प्रभावी टेलीफोन संचार। टेलीफोन संचार का रहस्य। फ़ोन व्यवसाय नियम

टेलीफोन वर्तमान में संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने के लिए आवश्यक समय अंतराल को कम करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने में मदद करता है। टेलीफोन पर बातचीत के कारण आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल हो गया है, जो लंबे समय तक लिखित पत्राचार की आवश्यकता को समाप्त करता है व्यापार शैली, लंबी दूरी की व्यावसायिक यात्राओं पर यात्रा करें। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ बातचीत, महत्वपूर्ण मुद्दों की प्रस्तुति और पूछताछ की संभावना प्रदान करता है।

किसी भी उद्यम की सफलता सीधे टेलीफोन पर बातचीत की शुद्धता पर निर्भर करती है।आखिरकार, कंपनी के बारे में एक सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना पर्याप्त है। यदि यह धारणा नकारात्मक हो जाती है, तो स्थिति को ठीक करना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।

यह क्या है?

व्यावसायिक संचार व्यावसायिक कार्यों की पूर्ति या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना है। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए।

फ़ोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बातों के बारे में स्पष्ट होना चाहिए।

• क्या यह कॉल वाकई जरूरी है?
• क्या पार्टनर का जवाब जानना जरूरी है?
• क्या व्यक्तिगत रूप से मिलना संभव है?

यह पता लगाने के बाद कि एक टेलीफोन वार्तालाप अपरिहार्य है, आपको इसे पहले से ट्यून करने और नियमों को याद रखने की आवश्यकता है, जिसके पालन से आपको उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन पर बातचीत करने में मदद मिलेगी।

विशेषताएं और मानक

टेलीफोन संचार के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं निम्नलिखित कदम:

• नमस्ते आ;
• प्रदर्शन;
• वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता का स्पष्टीकरण;
• संक्षिप्त रूप में समस्या के सार का वर्णन;
• उनके लिए प्रश्न और उत्तर;
• बातचीत के अंत।

टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति महत्वपूर्ण घटकों में से एक है व्यापार संचार. टेलीफोन संचार की विशिष्टता दूरस्थ संचार के कारक और कार्य में केवल एक सूचना चैनल के उपयोग से निर्धारित होती है - श्रवण। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

व्यवसाय शिष्टाचार दूरभाष वार्तालापआउटगोइंग कॉल के लिए कई नियम शामिल हैं।

• टाइप करने से पहले, आपको शुद्धता की जांच करनी होगी फ़ोन नंबर. यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
• प्रेजेंटेशन जरूरी है। वार्ताकार से अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
• यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (एक ग्राफ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। साथ ही, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• 3-5 मिनट के लिए आवंटित औसत समय है व्यापार बातचीत. यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो एक व्यक्तिगत बैठक का समय निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
• आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक स्वतःस्फूर्त कॉल के मामले में, जिस पर पार्टनर के साथ पहले से सहमति नहीं थी, शर्तवार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट करना और फोन करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय को इंगित करना है। यदि वार्ता के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप एक और समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या एक नियुक्ति कर सकते हैं।
• बातचीत को समाप्त करते हुए, समय व्यतीत करने या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

जब एक टेलीफोन वार्तालाप बाधित होता है, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

• कॉल का उत्तर तीसरी रिंग के बाद नहीं दिया जाना चाहिए।
• प्रतिक्रिया करते समय, नाम या संगठन का नाम देना आवश्यक है। एक बड़ी कंपनी में, कंपनी का नहीं, बल्कि विभाग का नाम लेने का रिवाज है।
• गलती से की गई कॉल का विनम्रता से जवाब दिया जाना चाहिए, स्थिति को स्पष्ट करते हुए।
• काम के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए, और बातचीत की योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
• एक साथ कई कनेक्शनों से बचना चाहिए। बारी-बारी से फोन करना चाहिए।
• किसी उत्पाद / सेवा या पूरे उद्यम के काम की आलोचना करने के लिए किए गए कॉल का जवाब देते समय, वार्ताकार की स्थिति को समझने और जिम्मेदारी का हिस्सा स्वीकार करने का प्रयास करना आवश्यक है।
• व्यावसायिक घंटों के बाहर, उत्तर देने वाली मशीन को चालू करने की अनुशंसा की जाती है। संदेश में अद्यतन जानकारी होनी चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
• यदि पूछा जा रहा व्यक्ति उपलब्ध नहीं है, तो आपको उसे जानकारी देने में अपनी सहायता की पेशकश करनी चाहिए।

