्रुटिपूर्ण कार्रवाई के रूप में नहीं लेना चाहिए, क्योंकि हर संघर्ष को पहली बार हल नहीं किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, राजनीतिक दलोंलगातार लड़ाइयाँ लड़ें जो रुकती नहीं हैं लंबे सालउनके पूरे जीवनकाल में।

संघर्ष को विकास के अवसर के रूप में देखा जा सकता है। यदि आप किसी रिश्ते में संघर्ष को हल कर सकते हैं, तो आपको विश्वास से पुरस्कृत किया जाएगा। आपको विश्वास है कि आपका रिश्ता विभिन्न परेशानियों से नहीं टूटेगा।

यदि कोई संघर्ष आपकी आंखों में डराने वाला लगता है, तो इसका मतलब है कि आप अवचेतन रूप से उम्मीद करते हैं कि इसे पारस्परिक रूप से लाभप्रद रूप से हल नहीं किया जाएगा। कई लोगों के लिए, रिश्ते में संघर्ष कुछ खतरनाक और भयावह लगता है। कुछ मामलों में, यह वास्तव में दर्दनाक हो सकता है, खासकर अगर अनुभव ने आपको शक्तिहीन और नियंत्रण से बाहर कर दिया है। इस मामले में, आप खतरे की भावना के साथ संघर्ष में आते हैं और तदनुसार, इसे गुणात्मक रूप से हल नहीं कर सकते हैं। ज्यादातर मामलों में, आप रियायतें देंगे या, इसके विपरीत, क्रोधित हो जाएंगे।

हर कोई, यदि वांछित हो, इनका प्रभावी ढंग से उपयोग कर सकता है संघर्ष समाधान के तरीके. हालांकि, एक व्यक्ति के पास संघर्ष समाधान की सबसे अधिक इस्तेमाल की जाने वाली शैली हो सकती है। कोई व्यक्ति कितना मुखर और सक्रिय है, इसके आधार पर वह कोई न कोई रणनीति चुनता है। आप सबसे अच्छा संघर्ष समाधान शैलियों का चयन कर सकते हैं जो आपके लिए सही हैं।

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विषय की प्रासंगिकता

सभी क्षेत्रों में मानव गतिविधिरोजमर्रा की जिंदगी में, काम पर या आराम से विभिन्न समस्याओं को हल करते समय, किसी को उन संघर्षों का निरीक्षण करना पड़ता है जो उनकी सामग्री और ताकत में भिन्न होते हैं। वे प्रत्येक व्यक्ति के जीवन में एक महत्वपूर्ण स्थान रखते हैं, क्योंकि कुछ संघर्षों के परिणाम भी जीवन के कई वर्षों तक महसूस किए जाते हैं। वे खा सकते हैं महत्वपूर्ण ऊर्जाकई दिनों, हफ्तों, महीनों या वर्षों में एक व्यक्ति या लोगों का समूह।

जब लोग संघर्ष के बारे में सोचते हैं, तो वे अक्सर इसे आक्रामकता, धमकियों, तर्कों, शत्रुता, युद्ध आदि से जोड़ते हैं। नतीजतन, एक राय है कि संघर्ष हमेशा अवांछनीय होता है, कि यदि संभव हो तो इसे टाला जाना चाहिए, और जैसे ही यह उत्पन्न होता है, इसे तुरंत हल किया जाना चाहिए।

सहमति की कमी विभिन्न प्रकार के मतों, विचारों, विचारों, रुचियों, दृष्टिकोणों आदि की उपस्थिति के कारण होती है। हालांकि, इसे हमेशा स्पष्ट टकराव, संघर्ष के रूप में व्यक्त नहीं किया जाता है। यह तभी होता है जब मौजूदा विरोधाभास, असहमति लोगों की सामान्य बातचीत को बाधित करते हैं, लक्ष्यों की प्राप्ति में बाधा डालते हैं। इस मामले में, लोगों को बस किसी तरह से मतभेदों को दूर करने के लिए मजबूर किया जाता है, और खुले संघर्ष की बातचीत में प्रवेश करते हैं। संघर्ष की बातचीत की प्रक्रिया में, इसके प्रतिभागियों को निर्णय लेते समय विभिन्न राय व्यक्त करने, अधिक विकल्पों की पहचान करने का अवसर मिलता है, और यह संघर्ष का महत्वपूर्ण सकारात्मक अर्थ है। बेशक, इसका मतलब यह नहीं है कि संघर्ष हमेशा सकारात्मक होता है।

संघर्ष (अव्य। संघर्ष) - एक व्यक्ति के मन में एक-दूसरे की प्रवृत्तियों के साथ असंगत, पारस्परिक बातचीत में या विपरीत दिशा में टकराव पारस्परिक सम्बन्धतीव्र नकारात्मक भावनात्मक अनुभवों से जुड़े व्यक्तियों या लोगों के समूह। लोगों के बीच कोई भी संगठनात्मक परिवर्तन, परस्पर विरोधी स्थितियां, व्यापार और व्यक्तिगत संबंध अक्सर संघर्ष की स्थितियों को जन्म देते हैं, जो गंभीर मनोवैज्ञानिक अनुभवों के साथ विषयगत रूप से होते हैं।

पारंपरिक दृष्टिकोण से, संघर्ष है नकारात्मक अर्थ, आक्रामकता, गहरी भावनाओं, विवादों, धमकियों, शत्रुता आदि से जुड़ा है। एक राय है कि संघर्ष हमेशा एक अवांछनीय घटना है और यदि संभव हो तो इससे बचा जाना चाहिए और यदि यह उत्पन्न हुआ है, तो तुरंत हल किया जाना चाहिए। आधुनिक मनोविज्ञान संघर्ष को न केवल नकारात्मक, बल्कि सकारात्मक तरीके से भी मानता है: एक संगठन, एक समूह और एक व्यक्ति को विकसित करने के तरीके के रूप में, जीवन स्थितियों के विकास और व्यक्तिपरक समझ से संबंधित संघर्ष स्थितियों की असंगति में सकारात्मक पहलुओं को उजागर करता है।

के. लेविन एक संघर्ष को एक ऐसी स्थिति के रूप में चित्रित करता है जिसमें लगभग समान परिमाण के विपरीत रूप से निर्देशित बल एक साथ एक व्यक्ति पर कार्य करते हैं। स्थिति की "शक्ति" रेखाओं के साथ, व्यक्तित्व स्वयं संघर्षों को सुलझाने, उनकी समझ और दृष्टि में सक्रिय भूमिका निभाता है। इसलिए, लेविन के काम इंट्रापर्सनल और इंटरपर्सनल दोनों तरह के संघर्षों से निपटते हैं।

एल. कोसर के सामाजिक संघर्ष के सिद्धांत में, संघर्ष स्थिति, शक्ति और साधनों की कमी के कारण मूल्यों और दावों पर संघर्ष है, जिसमें विरोधियों के लक्ष्यों को उनके प्रतिद्वंद्वियों द्वारा निष्प्रभावी, उल्लंघन या समाप्त कर दिया जाता है। लेखक संघर्षों के सकारात्मक कार्य को भी नोट करता है - एक गतिशील संतुलन बनाए रखना सामाजिक व्यवस्था. यदि संघर्ष उन लक्ष्यों, मूल्यों या हितों से संबंधित है जो समूहों के अस्तित्व की नींव को प्रभावित नहीं करते हैं, तो यह सकारात्मक है। यदि संघर्ष से संबंधित है बुनियादी मूल्यसमूह, तो यह अवांछनीय है, क्योंकि यह समूह की नींव को कमजोर करता है और इसे नष्ट करने की प्रवृत्ति रखता है।

संघर्ष को हल करने के तरीके

विरोधदूसरे पक्ष पर एक ऐसा समाधान थोपना है जो उसके लिए फायदेमंद हो। निम्नलिखित मामलों में प्रतिद्वंद्विता उचित है: प्रस्तावित समाधान की स्पष्ट रचनात्मकता; पूरे समूह या संगठन के लिए परिणाम की लाभप्रदता, न कि किसी व्यक्ति या सूक्ष्म समूह के लिए; इस रणनीति का समर्थन करने वाले के लिए संघर्ष के परिणाम का महत्व; प्रतिद्वंद्वी के साथ बातचीत करने के लिए समय की कमी। समय की कमी की स्थिति में, खतरनाक परिणामों की एक उच्च संभावना की स्थिति में, चरम और राजसी स्थितियों में प्रतिद्वंद्विता समीचीन है।

निकासी या चोरीसमस्या समाधान या परिहार से, न्यूनतम नुकसान के साथ संघर्ष से बाहर निकलने का प्रयास है। यह संघर्ष के दौरान व्यवहार की एक समान रणनीति से भिन्न होता है जिसमें विरोधी सक्रिय रणनीतियों की मदद से अपने हितों को महसूस करने के असफल प्रयासों के बाद इसे अपना लेता है। दरअसल, यह समाधान के बारे में नहीं है, बल्कि संघर्ष के विलुप्त होने के बारे में है। एक दीर्घकालिक संघर्ष के लिए छोड़ना एक बहुत ही रचनात्मक प्रतिक्रिया हो सकती है। परिहार का प्रयोग शक्ति और समय के अभाव में अंतर्विरोधों को दूर करने, समय प्राप्त करने की इच्छा, किसी के व्यवहार की रेखा को निर्धारित करने में कठिनाइयों की उपस्थिति, समस्या को हल करने की अनिच्छा में किया जाता है।