आप चुन सकते हैं और सामान्य सिद्धांतफोन द्वारा व्यापार संचार।

• आपको लक्ष्यों, मुख्य बिंदुओं, आगामी बातचीत की संरचना और बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के तरीकों के साथ एक योजना बनाकर ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत के लिए अग्रिम रूप से तैयार करने की आवश्यकता है।
• आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ (बाएं हाथ से - दाएं) से फोन उठाना होगा।
• बातचीत के विषय से संबंधित जानकारी को ध्यान में रखना आवश्यक है।
• ग्राहक का भाषण सहज और संयमित होना चाहिए। जरूरी है कि पार्टनर की बात ध्यान से सुनें और बातचीत के दौरान उसे बीच में न रोकें। छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी को सुदृढ़ करने की अनुशंसा की जाती है।
• टेलीफोन पर बातचीत की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

• चर्चा की स्थिति में उभरती भावनाओं को नियंत्रण में रखना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से बढ़े हुए स्वर के बावजूद, धैर्य रखना चाहिए और जो विवाद उत्पन्न हुआ है उसे शांति से हल करने का प्रयास करना चाहिए।
• बातचीत के दौरान, आपको स्वर और स्वर की निगरानी करने की आवश्यकता होती है।
• अन्य फोन कॉल का जवाब देते समय बातचीत को बाधित करना अस्वीकार्य है। पर अखिरी सहारा, संचार को बाधित करने के लिए ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का उत्तर दें।
• मेज पर कागज और कलम अवश्य रखें ताकि आप आवश्यक जानकारी समय पर लिख सकें।
• कॉलर बातचीत को समाप्त कर सकता है। यदि आपको अगले कुछ मिनटों में बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, तो इसे विनम्रता से समाप्त करें। वार्ताकार से माफी मांगना और अलविदा कहना आवश्यक है, पहले ध्यान देने के लिए धन्यवाद।

एक व्यावसायिक बातचीत के अंत के बाद, कुछ समय उसकी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने, बातचीत में की गई गलतियों की पहचान करने के लिए समर्पित होना चाहिए।

चरणों

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए बहुत समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के अनुसार, इस तरह की टेलीफोन पर बातचीत 4-5 मिनट से अधिक नहीं चल सकती है। सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह समय की इष्टतम अवधि है।

एक व्यावसायिक फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना को बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।

• दिन के समय के अनुरूप विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन करना, जिसके दौरान कॉल की जाती है।
• कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम के आभासी वार्ताकार को संदेश।
• वार्ताकार के खाली समय की अधिसूचना।
• बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति। इस स्तर पर, समस्या के सार को एक या दो वाक्यांशों में इंगित करना आवश्यक है।
• उनसे सवाल और जवाब। वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करनी चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी इस मामले में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।
• बातचीत के अंत। एक टेलीफोन वार्तालाप को इसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त किया जाता है। यह स्थिति, उम्र और एक महिला में एक वरिष्ठ द्वारा भी किया जा सकता है।

बातचीत को पूरा करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए आभार और शुभकामनाएं हैं।

बातचीत की दक्षता में सुधार करने के लिए चल दूरभाषसामान्य दिशानिर्देशों का पालन किया जाना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पूर्व-तैयार करें;
• बातचीत में सकारात्मक रूप से ट्यून करें;
• शांत रहते हुए स्पष्ट रूप से विचार व्यक्त करें;
• सार्थक शब्दों को ठीक करें;
• बातचीत की गति को बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत के सही क्षणों पर विराम दें;
• याद रखने के लिए जानकारी का पुनरुत्पादन;
• कठोर अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें;
• इनकार प्राप्त करते समय, मित्रवत रहना चाहिए और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद उदाहरण

टेलीफोन पर बातचीत के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या व्यावसायिक भागीदार से फोन पर कैसे बात करें।

फोन पर बातचीत का उदाहरण # 1।

• होटल व्यवस्थापक - सुबह बख़ैर! प्रोग्रेस होटल, आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।
• अतिथि - नमस्कार! यह स्काज़्का कंपनी की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा है। मैं अपनी बुकिंग में बदलाव करना चाहता/चाहती हूं.
• ए - हाँ, बिल्कुल। आप क्या बदलना पसंद करेंगे?
• डी - क्या आगमन और प्रस्थान की तारीखों को बदलना संभव है?
• ए - हाँ, बिल्कुल।
• डी - निवास की अवधि 1 सितंबर से 7 सितंबर तक नहीं, बल्कि 3 सितंबर से 10 सितंबर तक होगी.
• ए - ठीक है, आरक्षण बदल दिया गया है। हम 3 सितंबर को अपने होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
• जी - बहुत-बहुत धन्यवाद. अलविदा!
• ए - आपको शुभकामनाएं। अलविदा!

फोन पर बातचीत का उदाहरण #2।

• सचिव - नमस्कार। छुट्टी कंपनी।
• साथी - शुभ दोपहर। यह रचनात्मक टीम "फ्लाइट ऑफ फैंटेसी" की प्रतिनिधि पेट्रोवा ऐलेना है। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूँ?
• एस - दुर्भाग्य से, वह अभी कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। मैं आपकी मदद कर सकता हूं? क्या आप उसे कुछ दे सकते हैं?
• पी - हाँ, बताओ, कृपया, वह वहाँ कब होगा?
• स - वह दोपहर तीन बजे तक ही लौटेगा।
• पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर से कॉल करूंगा। अलविदा!
• एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यावसायिक भागीदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतिस्पर्धियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन पर बातचीत को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक आइटम का गहन अध्ययन शामिल है, एक प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है।

जब दो व्यवसायी मिलते हैं, तो सब कुछ सरल होता है। उन्होंने एक दूसरे को हिलाया, मुस्कुराया, बात की। जब आप वार्ताकार को अपने सामने देखते हैं, तो उसके साथ बात करना बहुत आसान होता है। लेकिन ऐसा भी होता है कि विरोधी हमसे काफी दूरी पर होता है, हमने उसे कभी व्यक्तिगत रूप से नहीं देखा। यह फोन कॉल के बारे में है। आंकड़ों के मुताबिक, कारोबारी लोग अपने कामकाजी समय का चार से पच्चीस प्रतिशत फोन पर "हैंग" करते हैं। यह आरामदायक है। आप त्वरित निर्णय ले सकते हैं, आपको कहीं जाने या पत्र भेजने की आवश्यकता नहीं है। फोन जानकारी और सलाह प्राप्त करने के लिए आदर्श है। हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत में, आपका एकमात्र हथियार आवाज और भाषण है। सच है, आप इशारों या नज़रों से वार्ताकार की प्रतिक्रिया को ट्रैक करने के अवसर से वंचित हैं। इसके अलावा, आमने-सामने की बैठक की तुलना में टेलीफोन पर बातचीत आमतौर पर अधिक समय-सीमित होती है। लेकिन इस तरह की बातचीत के बहुत सारे फायदे हैं। आखिरकार, वार्ताकार या तो आपको, या आपके सूट, या आपके कार्यालय को नहीं देखता है। वह आवाज और स्वरों के समय से न्याय करता है। और फिर सब कुछ आपके हाथ में है! या वोकल कॉर्ड...

पहले तैयारी!

फोन तैयार करना।टेलीफोन पर बातचीत में सुधार के लिए कोई जगह नहीं है। सब कुछ पहले से तैयार होना चाहिए। और सबसे पहले - टेलीफोन सेट। यहां तक ​​​​कि अगर वार्ताकार परोपकारी रूप से पूर्व-कॉन्फ़िगर किया गया है, तो खराब संचार गुणवत्ता जल्दी से उसका मूड खराब कर देगी। एक स्वाभिमानी व्यक्ति रिसीवर में शोर, चीख़ और चीख़ पर चिल्लाएगा नहीं। कृपया अच्छी पंक्तियों का प्रयोग करें।