चौरसाई।इस शैली के साथ, एक व्यक्ति को विश्वास हो जाता है कि किसी को गुस्सा नहीं करना चाहिए, क्योंकि "हम सभी एक खुश टीम हैं, और हमें नाव को हिलाना नहीं चाहिए।" ऐसा "चालाक" संघर्ष के संकेतों को बाहर नहीं निकलने देने की कोशिश करता है, एकजुटता की आवश्यकता की अपील करता है। लेकिन साथ ही, आप संघर्ष में अंतर्निहित समस्या के बारे में भूल सकते हैं। नतीजतन, शांति और शांति आ सकती है, लेकिन समस्या बनी रहेगी, जो अंततः "विस्फोट" की ओर ले जाएगी।

बाध्यता।इस शैली में किसी भी कीमत पर लोगों को उनकी बात मानने के लिए बाध्य करने का प्रयास प्रबल होता है। जो ऐसा करने की कोशिश करता है वह दूसरों की राय में दिलचस्पी नहीं रखता है, आमतौर पर आक्रामक व्यवहार करता है, दूसरों को प्रभावित करने के लिए जबरदस्ती शक्ति का उपयोग करता है। यह शैली प्रभावी हो सकती है जहां नेता के पास अधीनस्थों पर बहुत अधिक शक्ति होती है, लेकिन अधीनस्थों की पहल को दबा नहीं सकता है, गलत निर्णय लेने की अधिक संभावना पैदा करता है, क्योंकि केवल एक दृष्टिकोण प्रस्तुत किया जाता है। यह विशेष रूप से युवा और अधिक शिक्षित कर्मचारियों में नाराजगी पैदा कर सकता है।

समझौता।इस शैली को दूसरे पक्ष के दृष्टिकोण को लेने की विशेषता है, लेकिन केवल कुछ हद तक। प्रबंधकीय स्थितियों में समझौता करने की क्षमता को अत्यधिक महत्व दिया जाता है, क्योंकि यह दुर्भावना को कम करता है, जो अक्सर दोनों पक्षों की संतुष्टि के लिए संघर्ष को जल्दी से हल करना संभव बनाता है। हालाँकि, संघर्ष के प्रारंभिक चरण में समझौते का उपयोग से उत्पन्न होता है महत्वपूर्ण मुद्दा, विकल्प खोजने में लगने वाले समय को कम कर सकता है।

समाधान।यह शैली विचारों के मतभेदों की स्वीकृति और संघर्ष के कारणों को समझने और सभी पक्षों को स्वीकार्य कार्रवाई का रास्ता खोजने के लिए अन्य दृष्टिकोणों से परिचित होने की इच्छा है। जो इस शैली का उपयोग करता है वह दूसरों की कीमत पर अपने लक्ष्य को प्राप्त करने की कोशिश नहीं करता, बल्कि चाहता है सबसे बढ़िया विकल्पसमाधान। संगठनात्मक समस्याओं को हल करने में यह शैली सबसे प्रभावी है।

1942 में वापस, अमेरिकी सामाजिक मनोवैज्ञानिक एम। फोलेट ने हल करने (बसने) की आवश्यकता की ओर इशारा किया, न कि उन्हें दबाने की। जिस तरह से उसने पार्टियों में से एक की जीत, समझौता और एकीकरण को अलग किया। एकीकरण को एक नए समाधान के रूप में समझा गया, जिसमें दोनों पक्षों की शर्तें पूरी होती हैं, और दोनों में से किसी को भी गंभीर नुकसान नहीं होगा।

बातचीतएक व्यक्ति की गतिविधि के कई क्षेत्रों को कवर करते हुए, संचार के एक व्यापक पहलू का प्रतिनिधित्व करते हैं। संघर्ष समाधान की एक विधि के रूप में, बातचीत रणनीति का एक समूह है जिसका उद्देश्य परस्पर विरोधी पक्षों के लिए पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजना है।

सहयोगसंघर्ष में व्यवहार की सबसे प्रभावी रणनीति मानी जाती है। इसका तात्पर्य समस्या की रचनात्मक चर्चा के लिए विरोधियों की इच्छा है, दूसरे पक्ष को विरोधी के रूप में नहीं, बल्कि समाधान की तलाश में एक सहयोगी के रूप में। यह विरोधियों की मजबूत अन्योन्याश्रयता की स्थितियों में सबसे प्रभावी है; सत्ता में मतभेदों को नजरअंदाज करने की दोनों की प्रवृत्ति; दोनों पक्षों के लिए निर्णय का महत्व; प्रतिभागियों की निष्पक्षता

संघर्ष समाधान के तरीके

संघर्ष प्रबंधन उन कारणों को समाप्त करने (न्यूनतम) करने के लिए लक्षित प्रभाव है, जिन्होंने संघर्ष को जन्म दिया, या संघर्ष में प्रतिभागियों के व्यवहार को ठीक करने के लिए।

संघर्षों को प्रबंधित करने के कई तरीके हैं। बढ़े हुए, उन्हें कई समूहों के रूप में दर्शाया जा सकता है, जिनमें से प्रत्येक का अपना दायरा है:

1) इंट्रापर्सनल, यानी। किसी व्यक्ति को प्रभावित करने के तरीके;

2) संरचनात्मक, यानी। संगठनात्मक संघर्षों को खत्म करने के तरीके;

3) पारस्परिक तरीके या संघर्ष में व्यवहार की शैली;

4) वार्ता;

5) जवाबी आक्रामक कार्रवाई। विधियों के इस समूह का उपयोग किया जाता है गंभीर मामलेंजब सभी पिछले समूहों की संभावनाएं समाप्त हो गई हैं।

1. इंट्रापर्सनल तरीकों में अपने स्वयं के व्यवहार को ठीक से व्यवस्थित करने की क्षमता होती है, दूसरे व्यक्ति से रक्षात्मक प्रतिक्रिया पैदा किए बिना अपनी बात व्यक्त करने के लिए। कुछ लेखक "आई-स्टेटमेंट" पद्धति का उपयोग करने का सुझाव देते हैं, अर्थात। बिना किसी आरोप और मांगों के किसी अन्य व्यक्ति को एक निश्चित विषय पर अपना दृष्टिकोण बताने का एक तरीका, लेकिन इस तरह से कि दूसरा व्यक्ति अपना दृष्टिकोण बदल देता है।

यह विधि एक व्यक्ति को दूसरे को अपना दुश्मन बनाए बिना अपनी स्थिति बनाए रखने में मदद करती है। "आई-स्टेटमेंट" किसी भी स्थिति में उपयोगी हो सकता है, लेकिन यह विशेष रूप से प्रभावी होता है जब कोई व्यक्ति क्रोधित, नाराज, असंतुष्ट होता है। यह तुरंत ध्यान दिया जाना चाहिए कि इस दृष्टिकोण के आवेदन के लिए कौशल और अभ्यास की आवश्यकता होती है, लेकिन भविष्य में इसे उचित ठहराया जा सकता है। "आई-स्टेटमेंट" का निर्माण इस तरह से किया जाता है कि व्यक्ति को स्थिति के बारे में अपनी राय व्यक्त करने, अपनी स्थिति व्यक्त करने की अनुमति मिलती है। यह विशेष रूप से तब उपयोगी होता है जब कोई व्यक्ति दूसरे को कुछ बताना चाहता है, लेकिन नहीं चाहता कि वह इसे नकारात्मक रूप से ले और हमले पर जाए।

1. संरचनात्मक तरीके, अर्थात्। शक्तियों के गलत वितरण, कार्य के संगठन, अपनाई गई प्रोत्साहन प्रणाली आदि से उत्पन्न मुख्य रूप से संगठनात्मक संघर्षों को प्रभावित करने के तरीके। इन विधियों में शामिल हैं: नौकरी की आवश्यकताओं का स्पष्टीकरण, समन्वय और एकीकरण तंत्र, कॉर्पोरेट लक्ष्य, इनाम प्रणाली का उपयोग।

समान रूप से उपयोगी एकीकरण उपकरण जैसे क्रॉस-फ़ंक्शनल समूह, कार्य बल, बैठकें हैं। उदाहरण के लिए, जब कंपनियों में से एक में अन्योन्याश्रित डिवीजनों - बिक्री विभाग और उत्पादन विभाग के बीच एक संघर्ष उत्पन्न हुआ - ऑर्डर और बिक्री की मात्रा को समन्वयित करने के लिए एक मध्यवर्ती सेवा का आयोजन किया गया।

संगठनात्मक व्यापक लक्ष्य। इन लक्ष्यों के प्रभावी कार्यान्वयन के लिए दो या दो से अधिक कर्मचारियों, विभागों या समूहों के संयुक्त प्रयासों की आवश्यकता होती है। इस पद्धति के पीछे का विचार सभी प्रतिभागियों के प्रयासों को एक समान लक्ष्य की ओर निर्देशित करना है।

इस प्रकार, संघर्ष कार्यात्मक हो सकता है और संगठन की प्रभावशीलता में वृद्धि का कारण बन सकता है। या यह निष्क्रिय हो सकता है और व्यक्तिगत संतुष्टि, समूह सहयोग और संगठनात्मक प्रभावशीलता में कमी ला सकता है। संघर्ष की भूमिका मुख्य रूप से इस बात पर निर्भर करती है कि इसे कितनी प्रभावी ढंग से प्रबंधित किया जाता है।