हम एक ज्ञापन बनाते हैं।अब वार्ता के विषय की ओर मुड़ें। यह पहले ही ऊपर कहा जा चुका है कि उन्हें गंभीर और श्रमसाध्य तैयारी की आवश्यकता होती है। और एक मध्यस्थ के रूप में एक टेलीफोन सेट की उपस्थिति कुछ भी नहीं बदलती है। इसके विपरीत भी। एक व्यक्तिगत बैठक में, आप कुछ हस्तक्षेप कर सकते हैं, कुछ वाक्य जो प्रासंगिक नहीं हैं। फोन पर आपको शीघ्रता से, स्पष्ट रूप से और केवल बिंदु तक बात करने की आवश्यकता है। आप अपने विचारों को पेड़ के साथ नहीं फैला सकते हैं, अन्यथा रिसीवर में आपकी गूंज आपके वार्ताकार से बहुत जल्दी थक जाएगी। और उसके पास करने के लिए चीजें भी हैं, वह भी कहीं जल्दी में है ... इसे एक नियम बनाएं - प्रत्येक बातचीत से पहले, अपने लिए एक अनुस्मारक तैयार करें: आपको क्या कहना है और आपको क्या कभी नहीं कहना चाहिए। आपका भाषण पहले से "पाटा" होना चाहिए!

हमने वोट डाला।आत्मविश्वास से भरी आवाज और स्पष्ट उच्चारण के बिना, आपको फोन का जवाब देने की भी जरूरत नहीं है। इसलिए, आत्मविश्वास से भरे इंटोनेशन प्राप्त करने के लिए, उच्चारण को पहले से तैयार करने के लिए परेशानी उठाएं। वाणी में शांति, आत्मविश्वास, दृढ़ता - सफलता की गारंटी।

मान लीजिए, हेल्पलाइन में नौकरी पाना उतना आसान नहीं है, जितना लगता है। आखिरकार, बहुत कुछ इंटोनेशन पर निर्भर करता है। वे पहले उम्मीदवार के भाषण के "इंटोनेशन पैटर्न" की जांच करेंगे। क्या यह जलन या तिरस्कार दिखाता है? कभी-कभी हमारी वाणी हमें बिल्कुल सामान्य लगती है, लेकिन दूसरे इसे फलाना सुनते हैं... हेल्पलाइन में लोगों को एक विशेष तरीके से प्रशिक्षित किया जाता है। वे एक सुखद समय के साथ आवाजों के मालिकों और स्पष्ट उच्चारण वाले लोगों का चयन करने का प्रयास करते हैं।

अस्वीकृति के लिए तैयार हो रही है।हमारे पागल समय में, लोगों के पास कभी-कभी बहुत महत्वपूर्ण बातचीत के लिए एक मिनट भी नहीं होता है। मनोवैज्ञानिक रूप से इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि वार्ताकार के पास अब बातचीत के लिए समय नहीं है। किसी अन्य समय के लिए अभी अपॉइंटमेंट लें। जैसा कि आप जानते हैं, किसी भी बातचीत के दौरान उठने वाली आपत्तियों के लिए भी आपको तैयार रहने की जरूरत है।

10 सेकंड 10 मिनट बचाता है

और फिर भी, किसी विशिष्ट व्यक्ति को कॉल करने से पहले, अपने आप से फिर से पूछें कि क्या आपको इसकी आवश्यकता है और इन वार्ताओं से क्या लाभ होगा। क्या आपने सुनिश्चित किया है कि कॉल वास्तव में आवश्यक है? हैंडसेट लेने से पहले कुछ आसान चरणों का पालन करें।

1. एक बार फिर, आप जो कुछ भी कहने जा रहे हैं, उसकी स्पष्ट रूप से कल्पना करें।
2. भावी वार्ताकार के बारे में सोचें और वह क्या सुनना चाहता है।
3. अग्रिम में, अपने दिमाग में एक संक्षिप्त संदेश लिखें कि क्या वार्ताकार जगह नहीं है, और सचिव या उत्तर देने वाली मशीन आपको जवाब देती है।
4. सब कुछ मेज पर रख दो आवश्यक दस्तावेज़.
5. कागज और कलम तैयार करो।
6. सबसे महत्वपूर्ण नामों और तथ्यों का संक्षिप्त सारांश लिखें।
7. आराम करें और फोन उठाने से पहले कुछ गहरी सांसें लें।
8. भविष्य के वार्ताकार की मानसिक रूप से कल्पना करें।
9. कुछ अच्छा सोचो।
10. कॉल करने का प्रयास तभी करें जब आपका वार्ताकार किसी काम में व्यस्त न हो और उसके पास बात करने का समय हो।

एक ज्ञापन कैसे लिखें

आप जो कुछ भी कहते हैं, बातचीत के लिए मेमो महत्वपूर्ण है। आपने कितनी बार खुद को बेवकूफी भरी स्थिति में पाया है: नंबर डायल किया जाता है, और आप जो कुछ भी कहने जा रहे थे वह अचानक आपके दिमाग से निकल गया। और अब तर्क इतने तार्किक नहीं हैं, और वार्ताकार आपकी पहल को रोकता है। आखिर याद करने में एक मिनट तो लगता ही है! बातचीत के प्रत्येक बिंदु के लिए शाब्दिक रूप से एक वाक्य लिखें। उन्हें नंबर दें। साफ-साफ लिखिए, आपके स्क्रिबल्स को समझने का वक्त नहीं मिलेगा। और केवल एक स्पष्ट योजना बनाकर, बिना किसी डर के कॉल करें।

वैसे, मेमो का एक अलग आइटम होना चाहिए: "मैं वास्तव में क्या हासिल करना चाहता हूं।" क्या आपको अपॉइंटमेंट लेने की ज़रूरत है? या उपकरणों की आपूर्ति के बारे में? और क्या आपको वह मिला जो आप चाहते थे? मेमो की जाँच करें और बातचीत समाप्त करें। व्यवसाय बेकार की बकबक को बर्दाश्त नहीं करता है ... याद रखें: फोन से जो कुछ भी कहा जा सकता है, उसे फोन से दूर कहा जाना चाहिए। डिवाइस का उपयोग करके, आप एक बैठक की व्यवस्था कर सकते हैं, त्वरित, स्पष्ट और स्पष्ट तर्क दे सकते हैं। वार्ताकार को इस बैठक में आने दें, अपने प्रस्ताव पर "पेक" करें। लक्ष्य ब्याज उत्पन्न करना है। यहाँ आगे सोचने का एक और कारण है। लेकिन मुख्य बात: अस्पष्ट और अस्पष्ट समय सीमा की तरह किसी को भी लंबी बातचीत की आवश्यकता नहीं है।

वैसे, मेमो बातचीत की एक तरह की संक्षिप्त रूपरेखा के रूप में भी काम कर सकता है। यदि बातचीत जटिल और नाजुक होने जा रही है तो इस तरह के विस्तृत ज्ञापन की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपको किसी से माफी माँगने की ज़रूरत है। यदि सभी "आवश्यक" शब्द और भाव पहले से ही आपकी आंखों के सामने हैं, तो आप अधिक आत्मविश्वास महसूस करेंगे। इसलिए, भ्रमित न हों और नर्वस न हों। यह अपने आप में आपके मिशन की सफलता का वादा करता है।

वैसे, मेमो के बगल में एक खाली शीट लगाने में कोई हर्ज नहीं है। कभी-कभी बातचीत के दौरान महत्वपूर्ण बिंदुओं और विवरणों को पकड़ना आवश्यक होता है। अपनी याददाश्त पर ज्यादा भरोसा न करें। तुम्हारे बेचारे के दिमाग में पहले से ही सौ बातें हैं, तो एक बार फिर टेलीफोन पर बातचीत के कारण परेशान क्यों हो? इसे कागज पर रखो और स्पष्ट विवेक के साथ इसके बारे में भूल जाओ।

आत्मविश्वास सफलता की कुंजी है!

एक अनिश्चित आवाज टेलीफोन पर बातचीत में विफलता की गारंटी है। एक व्यक्तिगत बैठक में, अनिश्चित नोटों को मुस्कान, हावभाव, या कुछ और के साथ छिपाया जा सकता है। फोन पर सिर्फ एक आवाज सुनाई देती है। और यहां आत्मविश्वास की कमी मौत के समान है। लेकिन आत्मविश्वासी लोग कभी-कभी महत्वपूर्ण सफलता प्राप्त कर सकते हैं।