एक ग्राहक के साथ संघर्ष एक ब्रांड की प्रतिष्ठा को बहुत प्रभावित कर सकता है: एक असंतुष्ट खरीदार साइट पर एक समीक्षा छोड़ देता है, सोशल नेटवर्क पर शिकायत करता है, और अपने दोस्तों को बताता है। हालांकि, अगर विवाद को मौके पर ही सही तरीके से सुलझाया जाता है, तो नकारात्मकता की मात्रा 25 गुना कम हो जाती है: सभी खराब समीक्षाओं में से केवल 4% उन लोगों की होती हैं जिनकी शिकायत यहां और अभी "संसाधित" की गई थी। हम यह पता लगाने का प्रस्ताव करते हैं कि किस प्रकार के ग्राहक मौजूद हैं, प्रत्येक के लिए किस दृष्टिकोण की आवश्यकता है और इस "खेल" के नियम क्या हैं। और एक बोनस के रूप में, हम स्टॉप वर्ड्स की एक सूची प्रकाशित करते हैं जो किसी भी स्थिति में खरीदार को नहीं कहा जाना चाहिए।

संघर्ष में व्यवहार के 7 सुनहरे नियम

बिक्री सिद्धांत सिखाता है कि दो प्रकार की संघर्ष स्थितियां हैं: रचनात्मक और विनाशकारी। सबसे पहले तब उठते हैं जब विशिष्ट दावे होते हैं: उन्होंने दोषपूर्ण माल बेचा या समय सीमा में देरी की। बस असंतोष के कारण को समाप्त करें और ग्राहक को उनकी अगली खरीद पर छूट जैसे बोनस प्रदान करें। विनाशकारी लोगों के साथ यह अधिक कठिन है: ग्राहक भावनाओं से अभिभूत है, असभ्य है, अब दावों का सार याद नहीं है, या शायद वह सिर्फ बुरे मूड में है। इस मामले में, आपको जलन के कारणों की तह तक जाने के लिए प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है।

सब कुछ सरल दिखता है, लेकिन व्यवहार में ये नियम ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को हल करने के लिए पर्याप्त नहीं हैं। इसलिए, हम 7 और नियम प्रदान करते हैं जो तैमूर असलानोव द्वारा तैयार किए गए थे - एक व्यावसायिक कोच, एक अनुभवी बिक्री प्रबंधक, पुस्तक के लेखक अल्फा सेल्समैन: सेल्स डिपार्टमेंट में विशेष बल।

1. तुरंत प्रतिक्रिया दें।विचार "यदि आप थोड़ा इंतजार करते हैं, तो समस्या अपने आप हल हो जाएगी" सबसे बुरी चीज है जो आपके दिमाग में आ सकती है। समस्या का तुरंत समाधान करें, और यदि आपको समय चाहिए, तो क्लाइंट के संपर्कों का पता लगाएं, और जैसे ही आपको उत्तर मिल जाए, उसे इसके बारे में बताएं।
2. शांत रहें।क्रोध या उठी हुई आवाज़ों का प्रदर्शन आपके पक्ष में नहीं है: ग्राहक के साथ भविष्य के संबंध खतरे में होंगे, साथ ही आपकी प्रतिष्ठा भी।
3. बिना किसी बहाने के ध्यान से सुनें।अपना बचाव करने और उन कारणों की तलाश करने के बजाय, जिनमें क्लाइंट की दिलचस्पी नहीं है, सब कुछ करें ताकि वह समझ सके कि आप उसके पक्ष में हैं।
4. कृपया माफी मांगें।कृपा अर्जित करें और रचनात्मक संवाद की नींव रखें।
5. उपाय सुझाएं,भले ही निष्पक्ष रूप से यह आपकी गलती नहीं है। किसी भी प्रस्ताव का उद्देश्य असंतोष के कारण को समाप्त करना होना चाहिए।
6. मुआवजा प्रदान करें. अब कंपनी की ओर से प्रशंसा के साथ ग्राहक के धैर्य को पुरस्कृत करने का समय है। उसे एक वाह प्रभाव के साथ एक बोनस दें जो परीक्षण किए गए नकारात्मक को कवर करेगा।
7. तर्क को सकारात्मक रूप से देखें।ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों का सक्षम समाधान उनकी जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करता है। और इसके अलावा, किसी भी अनुभव की तरह, यह आपको कठिन परिस्थितियों में सटीक कार्य करना सिखाता है।

पहचानें और बेअसर करें: ग्राहकों की समस्या के प्रकार क्या हैं

लेकिन भले ही ये नियम आपके दांतों को उछाल दें, यह हर विवाद में "जीत" की गारंटी नहीं देता है। तथ्य यह है कि सभी ग्राहक अलग हैं, प्रत्येक का अपना "हॉप्स" है, और प्रत्येक को अपने स्वयं के दृष्टिकोण की आवश्यकता है। स्टानिस्लाव एमिलीनोव, संघर्ष समाधान और पीआर . पर पाठ्यपुस्तकों के लेखकसंघर्ष व्यक्तित्वों की एक टाइपोलॉजी बनाई, और ऐलेना इवानोवा, पच्चीस वर्षों के नेतृत्व अनुभव के साथ व्यवसायी,इसे व्यावसायिक वास्तविकताओं के अनुकूल बनाया। के साथ संघर्षों को कैसे हल किया जाए, इस पर सिफारिशें की गईं अलग - अलग प्रकारग्राहक:

1. क्रोधी प्रकार।वह तेज-तर्रार और जोर से है, केवल खुद को सुनता है, और भी अधिक आक्रामकता के साथ आपत्तियों पर प्रतिक्रिया करता है। जितनी बार संभव हो यह पुष्टि की जानी चाहिए कि क्रोध के प्रकोप की समाप्ति की प्रत्याशा में वह सही है, और उसके बाद व्यक्ति बातचीत के लिए तैयार होगा।
2. जिद्दी प्रकार।वह अपनी राय पर जोर देता है, उसे यकीन है कि वह सही है। उसके साथ बहस करना बेकार है, यह पूछना बेहतर है कि उसका मन बदलने के लिए क्या करना चाहिए।
3. जांघ।यह विक्रेताओं को अपमानित करके खुद को मुखर करता है। अशिष्टता पर ध्यान न दें, बधाई दें और व्यक्त की गई राय के लिए धन्यवाद दें।
4. अधीर प्रकार।वह लगातार शिकायत करता है, जल्दी करता है और धक्का देता है। पता लगाएँ कि वह वास्तव में क्या चाहता है और जल्दी से अपनी ज़रूरत को पूरा करता है। उसे बताएं कि आप केवल उसकी स्थिति के लिए सहानुभूति के कारण ऐसा कर रहे हैं।
5. अविश्वासी प्रकार।आपके शब्दों, लेबलों की जानकारी, दस्तावेज़ों की सामग्री पर सवाल उठाता है। उसके विश्वास में प्रवेश करें, सुनिश्चित करें कि आप उसके पक्ष में हैं और एक साथ समस्या का समाधान निकालें।
6. अनिर्णायक प्रकार।अपनी इच्छाओं में खराब उन्मुख, लेकिन वह अच्छी तरह से जानता है कि वह क्या नहीं चाहता है। उसे स्थिति से बाहर निकलने के लिए 5-6 विकल्प दें ताकि वह चुन सके।

क्लाइंट के साथ संवाद करते समय शब्दों को रोकें

ग्राहकों के साथ संघर्षों को हल करते समय, उनके प्रकार की परवाह किए बिना, सावधान रहें कि आप क्या और कैसे कहते हैं: कुछ वाक्यांशों को हमेशा के लिए शब्दकोष से बाहर करना होगा, अन्य को फिर से लिखा जाना चाहिए। के साथ साथ टेलीफोन बिक्री के बारे में कार्यक्रम के लेखक लियोनिद क्लिमेंको "यह लियोनिद कॉलिंग है! » और बिक्री विभागों के निर्माण और विकास में एक विशेषज्ञ,हमने उन वाक्यांशों की एक सूची तैयार की है जिन्हें आप बेहतर ढंग से भूल सकते हैं।

निषिद्ध वाक्यांश:

• "आप कुछ भ्रमित कर रहे हैं"
• "यह नामुमकिन है"
• "तुम सही नहीं हो!" (भले ही ग्राहक वास्तव में गलत हो)
• "आपको इसे अलग तरह से करना चाहिए था"
• "मेरा इससे कोई लेना-देना नहीं है / यह मेरी पारी नहीं थी / हमारे आपूर्तिकर्ता को दोष देना है"
• "आप मुझसे झूठ बोल रहे हैं!"
• "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता"
• "हमारी वेबसाइट / कैटलॉग / कीमत पढ़ें, वहां सब कुछ लिखा है"
• "अगर आपको यह पसंद नहीं है, तो इसे न खरीदें। कोई आपको मजबूर नहीं कर रहा है"
• "आप सभी को खुश नहीं कर सकते!"
• "हां, हमारी ग्राहक सेवा बराबर नहीं है।"
• "मुझें नहीं पता"
• "तुम मुझे नहीं समझ पाए"
• "मैं कुछ भी वादा नहीं कर सकता"
• "आपको चाहिए"
• "आप की जरूरत है"
• "क्या आपको यकीन है, …?"
• "आप बहुत सारे प्रश्न पूछते हैं"
• "मुक्त होते ही मैं तुम्हारा ख्याल रखूंगा"
• "ये मेरी समस्या नहीं हैं"
• "मेरे पास होना चाहिए था…"
• "और आप उस तरह के पैसे के लिए क्या चाहते थे?"