एक और मामला जिसके बारे में हम प्रशिक्षण में बात करते हैं। यह रेजीडेंसी के बारे में था। जूनियर शोधकर्ता परीक्षा का इंतजार कर रहे हैं विदेशी भाषा. लेकिन किसी कारण से प्रशासन को कोई जल्दी नहीं थी। किसी अन्य संस्थान के विभाग के साथ बातचीत करना आवश्यक था, लेकिन उन्हें बस अतिरिक्त भार की आवश्यकता नहीं थी। फिर सिकंदर, वही जूनियर शोधकर्ता, ने सभी की तरह इस विभाग को खुद बुलाने का फैसला किया। उसके पास एक सुखद आत्मविश्वासी आवाज थी, वह जानता था कि इंटोनेशन के साथ कैसे खेलना है। "नमस्कार, आपको अनुसंधान संस्थान से एक फोन आ रहा है ... भविष्य के प्रोफेसर यहां एक परीक्षा की प्रतीक्षा कर रहे हैं ... हां, किसी भी समय ... कौन बोल रहा है? अलेक्जेंडर इवानोविच। वह विभाग बिना किसी हिचकिचाहट के सहमत हो गया, केवल आवश्यक कागज मांगा। तथ्य यह है कि "पंक्ति के दूसरे छोर पर" व्यक्ति ने अलेक्जेंडर को कम से कम अनुसंधान संस्थान के निदेशक के लिए गलत समझा। उसके लिए फिर से यह पूछना और भी असुविधाजनक था कि वास्तव में उससे कौन बात कर रहा था। वाणी में विश्वास का यही अर्थ है! और निवासियों ने स्पष्ट रूप से नियत समय में परीक्षा उत्तीर्ण की।

इसलिए बात करने से पहले खुद को आत्मविश्वास से भरना जरूरी है। टेलीफोन पर बातचीत से पहले सबसे बेहिचक व्यक्ति भी थोड़ा असहज महसूस करता है। क्या होगा अगर वे उसकी बात नहीं मानेंगे? क्या वे कुछ मिनटों के बाद लटक जाएंगे? बेशक, ऐसे विचार आत्म-विश्वास को नहीं जोड़ते हैं। इसलिए अपने आप को अपनी ताकत में विश्वास के साथ चार्ज करें! कॉल करने से पहले, मजाक करें, मजाक बताएं, हंसें, हंसें। और अपनी आंखों के सामने एक रिमाइंडर लगाएं। पाठ के साथ आप हमेशा अधिक आत्मविश्वास महसूस करते हैं।

युद्ध की तैयारी! आराम से बैठें ताकि डायाफ्राम मुक्त हो। कुर्सी पर कर्लिंग करने की आवश्यकता नहीं है, बेहतर है कि आप पीछे की ओर झुकें और आराम करें। आवाज आपका हथियार है, इसलिए सांस यथासंभव मुक्त होनी चाहिए। कुछ लोगों को बात करते समय खड़े रहना अधिक आरामदायक लगता है। कोई चलता है - यह एक तरह की लय बनाता है। समय से पहले प्रयोग करना सबसे अच्छा है। यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आप कैसे बेहतर "कहते हैं": लेटना, बैठना या खड़ा होना।

अपनी सांसों का पालन करना सीखें, केवल सांस छोड़ते हुए बोलें।

और याद रखें: आवाज शक्ति है! लोग फर्स्ट इंप्रेशन के अनुसार दूसरे लोगों को फायदे या नुकसान का श्रेय देते हैं। एक सुरीली सुरीली आवाज सुनकर, हम अपने सामने एक युवा और देखते हैं सुंदर लड़की. मखमली बास एक "विशाल", आत्मविश्वासी बॉस की छाप बनाता है। सारी समस्या यह है कि बहुत बार आवाज और दिखावटकोई बात समान नहीं है।

हमारे प्रशिक्षण में आने वाले आगंतुकों में से एक ने बताया कि कैसे उसने एक बड़ी कंपनी के निदेशक के साथ बातचीत की व्यवस्था की। इससे पहले वे लंबे समय के लिएफोन पर बात की। वह उसकी गहरी और सुखद मध्यम आवाज से प्रभावित थी, उसकी आवाज में आत्मविश्वास और जीवन के सभी आशीर्वादों का अधिकार महसूस किया गया था। उसे इतनी दिलचस्पी हो गई कि उसने व्यक्तिगत रूप से वार्ता में भाग लेने का फैसला किया। एक आलीशान, चौड़े कंधों वाले अधेड़ उम्र के आदमी को देखकर वह मुस्कुराते हुए उसकी ओर बढ़ी। उसकी ऊंची, तीखी आवाज सुनकर वह चौंक गई। परिचित बैरिटोन का मालिक एक छोटा, गंजा छोटा आदमी निकला, प्रतिनिधिमंडल की भीड़ में लगभग खो गया ...