किसी वाक्यांश के संदर्भ के आधार पर सावधानी के साथ प्रयोग करें जैसे:

• "ऐसा अक्सर होता है"
• "आप ऐसी बातें कहने वाले पहले व्यक्ति हैं"
• "ऐसे मामलों में, हम हमेशा ऐसा करते हैं"

लियोनिद क्लिमेंको, बिक्री विभागों के निर्माण और विकास में विशेषज्ञ:
- मैं इस सूची में "मुझ पर चिल्लाओ मत", "आपको उस स्वर में मुझसे बात करने का क्या अधिकार है?", "आप में से कई हैं, लेकिन मैं अकेला हूं" जैसे स्पष्ट रूप से अशिष्ट वाक्यांश नहीं जोड़ूंगा। , “जितना चाहो शिकायत करो! तुम मुझे डराओगे नहीं!" - यह बहुत दुर्लभ है। लेकिन अचानक कोई फिर भी ऐसा कहता है

अधिक राजनयिक अभिव्यक्तियों को चुनकर संवाद को रचनात्मक दिशा में अनुवाद करना संभव होगा:

कर्मचारियों को आग बुझाने के लिए कैसे प्रशिक्षित करें

विक्रेता, प्रबंधक, प्रशासक - यह उनका हिस्सा है जो परस्पर विरोधी ग्राहकों के साथ काम करता है। उन्हें कठिन परिस्थिति में व्यवहार करना सिखाएं, और फिर आपका हस्तक्षेप कम से कम हो जाएगा।

एक कर्मचारी को यह समझने के लिए कि क्लाइंट के साथ संघर्ष को कैसे हल किया जाए, उसे यह समझना चाहिए:

ए) कानून में "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" और जानें कि ग्राहक को मांग करने का अधिकार क्या है;

बी) उत्पाद / सेवा की सीमा और विशेषताओं में, किसी भी प्रश्न का उत्तर देने या निराधार दावे को रोकने के लिए;

ग) मनोविज्ञान में, तो वह खरीदार के असंतोष को व्यक्तिगत रूप से नहीं लेगा और ठंडे खून में नियमों का पालन करेगा।

एक स्पष्ट एल्गोरिथम के साथ निर्देश बनाएं: जब आपको अपने दम पर स्थिति का सामना करने की आवश्यकता हो, तो आपको किन मामलों में प्रबंधन की मदद लेनी चाहिए, और कब सुरक्षा को कॉल करना चाहिए।

आप अंतहीन रूप से उत्पाद में सुधार कर सकते हैं और सेवा के स्तर को बढ़ा सकते हैं - वैसे ही, नकारात्मक स्थितियां होंगी। हालाँकि, अब आप जानते हैं कि अपने पक्ष में ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को कैसे हल किया जाए। और इसका मतलब है कि एक और डिबेटर जल्द ही एक ब्रांड एडवोकेट बन जाएगा।

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संघर्ष समाधान के तरीके, तरीके और तरीकेहर किसी को जानने की जरूरत है, क्योंकि जीवन में देर-सबेर किसी को इससे निपटना पड़ता है कठिन स्थितियांविवाद और अंतर्विरोध। किसी अन्य व्यक्ति और लोगों के समूह के साथ संबंध खराब नहीं करते हुए, हर कोई गरिमा के साथ एक गंभीर स्थिति से बाहर निकलना चाहता है। हालांकि, अक्सर संघर्ष अधिक महत्वपूर्ण रूप ले लेता है और संबंधों में दरार की ओर ले जाता है। असहमति के मुद्दों को हल करना कैसे सीखें, और यदि संभव हो तो उनसे पूरी तरह बचें?

संघर्ष स्वाभाविक रूप से मानव व्यक्तित्व की एक सामान्य स्थिति है। यह दूसरों के साथ टकराव है जो दर्शाता है कि व्यक्ति को अपनी जीवन गतिविधि का एहसास होता है। साथ ही, संघर्ष स्थितियों को हल करने के लिए तंत्र को जानना बेहद जरूरी है, क्योंकि यह ज्ञान सामाजिक, पेशेवर और व्यक्तिगत क्षेत्रों में संबंधों को मजबूत करने में मदद करेगा। कौशल संघर्ष को जल्दी और सक्षम रूप से हल करें- एक बहुत ही आवश्यक कौशल जो आपके आस-पास और उस टीम में एक आरामदायक वातावरण व्यवस्थित करने के लिए उपयोगी है जिसमें आपको होना है।

अधिकांश लोगों को यह भी पता नहीं है कि वे किन संघर्षों में शामिल हैं, उनके जीवन की किन घटनाओं को ऐसी तीव्र स्थितियों के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है, और असहमति के कारण क्या हैं। एक व्यक्ति के लिए, कलह का अत्यधिक नकारात्मक प्रभाव पड़ता है, क्योंकि दूसरों के साथ सभी असहमति सबसे पहले जन्म देती है अंतर्वैयक्तिक संघर्ष. जो बदले में खराब स्वास्थ्य, घबराहट की ओर ले जाता है, व्यक्ति के चरित्र को नकारात्मक दिशा में बदल देता है। क्या आपने देखा है कि कैसे एक निराशावादी धीरे-धीरे एक हंसमुख परिचित से विकसित होता है? स्थापित कार्यक्रमपरास्त? ऐसे लोगों की समस्या समाज में गलत संचार में छिपी होती है। यदि आप कायापलट की ऐसी संभावना से खुश नहीं हैं, तो आपको पता लगाना चाहिए कि क्या हैं संघर्ष समाधान के तरीके और साधन.

मनोविज्ञान में संघर्ष शब्द को लोगों के बीच, सामाजिक समूहों में और स्वयं के बीच संबंधों में अनुपयुक्त और ध्रुवीय आकांक्षाओं के टकराव के रूप में परिभाषित किया गया है, जो भावनात्मक अनुभवों की ओर ले जाता है।

विचारों, विचारों, रुचियों के संपर्क के विषय पर संघर्ष उत्पन्न होते हैं। जब किसी की अपनी उपलब्धियों, लक्ष्यों, इच्छाओं, विचारों और प्रेरणाओं की बात आती है तो संघर्ष विशेष रूप से तीव्र होता है। किसी व्यक्ति पर संघर्ष के प्रभाव का तंत्र: एक टकराव - एक भावनात्मक झटका - अपने महत्व को महसूस करने की इच्छा, अपनी सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए, सेवानिवृत्त होने के लिए।

संघर्षों को हल करने के तरीके

संघर्षों को हल करने के विकल्प और तरीके विविध हैं। उन स्थितियों में जहां एक-दूसरे के हित और राय प्रभावित होती हैं, विशेषज्ञों द्वारा लोगों के व्यवहार के विभिन्न पहलुओं पर काम किया जाता है। इस विश्लेषण के आधार पर, संघर्ष की स्थितियों को हल करने के मुख्य तरीके:

1. प्रतियोगिता।

विवादित स्थिति को हल करने का ऐसा दृढ़-इच्छा वाला तरीका उन मजबूत व्यक्तित्वों के लिए उपयुक्त है जो सक्रिय हैं और अपने स्वयं के हितों को महसूस करने के लिए दृढ़ हैं, सबसे पहले, अन्य व्यक्तियों के हितों पर भरोसा किए बिना जो कार्य प्रक्रिया में हैं। विशेष फ़ीचरऐसे लोग - मतभेदों को सुलझाने के अपने साधनों को स्वीकार करने के लिए दूसरों को मजबूर करने की क्षमता।

यह विधि अन्य सभी संघर्ष समाधान विकल्पों में सबसे तेज है। उन लोगों के लिए उपयुक्त है जिनके पास ज्वार को मोड़ने और दूसरों को अपने पक्ष में करने के लिए आंतरिक शक्ति का एक शक्तिशाली भंडार है। अक्सर, नेताओं के लिए संघर्ष समाधान के ऐसे तरीके स्वीकार्य होते हैं। इस मामले में, कर्मचारियों की अधीनता प्राप्त करना, निर्धारित कार्यों की सकारात्मक पूर्ति और कंपनी की सफलता और समृद्धि के लिए टीम को स्थापित करना सबसे आसान है। यह मजबूत व्यक्तित्व हैं जो संगठनों को संकट से बाहर निकालने में सक्षम हैं, कुशल कार्य के लिए टीम की सामान्य भावना और मनोदशा को बढ़ाते हैं और सकारात्मक परिणाम प्राप्त करते हैं।

प्रतिस्पर्धा का तात्पर्य उस व्यक्ति में एक मजबूत स्थिति से है जो इस प्रकार के विवाद समाधान का सहारा लेता है। हालांकि, अक्सर ऐसे लोग होते हैं जो अपनी कमजोरी के कारण मौजूदा संघर्ष को बेअसर करने के इस तरीके का इस्तेमाल करते हैं। एक परिचित स्थिति जब कोई व्यक्ति अपने पक्ष में स्थिति को हल करने की आशा खो देता है और दूसरों के साथ एक नया विरोधाभास भड़काने का सहारा लेता है। इसलिए, बच्चे अक्सर अपने बड़ों को उकसाते हैं, जो वे पाने के लायक हैं, वे पहले से ही पीड़ित के रूप में कार्य करते हैं, अपने माता-पिता से दूसरे बच्चे के व्यवहार के बारे में शिकायत करते हैं, जिसे उन्होंने खुद को चोट पहुंचाने या खुद को चोट पहुंचाने के लिए धक्का दिया। लोगों के लिए केवल अपनी मूर्खता के कारण उत्तेजक के रूप में कार्य करना असामान्य नहीं है। यह स्थिति एक टीम में हल करने के लिए सबसे कठिन और कठिन है, खासकर अगर बॉस अगले संघर्ष का अपराधी बन जाता है, जो अधीनता के कारण विरोध करना मुश्किल है। संघर्ष को हल करने के तरीकेविविध, हालांकि, इस तरह से टकराव को हल करने का निर्णय लेने के बाद, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है खुद की सेनाऔर निश्चित रूप से जान लें कि स्थिति आपके पक्ष में स्थिर होने की संभावना बहुत अधिक है।

2. चोरी।

संघर्षों को हल करने के कई तरीके हैं, हालांकि, इस पद्धति का उपयोग करना उचित है जब विरोधी बल का लाभ स्पष्ट हो जाता है।

"बच निकलना"इसे कायरता और कमजोरी का प्रकटीकरण माना जाता है, लेकिन तब नहीं जब यह आगे के काम और रिश्तों में लाभ लाता है। एक से अधिक बार, सबसे अधिक संभावना है, आपने देखा होगा कि कैसे नेता समय के लिए खेल रहे हैं, एक प्रस्ताव को अपनाने में देरी कर रहे हैं, और अनिश्चित काल के लिए मुद्दों के समाधान को स्थगित कर रहे हैं। इसके औचित्य विविध हैं। याद रखें कि एक पूर्ण उपद्रव का जोखिम है, क्योंकि अपरिहार्य को टालना काफी कठिन है, और आपको लगातार संघर्ष की स्थितियों को हल करने के इस तरीके से दूर नहीं जाना चाहिए।

हालांकि, ऐसी स्थितियां हैं जब समय खरीदने के लिए चोरी का उपयोग करना उचित है। यह व्यक्तित्व के मजबूत और स्मार्ट पक्ष की अभिव्यक्ति है। सच है, किसी को जिम्मेदारी से बचने की इच्छा और अपने पक्ष में संघर्ष को हल करने के लिए प्रतीक्षा और देखने की स्थिति में स्पष्ट रूप से अंतर करना चाहिए। हो सकता है कि किस्मत आपके साथ न घूमे, तो हार एक जोरदार झटका और भावनात्मक झटका (स्वयं के अनिर्णय की जागरूकता) हो सकती है। इसलिए अंतर्विरोधों को सुलझाने के इस तरीके का समझदारी से इस्तेमाल करें।

3. स्थिरता।

इस रूप में, आप मामले में मतभेदों को हल कर सकते हैं जब आप प्रतिद्वंद्वी के प्रभुत्व को पहचानते हैं। यहां आपको विवादों को निपटाने के लिए अपने हितों की उपेक्षा करनी होगी। आप अनुकूलन को कमजोरी की अभिव्यक्ति के रूप में, या एक उचित स्थिति के रूप में मान सकते हैं यदि:

अपने प्रतिद्वंदी को आगे बढ़ने से, आपको बड़ा नुकसान नहीं होता है;
आपके लिए प्राथमिकता किसी सहकर्मी या टीम के साथ मैत्रीपूर्ण संबंध बनाए रखना है;
आपके पास मतभेदों को दबाने के लिए सभी आवश्यक संसाधन और शक्ति नहीं है;
आप अपने ऊपर प्रतिद्वंद्वी की जीत के महत्व को समझते हैं;
संघर्ष का प्रतिरोध और निरंतरता किसी के अपने हितों, आगे के करियर और स्वास्थ्य को काफी नुकसान पहुंचा सकती है;
प्रतियोगी के पास बहुत शक्तिशाली दमन लीवर हैं, इसे अनुकूलित करना आवश्यक है, खामियों की तलाश करना और संघर्ष को हल करने के अन्य तरीकों की तलाश करना ताकि भविष्य में प्रतिद्वंद्वी की तुलना में आगे बढ़ने और मजबूत होने के लिए संघर्ष को हल किया जा सके;
आप निर्णय के पीछे के नुकसान से अवगत हैं। एक विरोधी को एक विचार को लागू करने का अवसर देकर, आप इस बात की पुष्टि के मामले में लाभ प्राप्त करते हैं कि प्रतिद्वंद्वी की ओर से यह निर्णय लापरवाह था।

4. सहयोग।

संघर्ष को हल करने का यह तरीका इस तथ्य पर आधारित है कि दोनों पक्ष सुलह के लिए अनुकूल स्थिति पाते हैं और अपने और दूसरों के हितों की अनदेखी किए बिना सकारात्मक बातचीत में प्रवेश करते हैं। संघर्ष समाधान के सभी तरीकों के अपने पक्ष और विपक्ष हैं, हालांकि, विवादों को सुलझाने का यह तरीका सबसे अनुकूल है।

जब दोनों पक्ष जिम्मेदारी स्वीकार करते हैं, तो कम करने के लिए सभी आवश्यक संसाधन होते हैं या संघर्ष का पूर्ण उन्मूलनतब वे पारस्परिक रूप से लाभकारी निर्णयों को ध्यान में रखते हुए, सहयोग जारी रखने के लिए तैयार हैं। यह स्थिति निश्चित रूप से चतुर और मजबूत व्यक्तियों के लिए है जो एक आम निष्कर्ष पर आने के लिए अपने विचारों, लक्ष्यों, इच्छाओं, इरादों को व्यक्त करने और प्रतिद्वंद्वी को सुनने में सक्षम हैं।

एक नियम के रूप में, वे संगठन जो दूरदर्शी हैं और सामान्य हितों के अधिक वैश्विक पहलुओं को खोजने में सक्षम हैं, वे संघर्ष समाधान के इस रूप का सामना करते हैं। उचित प्राथमिकता बाद में एक संकीर्ण दिशा या अस्थायी प्रकृति के मध्यवर्ती स्तरों पर विवादों को हल करने की अनुमति देती है। यह शक्ति का प्रकटीकरण है।

यदि निर्णय कमजोरी के कारण होता है, तो इस तरह के सहयोग के आवास का रूप लेने की संभावना अधिक होती है। हालांकि, निकट भविष्य में विरोधी ताकतों के वितरण में कोई तेज बदलाव नहीं होने पर यह विकल्प नकारात्मक नहीं है।

5. समझौता।

संघर्ष समाधान के तरीकों का चयन करते समय, किसी को असहमति को हल करने के ऐसे तरीके के बारे में नहीं भूलना चाहिए जैसे दोनों पक्षों की समाधान समझौता करने की इच्छा। कभी-कभी यह संघर्ष को दबाने का एकमात्र तर्कसंगत तरीका हो सकता है। यह विधि उन व्यक्तियों के लिए उपयुक्त है जो सामान्य हितों को महसूस करना चाहते हैं, लेकिन मानते हैं कि उनकी एक साथ उपलब्धि की संभावना नहीं है। यह स्थिति अक्सर तब उत्पन्न होती है जब पार्टियों के पास अवसर का एक उत्कृष्ट मार्जिन होता है, लेकिन परिणाम और परस्पर अनन्य हितों को जीतने के लिए अलग-अलग योजनाएं होती हैं। इस मामले में, सबसे अच्छा विकल्प समझौता शर्तों पर अल्पकालिक सहयोग और दोनों पक्षों के लिए लाभ प्राप्त करना है।

संघर्षों को हल करने के तरीके

सभी मौजूदा इस पलसंघर्ष समाधान के तरीके दो प्रकार के होते हैं और टकराव निपटान के दो परिणाम होते हैं:

नकारात्मक तरीके;
सकारात्मक तरीके।

संघर्ष को सुलझाने के नकारात्मक तरीकेसंबंधों की एकता के बाद के विनाश के साथ अनिवार्य संघर्ष शामिल करें। सकारात्मक तरीकों से समस्याओं को नियंत्रित करते हुए, दोनों पक्ष या तो एक समझौते पर आते हैं, या बाद में बातचीत करने, बातचीत करने और रचनात्मक बातचीत करने की क्षमता बनाए रखते हैं।

व्यवहार में, दोनों विधियां एक दूसरे के पूरक हैं, क्योंकि संघर्ष का तत्व विवादों को निपटाने के किसी भी तरीके में समान रूप से निहित है। आम सहमति पर आने के लिए जरूरी है कि आप अपने हितों की रक्षा करें, प्राथमिकताएं तय करें, विरोधियों पर अपनी तरफ झुकने का दबाव बनाएं। इसके अलावा, रचनात्मक प्रतिद्वंद्विता नए विचारों को जन्म देती है, प्रौद्योगिकियों के विकास को गति देती है, आगे के विकास के लिए आवश्यक नवाचार को जीवंत करती है। इसके अलावा, हमें यह कहावत याद है कि " सत्य का जन्म विवाद में होता है».