आवाज, बोलने का तरीका, उच्चारण, उच्चारण अत्यंत महत्वपूर्ण हैं। बर्नार्ड शॉ के पिग्मेलियन पर विचार करें। नाटक के नायक ने एक साधारण फूल वाली लड़की से एक महिला बनाने का प्रबंधन कैसे किया? उसका उच्चारण, उच्चारण और बोलने का तरीका बदलना।

फोन ट्रैप

कौन से "गड्ढे" किसी ऐसे व्यक्ति की प्रतीक्षा कर रहे हैं जो फोन पर गंभीर व्यावसायिक वार्ता करने का निर्णय लेता है?

उपकरण जाल. खराब तकनीक सबसे शानदार भाषण को भी नकार देगी। टेलीफोन लाइनों की सफाई - सबसे पहले। अन्यथा, वार्ताकार को केवल कान में दर्द होगा।

टेक्स्ट ट्रैप. मैं एक बार फिर दोहराता हूं: कहीं भी मेमो के बिना! 99% - तैयारी, 1% - कामचलाऊ व्यवस्था। आपको एक पूर्व-लिखित पाठ की आवश्यकता है! इसके अलावा, जब आप फोन पर बात करते हैं, तो आप कैसे बोलते हैं, इस पर अधिक ध्यान देना चाहिए। आपको क्या कहना है कागज के एक टुकड़े पर लिखा जाना चाहिए और अपनी आंखों के सामने होना चाहिए।

डिक्शन ट्रैप. खराब डिक्शन बयानों के अर्थ को अस्पष्ट कर देगा। इसलिए, यदि आपको भाषण की समस्या है, तो बातचीत के किसी अन्य तरीके का उपयोग करना समझ में आता है।

बाउंस ट्रैप. यह विफलताओं के लिए पहले से तैयारी करने लायक भी है। और यह जानने के लिए कि आप इस या उस मामले में क्या कहेंगे।

इंटोनेशन ट्रैप. आवाज में चिड़चिड़ापन, अनिश्चितता, ऊब हमेशा बहुत "हड़ताली" होती है। सही इंटोनेशन पैटर्न प्राप्त करने के लिए पर्याप्त दयालु बनें। हर शब्द को खींचने वाले बोर से कौन बात करेगा? वार्ताकार फोन पर सोना नहीं चाहेगा या धीरे-धीरे अवसाद में डूब जाएगा, वह बस आपसे संवाद नहीं करेगा।

फोन की घंटी बजी तो...

किसी व्यावसायिक कॉल का सही उत्तर देना, वैसे, एक कला भी है। जो, अफसोस, कई व्यवसायियों के पास नहीं है। और आपको बस कुछ नियमों को याद रखने की जरूरत है।