हालाँकि कुश्ती के प्रकार विविध हैं, फिर भी उन सभी की विशेषताएं समान हैं। लड़ाई का उद्देश्य- सुलह या जीत की दिशा में संघर्ष की स्थिति की दिशा। फिर भी प्रत्येक पक्ष श्रेष्ठ पद पर बने रहना अपना कर्तव्य समझता है। जीत की संभावना, रणनीति, सही समय और हड़ताल करने के स्थान के बारे में जागरूकता के बिना लड़ना असंभव है।

स्थिति को उलटने के निम्नलिखित तरीके हैं:

प्रतिद्वंद्वी पर प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष प्रभाव;
विरोधी ताकतों के संतुलन में बदलाव;
प्रतिद्वंद्वी को उसके इरादों के बारे में सही और सच्चाई दोनों तरह से सूचित करना;
दुश्मन और उनकी ताकतों की क्षमताओं का विश्लेषण।

संघर्ष समाधान के तरीके

संघर्ष समाधान विधियों को ओवरलैप किया जा सकता है और इसके साथ जोड़ा जा सकता है विभिन्न प्रकार केलड़ाई। आप मुख्य पर विचार कर सकते हैं।

1. अपने आगे के कार्यों के कार्यान्वयन के लिए अधिकार और स्थान हासिल करने के लिए जीत हासिल करने की इच्छा।

मुख्य लक्ष्य प्रतिद्वंद्वी को उन लोगों को सुझाव देकर अस्थिर करना है जिनमें वह कमजोर है। विरोधी पक्ष के आगे दमन के लिए बेहतर स्थिति और तंत्र प्राप्त करने के लिए प्रतिद्वंद्वी की स्थिति को कमजोर करना, उसकी स्वतंत्रता को सीमित करना, अपने स्वयं के लाभों का त्याग करना महत्वपूर्ण है।

2. अपने स्वयं के लाभ को प्राप्त करने के लिए प्रतिद्वंद्वी के संसाधनों का उपयोग करना।

मुख्य लक्ष्य दुश्मन को उन कार्यों के लिए झुकाना है जो अपने लिए स्पष्ट लाभ लाएंगे।

3. प्रतिद्वंद्वियों के कार्यप्रवाह की आलोचना।

संघर्ष की इस पद्धति का उद्देश्य प्रतिद्वंद्वी के प्रमुख नियंत्रण केंद्रों को प्रकट करना, उजागर करना और अक्षम करना है। एक्सपोजर, बदनामी, खंडन, आलोचना, नकारात्मक पक्ष का खुलासा समय हासिल करने और अपने स्वयं के हितों की प्राप्ति और प्रचार के लिए एक मंच तैयार करने में मदद करता है।

4. कसना।

हमले की गति और समयबद्धता जैसे पहलू दुश्मन को हराने में एक मौलिक भूमिका निभाते हैं। संघर्ष के ऐसे तरीकों को लागू करने के लिए, वे गंभीर मुद्दों के समाधान में जानबूझकर देरी करने का सहारा लेते हैं। दुश्मन को कमजोर करने और कुचलने के लिए आप सही समय लेने के लिए बस समय खरीद सकते हैं।

5. "समय हमारे लिए काम करता है।"

उन खिलाड़ियों के लिए एक तरीका जो जीतने की संभावना में आश्वस्त हैं और उस पल का इंतजार कर रहे हैं जब वे हड़ताल कर सकते हैं। इस अवधि के दौरान, आप बलों की व्यवस्था कर सकते हैं, आवश्यक संसाधन एकत्र कर सकते हैं और तैयारी कर सकते हैं। इस प्रकार के संघर्ष का सबसे उल्लेखनीय उदाहरण अंत में किसी की स्थिति की अभिव्यक्ति है, जब सभी पेशेवरों और विपक्षों को तौलने का अवसर होता है, पहले से ही व्यक्त विचारों का उपयोग करने के लिए, समभाव और गरिमा बनाए रखते हुए।

6. जिम्मेदारी से बचना।

संघर्ष की इस पद्धति में चौथी विधि के साथ कुछ समान है, इसका उपयोग केवल बलों को इकट्ठा करने और हड़ताल करने के लिए सही समय की प्रतीक्षा करने के लिए एक अस्थायी अवसर प्राप्त करने के लिए नहीं किया जाता है, बल्कि इसका उपयोग दुश्मन को पूरी तरह से अस्थिर करने के लिए किया जाता है। एक नियम के रूप में, अंत में, विरोधी की शारीरिक, नैतिक और वित्तीय थकावट के कारण, निर्णय बिल्कुल नहीं किया जाता है।

7. संघर्ष से पूर्ण वापसी।

पहली नज़र में, यह कमजोरी की अभिव्यक्ति की तरह लग सकता है, हालांकि, यह ताकत इकट्ठा करना, प्रतिद्वंद्वी का बेहतर अध्ययन करना, किसी समस्या को हल करना या इसे हल करने के तरीके ढूंढना और एक अप्रत्याशित झटका देना संभव बनाता है, और फिर एक में विजेता बनना संभव बनाता है संघर्ष की स्थिति।

संघर्ष को हल करने के सकारात्मक तरीकेरचनात्मक बातचीत के आधार पर। एक नियम के रूप में, एक प्रतिद्वंद्वी के साथ बातचीत का लक्ष्य उस पर एक सर्वसम्मत जीत है। हालांकि, ऊपर वर्णित संघर्ष के तरीकों की तुलना में, किसी की श्रेष्ठता प्राप्त करने के प्रकार को नरम चुना जाता है। बातचीत प्रतिद्वंद्वी की स्थिति निर्धारित करने, जांच करने में मदद करती है कमजोर पक्ष, किसी विशेष मुद्दे में अपने फायदे के लिए खेलते हैं, आपसी रियायतों पर आते हैं, पारस्परिक रूप से लाभकारी निर्णय लेते हैं।

बातचीत के माध्यम से संघर्ष को हल करने के तरीके आचरण के बुनियादी नियमों पर आधारित होते हैं, जिनका पालन करने पर सकारात्मक परिणाम और टकराव में सफलता मिलती है।

1. वार्ता के विषय पर ध्यान केंद्रित करना आवश्यक है, न कि उनके प्रतिभागियों पर, प्रतिद्वंद्वी की आलोचना से इनकार करने के लिए, क्योंकि इससे भावनात्मक तनाव और संचार प्रक्रिया तेज हो जाती है।

2. एक नियम के रूप में, प्रतिद्वंद्वी अपने पदों पर जोर देते हैं, स्पष्ट रूप से उनका बचाव करते हैं। हालांकि, किसी को गहराई में जाना चाहिए और इस सवाल पर लौटना चाहिए कि प्रतिद्वंद्वी किन हितों का पीछा कर रहा है। इस प्रकार, दुश्मन के ईमानदार इरादों का पता लगाना और दोनों पक्षों के बीच सभी अंतर्विरोधों को हल करते हुए एक खुली बातचीत करना संभव है।

3. यह सलाह दी जाती है कि समझौते की स्थिति में दोनों पक्षों को मिलने वाले लाभों का विश्लेषण किया जाए। दोनों टीमों के हितों पर आधारित समस्याओं और उन्हें हल करने के तरीके खोजने से सुलह की दिशा में बातचीत को आगे बढ़ाने में मदद मिलेगी। किसी भी सामान्य समस्या के खिलाफ होना एक दूसरे के विरोध में होने की तुलना में मनोवैज्ञानिक रूप से अधिक सही है।

4. समस्या के विश्लेषण में निष्पक्षता प्रतिद्वंद्वी के प्रति नकारात्मक दृष्टिकोण से बचना संभव बनाती है। एक तरह से या किसी अन्य, व्यक्तिपरक विशेषताओं को त्यागने के बाद, किसी एक निर्णय पर आना और बिना किसी पूर्वाग्रह और ढोंग के सामान्य हितों को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित करना बहुत आसान है।

संघर्षों को हल करने के तरीकेयह भी निर्भर करता है कि उन्हें कैसे विनियमित किया जाएगा। कभी-कभी विवादों को सुलझाने के लिए लॉटरी पद्धति या तीसरे पक्ष की भागीदारी का उपयोग किया जाता है। यह उस मामले में सुविधाजनक है जब वार्ता गतिरोध पर पहुंच जाती है, और एक सामान्य समाधान पर आना बेहद मुश्किल है।

विवादों की बात करें तो भावुकता जैसे महत्वपूर्ण संकेतक को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है। आपसी समझ के रास्ते में समस्या को सफलतापूर्वक हल करने के लिए, आपके पास कई कौशल होने चाहिए जो संघर्ष की स्थितियों के सफल समापन में योगदान करते हैं:

शांति हो और। यह आपको स्थिति और वर्तमान स्थिति का अधिक पर्याप्त रूप से आकलन करने की अनुमति देता है;
अपनी भावनाओं को नियंत्रण में रखें और अपने व्यवहार की निगरानी करें;
प्रतिद्वंद्वी को सुनने में सक्षम हो और बाधित न हो, उपस्थित लोगों की भावनाओं की निगरानी करें;
समझें कि लोगों के पास क्या है विभिन्न तरीकेकिसी दी गई स्थिति से निपटना;
विरोधियों के अपमान से बचने की कोशिश करें।

इन छोटे-छोटे नियमों का पालन करने से आप देखेंगे कि पारस्परिक संघर्षों का समाधानतंत्रिकाओं के न्यूनतम नुकसान के साथ और सबसे अनुकूल परिणाम के साथ आपके लिए आसान होगा।

संघर्ष समाधान के बारे में और क्या याद रखना महत्वपूर्ण है

यदि संघर्षों का अंतत: समाधान नहीं किया जाता है, तो उनके फिर से शुरू होने की संभावना बहुत अधिक है। हालांकि, विवादित मुद्दों को निपटाने की किसी भी इच्छा का फल होता है। सबसे पहले, यह आगे के विकास के लिए आधार देता है। यदि आप व्यक्तिगत संबंधों में संघर्ष को सुलझाने में सक्षम हैं, तो आप प्रतिद्वंद्वी के विश्वास के पात्र हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किन संघर्ष समाधान विधियों का उपयोग करते हैं। विश्वास है कि आप एक ठोस संबंध बनाए रखते हुए छोटी-छोटी परेशानियों और समस्याओं को भी हल करने में सक्षम होंगे।

यदि कोई संघर्ष उत्पन्न होने पर आपको डर लगता है, तो इसका मतलब है कि गहरे में आप डरते हैं कि आपके लिए सकारात्मक संकल्प की संभावना कम है। इसके अलावा, यदि अतीत में संघर्षों को हल करने का अनुभव नकारात्मक है, तो विवाद के अनुकूल परिणाम में विश्वास शून्य हो जाता है। एक नियम के रूप में, इस मामले में, आप रियायतें, उड़ान भरेंगे, जिससे भावनाओं का तेज प्रकोप होगा जो केवल स्थिति को बढ़ा सकता है।

संघर्ष समाधान के कौन से तरीके, तरीके और तरीके आपके चरित्र और आंतरिक गुणों पर निर्भर करते हैं, मुख्य बात यह है कि संघर्ष समाधान की प्रक्रिया में अपना खुद का कार्यान्वयन करें और यदि संभव हो तो संघर्षों की बहाली से बचें।

दुनिया में कोई भी संचार के बिना नहीं रह सकता है। यहां तक ​​​​कि स्वभाव से असंवादात्मक और बंद होने के कारण, एक व्यक्ति कभी-कभी इसके बिना नहीं कर सकता। इसका कारण यह है कि हमारे से संबंधित कुछ महत्वपूर्ण मुद्दे रोजमर्रा की जिंदगी, केवल अन्य लोगों के साथ बातचीत के माध्यम से हल किया जा सकता है। लेकिन व्यक्तियों के बीच संचार हमेशा सुचारू रूप से नहीं चलता है, किसी तरह की गलतफहमी हो सकती है, विचाराधीन मुद्दे पर विचारों का विचलन, विरोधियों का एक-दूसरे से असंतोष और यहां तक ​​​​कि स्पष्ट घृणा भी हो सकती है।

और इसका परिणाम संघर्ष का उदय है, जिसके साथ मनोवैज्ञानिक बिंदुदृष्टि दो या दो से अधिक मजबूत उद्देश्यों का टकराव है जो एक ही समय में संतुष्ट नहीं हो सकते। ऐसी स्थिति का उद्भव एक प्रेरक उत्तेजना के कमजोर होने और दूसरे के मजबूत होने का परिणाम है, जिसके लिए वर्तमान स्थिति के नए मूल्यांकन की आवश्यकता होती है।

इस लेख का विषय संघर्ष और उन्हें हल करने के तरीके होंगे। हम इस बारे में बात करेंगे कि लोगों के बीच टकराव क्या हो सकता है, उनके प्रकट होने का क्या कारण है और निश्चित रूप से, पहले से ही पैदा हुए झगड़ों को कैसे खत्म किया जाए।

संघर्ष क्या हैं?

औसत व्यक्ति शायद ही इस तथ्य के बारे में सोचता है कि व्यक्तियों के बीच सभी असहमति समान नहीं हैं। ऐसा प्रतीत होता है, वे एक दूसरे से कैसे भिन्न हैं? कुछ हद तक, लोगों के बीच सभी टकराव वास्तव में बहुत समान हैं। हालांकि, पेशेवर मनोवैज्ञानिक कुछ प्रकार के संघर्षों में अंतर करते हैं। हालाँकि, कुल मिलाकर, सब कुछ एक ही परिदृश्य के अनुसार होता है: दोनों पक्षों के बीच विरोधाभास उत्पन्न होते हैं, और यह एक दूसरे के प्रति उनकी पारस्परिक शत्रुता के उद्भव और विकास और अपनी स्थिति की रक्षा करने की इच्छा का कारण बन जाता है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष

यह एक आंतरिक अंतर्विरोध है, जिसे किसी व्यक्ति द्वारा उसके लिए एक बहुत ही महत्वपूर्ण मनोवैज्ञानिक समस्या के रूप में माना जाता है और भावनात्मक रूप से अनुभव किया जाता है। इस तरह के संघर्षों का समाधान व्यक्ति में चेतना के आंतरिक कार्य का कारण बनता है, जिसका उद्देश्य उन पर काबू पाना है। उपस्थिति का आधार ताकत में लगभग बराबर है, लेकिन विपरीत दिशाओं, शौक, जरूरतों, रुचियों में निर्देशित है।

व्यक्तित्व संघर्ष के संकेतक

• कम आत्मसम्मान, मनोवैज्ञानिक गतिरोध की स्थिति के बारे में जागरूकता, निर्णय लेने में देरी, उन सिद्धांतों की सच्चाई के बारे में गहरा संदेह, जिन पर एक व्यक्ति एक बार भरोसा करता था।
• मजबूत मनो-भावनात्मक तनाव, महत्वपूर्ण, अक्सर आवर्ती नकारात्मक अनुभव।
• किसी भी गतिविधि की तीव्रता और गुणवत्ता में कमी, उससे पूर्ण संतुष्टि की कमी, संचार के दौरान नकारात्मक भावनात्मक पृष्ठभूमि।
• तनाव में वृद्धि और किसी भी नई परिस्थितियों के अनुकूलन की प्रक्रिया में गिरावट।

अंतर्वैयक्तिक अंतर्विरोधों के प्रकार

• हिस्टीरिकल - अन्य लोगों की आवश्यकताओं या वस्तुनिष्ठ पर्यावरणीय परिस्थितियों को कम करके आंकने के साथ-साथ व्यक्ति के अधिक अनुमानित दावे।
• जुनूनी-मनोवैज्ञानिक - परस्पर विरोधी जरूरतों, कर्तव्य और इच्छा के बीच संघर्ष, व्यक्ति का व्यक्तिगत व्यवहार और उसके नैतिक सिद्धांत।
• न्यूरस्थेनिक - किसी व्यक्ति की क्षमताओं और खुद पर उसकी अत्यधिक मांगों के बीच एक विरोधाभास।

व्यक्तित्व के भीतर संघर्ष की स्थिति पर विचार करते समय, यह समझा जाना चाहिए कि ऊपर वर्णित कोई भी प्रकार कभी भी अपने शुद्ध रूप में नहीं पाया जाता है और यह किसी व्यक्ति पर सामाजिक वातावरण के प्रभाव का परिणाम है। ऐसा कोई भी आंतरिक टकराव व्यक्ति के व्यक्तिगत अनुभव पर आधारित होता है और रचनात्मक और विनाशकारी दोनों हो सकता है। दूसरे शब्दों में, ऐसा अनुभव एक व्यक्ति को मजबूत बना सकता है और उसे पूरी तरह से तोड़ सकता है।

व्यक्तिगत संघर्ष और उन्हें हल करने के तरीके व्यक्ति की आंतरिक दुनिया में सद्भाव बहाल करने में, चेतना में विभाजन को समाप्त करने और एकता स्थापित करने में, जीवन संबंधों में विरोधाभासों की तीक्ष्णता को कम करने और एक नया प्राप्त करने में निहित हैं। अच्छी गुणवत्ताजिंदगी। एक व्यक्ति अपने आंतरिक टकराव से जुड़ी दर्दनाक स्थितियों को खो देता है: नकारात्मक सामाजिक-मनोवैज्ञानिक कारकों की अभिव्यक्ति कम हो जाती है, पेशेवर गतिविधि की गुणवत्ता और दक्षता बढ़ जाती है।

अंतर्वैयक्तिक विरोध

इस प्रकार का टकराव सबसे आम है और इसे दो या दो से अधिक लोगों की टक्कर के रूप में माना जाता है जो एक-दूसरे से अच्छी तरह परिचित हैं, साथ ही ऐसे व्यक्ति जो अपने संचार की प्रक्रिया में पहली बार विभिन्न क्षेत्रों और क्षेत्रों से संबंधित हैं। जीवन का। विषयों के बीच संबंधों का स्पष्टीकरण बिना किसी बिचौलिए के आमने-सामने होता है। वे अपने स्वयं के हितों और उन सामाजिक समूहों के हितों का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं जिनसे वे संबंधित हैं।

इस मामले में संघर्ष का सार विरोधियों के बीच उत्पन्न होने वाले विरोधाभासों में निहित है, जो कुछ लक्ष्यों के रूप में प्रस्तुत किए जाते हैं जो एक दूसरे के विपरीत होते हैं और किसी विशेष स्थिति में बिल्कुल असंगत होते हैं। इस मामले में एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक विरोधियों द्वारा एक-दूसरे की व्यक्तिगत धारणा है, और सुलह के लिए एक महत्वपूर्ण बाधा एक नकारात्मक प्रकृति का रवैया है, जिसने एक व्यक्ति के दूसरे व्यक्ति के अनुरूप रवैया बनाया, जो एक पक्ष की तत्परता है। दूसरे के कुछ कार्यों के लिए: अपेक्षित व्यवहार, भविष्य की घटनाओं की धारणा। इसका कारण संघर्ष के विपरीत पक्ष के बारे में अफवाहें, राय, निर्णय हैं।

निपटान की किस्में और तरीके

पारस्परिक संघर्ष कई प्रकारों में विभाजित हैं। वे दोनों मौलिक टकराव हो सकते हैं, जिसमें एक व्यक्ति के लक्ष्यों और हितों को केवल दूसरे के हितों का उल्लंघन करने की कीमत पर प्राप्त किया जाता है, या किसी भी हितों और जरूरतों का उल्लंघन किए बिना, केवल उनके बीच संबंधों को प्रभावित करता है।

वे काल्पनिक विरोधाभासों पर भी निर्मित होते हैं, जो झूठी या विकृत जानकारी, और किसी भी तथ्य और घटनाओं की गलत व्याख्या दोनों द्वारा उकसाए जाते हैं। संघर्षों में प्रतिद्वंद्विता की स्थिति हो सकती है - प्रभुत्व की इच्छा, विवाद - स्थान के संबंध में असहमति सबसे बढ़िया विकल्पसंयुक्त समस्याओं या चर्चाओं को हल करना - विवादास्पद मुद्दों की चर्चा।

व्यक्तियों के बीच संघर्षों का समाधान और उनकी रोकथाम का उद्देश्य संरक्षित करना है मौजूदा तंत्रप्रतिभागियों के बीच बातचीत। लेकिन कुछ मामलों में इसके विनाश की ओर ले जाने वाले कारण टकराव के स्रोत बन जाते हैं। इसलिए, इस तरह के संघर्ष, अंतर्वैयक्तिक लोगों की तरह, रचनात्मक और विनाशकारी दोनों हो सकते हैं। उनके परिणाम लोगों के बीच संबंधों को मजबूत और पूर्ण विनाश दोनों हैं।

इंट्राग्रुप संघर्ष

इस प्रकार का टकराव, एक नियम के रूप में, तीन मुख्य मामलों में होता है:

• विभिन्न सूक्ष्म समूहों के हितों के टकराव का क्षण जो एक टीम का हिस्सा हैं;
• जब किसी विशेष व्यक्ति और एक समूह के हित मेल नहीं खाते;
• व्यक्ति और पूरी टीम के लक्ष्यों के बीच अंतर के मामले में।

इस मामले में हितों का टकराव कई कारकों के कारण है। यह:

• विरोधियों द्वारा पीछा किए गए लक्ष्यों के पूर्ण विपरीत, जिसे एक ही टीम के भीतर बहुआयामी छोटे सामाजिक समूहों से संबंधित होने के द्वारा समझाया गया है।
• उनकी सामाजिक और कानूनी स्थिति को संरक्षित और मजबूत करने की इच्छा, जिसे वर्तमान संघर्ष की स्थिति प्रश्न में बुलाती है।
• व्यक्तियों के बीच बातचीत की प्रक्रिया के अंतर-समूह विनियमन में अनिश्चितता, जो प्रक्रिया में अन्य प्रतिभागियों की राय को शामिल करने की आवश्यकता पैदा करती है, जिसके परिणामस्वरूप समूह के भीतर संघर्षों का समाधान होना चाहिए।

अंतरसमूह संघर्ष

इस प्रकार का टकराव एक ही टीम के भीतर दो या दो से अधिक सामाजिक समूहों के बीच होता है। यह व्यावसायिक उत्पादन और सामाजिक और आर्थिक आधार दोनों पर आधारित हो सकता है। संगठन में इसके विभाजनों के बीच विभिन्न प्रकार के संघर्ष हैं: ज्वलंत उदाहरणऐसा टकराव।

उद्भव का कारण सामाजिक समूहों में विभिन्न लक्ष्यों का अस्तित्व और हितों का बेमेल होना है। एक नियम के रूप में, समूह के हित प्रमुख हैं, जबकि व्यक्तिगत शत्रुता पृष्ठभूमि में फीकी पड़ जाती है, और कभी-कभी यह बिल्कुल भी मौजूद नहीं हो सकता है। जैसा कि उपरोक्त प्रकार के संघर्षों के मामले में होता है, इस प्रकार का संघर्ष रचनात्मक और विनाशकारी दोनों हो सकता है। दूसरे शब्दों में, परिणाम टीम में काम की गुणवत्ता में सुधार या उसका पूर्ण पतन है।

लोगों के बीच संघर्ष क्यों पैदा होते हैं?

लोगों के बीच होने वाले संघर्षों के कारण उन्हें रोकने और रचनात्मक रूप से हल करने के तरीके खोजने की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण कड़ी हैं। परंपरागत रूप से, उन्हें दो बड़े समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

• उद्देश्य - विरोधियों के टकराव से पहले की स्थिति पैदा करने का वास्तविक आधार।
• सब्जेक्टिव - व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताएंप्रतिभागियों, एक संघर्ष तरीके से विवाद के समाधान के लिए अग्रणी।

व्यवहार रणनीति

इस लेख के ढांचे के भीतर विशेष रूप से संघर्ष प्रबंधन जैसी अवधारणा पर ध्यान दिया जाना चाहिए - उन्हें एक स्तर से नीचे बनाए रखने की क्षमता जो पारस्परिक संबंधों, सामाजिक समूहों और सामूहिकों में शांतिपूर्ण वातावरण को खतरा देती है। कम से कम एक पक्ष का सक्षम व्यवहार विरोधाभास और समस्याओं के सफल समाधान की कुंजी है जिसने संघर्ष को जन्म दिया, संयुक्त गतिविधियों को सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक सीमा तक पार्टियों के बीच संबंधों की बहाली।

संघर्ष का विकास निम्नलिखित रणनीतियों के अनुसार होता है:

• प्रतिस्पर्धात्मक संघर्ष: अपनी स्थिति की रक्षा करना, अपने हितों के लिए खुला संघर्ष, दमन, प्रतिद्वंद्विता।
• परिहार: संघर्ष की स्थितियों को हल किए बिना टालने की प्रक्रिया।
• समझौता: आपसी रियायतों के माध्यम से विरोधियों के बीच सभी असहमति का नियमन।
• सहयोग: सबसे आम परिदृश्यों में से एक। है प्रभावी उपकरणसंघर्षों को शांत करने के लिए उपयोग किया जाता है। और उन्हें हल करने के तरीके इस मामले में दोनों पक्षों के हितों को संतुष्ट करने वाले समाधान की संयुक्त खोज में हैं।

आधुनिक मनोवैज्ञानिक कुछ सिफारिशें देते हैं जो विरोधियों के बीच कठिन संबंधों को सही दिशा में निर्देशित करने में मदद करेंगी:

• अपने वार्ताकारों पर ध्यान देने की लगातार अभिव्यक्ति, उन्हें बोलने का अवसर देना।
• विरोधियों के मैत्रीपूर्ण और सम्मानजनक संबंध।
• एक स्वाभाविक आचरण जो एक दूसरे के लिए दोनों पक्षों की भावनाओं को दर्शाता है।
• वार्ताकार की कमजोरियों के लिए सहानुभूति, भागीदारी और सहिष्णुता की अभिव्यक्ति।
• प्रतिद्वंद्वी की शुद्धता को पहचानने की क्षमता, अगर यह वास्तव में होता है।
• शांत स्वर, आत्म-नियंत्रण और धीरज। ये शायद सबसे महत्वपूर्ण उपकरण हैं जो किसी भी सबसे कठिन परिस्थिति में सफल संघर्ष प्रबंधन की गारंटी देते हैं।
• फैक्ट हैंडलिंग।
• मुख्य विचारों, संक्षिप्तता और संक्षिप्तता के वार्ताकारों द्वारा वक्तव्य।
• समस्या का खुला बयान और स्थिति की पूरी समझ के लिए इसकी व्याख्या। प्रतिद्वंद्वी से सवाल, झगड़े के कारणों को स्पष्ट करने में मदद करना।
• वैकल्पिक समाधानों पर विचार और उन्हें खोजने में रुचि, परिणामों के लिए जिम्मेदारी साझा करने की इच्छा, साथी की नजर में चर्चा में उसका महत्व बढ़ाना।
• संपूर्ण संचार प्रक्रिया के दौरान मौखिक और गैर-मौखिक साधनों का उपयोग करके संपर्क बनाए रखना।
• लोगों के संघर्ष खुले तौर पर आक्रामक होने की स्थिति में बंद करने और भावनात्मक बाधाओं को दूर करने की क्षमता।

जो संघर्ष उत्पन्न हुए हैं उन्हें कैसे हल करें?

इसके लिए आपको चाहिए:

• पहचानें कि कोई समस्या है।
• व्यवहार, परिणाम, भावनाओं के माध्यम से इसका वर्णन करें।
• अपने आप को बदलने की कोशिश न करें, और अपने प्रतिद्वंद्वी को बातचीत के विषय को बदलने न दें।
• दोनों पक्षों के लिए सामान्य मूल्यों के आधार पर एक उचित समाधान का प्रस्ताव करें।
• अपने अनुरोध को संक्षेप में और स्पष्ट रूप से व्यक्त करने के लिए वार्ताकार से मिलने से पहले अपने भाषण पर विचार करें।

हम किसी समस्या को हल करके हल करते हैं

यह विधि, प्रभावी होने पर, अक्सर संघर्षों के दौरान उपयोग नहीं की जाती है। और उन्हें इसी तरह हल करने के तरीके निम्नलिखित बिंदुओं के पालन में निहित हैं:

• समस्या को समाधान के रूप में परिभाषित करना, लक्ष्यों के संदर्भ में नहीं।
• दोनों पक्षों के लिए उपयुक्त संघर्ष समाधान रणनीतियों की पहचान।
• संघर्ष के विषय पर ध्यान केंद्रित करना, न कि प्रतिद्वंद्वी के व्यक्तिगत गुणों पर।
• विश्वास का माहौल बनाना, आपसी प्रभाव बढ़ाना और सूचनाओं का आदान-प्रदान करना, साथ ही एक दूसरे के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखना।
• सहानुभूति दिखाना और दूसरे पक्ष को सुनना, खतरों और क्रोध को कम करना।

जैसा कि आप देख सकते हैं, किसी भी अंतर्विरोध, यहां तक ​​कि सबसे अनसुलझे प्रतीत होने वाले विरोधाभास से भी सभ्य तरीके से निपटा जा सकता है। इसके लिए केवल एक चीज की जरूरत है, सभी पक्षों की सुलह के लिए संघर्ष की इच्छा, क्योंकि इस मामले में सफलता की व्यावहारिक रूप से गारंटी है। हालांकि, झगड़े से बचना और हर कीमत पर अच्छे संबंध बनाए रखने की कोशिश करना सबसे अच्छा है। तब आपको यह सोचने की ज़रूरत नहीं होगी कि ऐसी स्थितियों में क्या करें।