• हैंडसेट को पहली रिंग के तुरंत बाद उठा लेना चाहिए। यदि आपके पास कोई आगंतुक है, आप एक पत्र लिख रहे हैं, या आप किसी और चीज में व्यस्त हैं, तो दो या तीन बार फोन बजने के बाद जवाब देना पूरी तरह से स्वीकार्य है। लेकिन देर न करना ही बेहतर है। याद रखें: हर कॉल का जवाब देना आपके हित में है। क्या होगा अगर दूसरे छोर पर सबसे अच्छा व्यापार प्रस्ताव वाला कोई व्यक्ति है?
• यदि आप ठीक से नहीं सुन सकते हैं, तो फोन पर चिल्लाएं नहीं। यह आप ही हैं जो फोन करने वाले को ठीक से नहीं सुन सकते, उसे नहीं। उसे जोर से बोलने के लिए कहें, पूछें कि वह आपको कैसे सुनता है।
• "हाँ", "नमस्ते", "सुनो" - व्यापारिक दुनिया में बातचीत शुरू करने के ये सभी विकल्प कम से कम अनुचित हैं। फोन लेने के बाद, आपको अपना परिचय देना होगा: कंपनी का नाम और अपना अंतिम नाम कहें। यदि सब्सक्राइबर के पास गलत नंबर है, तो गलती तुरंत स्पष्ट हो जाएगी और आपको अनावश्यक बातचीत पर समय बर्बाद नहीं करना पड़ेगा।
• कभी असभ्य मत बनो। आप नहीं जानते कि तार के दूसरे छोर पर कौन है। लेकिन जो भी हो, उसे इस बात की परवाह नहीं है कि आपका अभी-अभी अपने बॉस से झगड़ा हुआ है या वार्षिक रिपोर्ट को ठुकरा दिया है और आपका मूड नरक में है ...
• यदि वे आपके सहकर्मी को कॉल करते हैं जो मौजूद नहीं है, तो आपको कॉल करने वाले को अचानक "भेजना" नहीं चाहिए। आखिरकार, उसे पास होने की जरूरत है, वह एक घंटे में और दो में बज जाएगा। क्या विनम्रता से यह पूछना बेहतर नहीं होगा कि यह कौन है और किसी सहकर्मी से क्या कहना है?
• "टेलीफोन संदेश प्राप्त करना" सीखें। वैसे, टेलीफोन संदेशों को रिकॉर्ड करने के लिए विशेष रूप हैं। यह इंगित करता है कि किसने फोन किया, उन्होंने कब फोन किया और वे क्या कहना चाहते थे।
• फोन पर कभी भी "नहीं" न कहें। सकारात्मक भाषा की तलाश करें। "मैं नहीं जानता" या "मैं नहीं कर सकता" वाक्यांश को भूल जाइए। आप यहां काम करते हैं, यह जानना आपकी जिम्मेदारी है। और अगर ग्राहक की इच्छा को पूरा करना असंभव है, तो सीधे इनकार के बजाय, आप हमेशा पेशकश कर सकते हैं वैकल्पिक विकल्प. यदि आपको कुछ मिनटों के लिए फोन से दूर जाने की आवश्यकता है, तो दूसरे व्यक्ति को ईमानदारी से बताएं कि आप कितने समय से जा रहे हैं और पूछें कि क्या वे प्रतीक्षा कर सकते हैं। सामान्य "मैं एक सेकंड प्रतीक्षा करूंगा" यहां काम नहीं करेगा।
• गुमनाम लोगों से बात न करें। यदि वार्ताकार; नाम भूल गए, विनम्रता से पूछें कि वह कौन है और वह कहाँ का है। अन्यथा, आप किसी आदेश को स्वीकार करते समय या उसे जानकारी प्रदान करते समय बहुत सी गलतियाँ करने का जोखिम उठाते हैं।
• कॉलर कॉल समाप्त करता है। अधीरता से "गोल करना" वार्ताकार कम से कम एक बुरा रूप है। शायद वार्ताकार के पास अभी भी प्रश्न हैं, और आपने पहले ही फोन काट दिया है ...
• बातचीत के अंत में, वार्ताकार को आश्वस्त करें कि आप हमेशा उसे कॉल करने और उससे मिलने के लिए खुश हैं। अगर उसने आपकी मदद की या आपको अच्छी खबर दी तो उसे धन्यवाद दें। आप सभी को शुभकामनाएं और अलविदा कहें।

I. वैगिन, एन। किर्शेवा। बातचीत: हर राउंड जीतें। एम. 2002

फोन कॉल लंबे समय से जीवन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा रहा है। हम रिश्तेदारों के साथ घर के कामों पर चर्चा करते हैं, दोस्तों के साथ चैट करते हैं, और व्यापार भागीदारों, सहकर्मियों और वरिष्ठों के साथ समस्याओं का समाधान करते हैं। वार्तालाप शैली अलग होनी चाहिए, और व्यावसायिक संचार के लिए एक विशेष दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

जीवन में फोन आधुनिक आदमीएक महत्वपूर्ण स्थान रखता है: रिश्तेदारों, दोस्तों के साथ संचार, लेकिन, महत्वपूर्ण रूप से, सहकर्मियों और वरिष्ठों के साथ।

स्वाभाविक रूप से, बात करते समय भिन्न लोगहम संवाद करने के अपने तरीके का उपयोग करते हैं, और यह कभी भी किसी के लिए भी नहीं होगा कि वह अपने बॉस से उसी तरह से बात करे जैसे के साथ सबसे अच्छा दोस्तया यहां तक ​​कि सिर्फ एक सहयोगी। इस मामले में, बातचीत व्यावसायिक संचार के बारे में होगी।

इसके अलावा, व्यावसायिक शिष्टाचार का उपयोग उन कर्मचारियों द्वारा किया जाना चाहिए जिनके कर्तव्यों में टेलीफोन पर बातचीत, विभिन्न जनमत सर्वेक्षण और अन्य सभी बातचीत शामिल हैं जो आमतौर पर एक शांत केंद्र, यानी एक कॉल सेंटर से आयोजित की जाती हैं।

दुर्भाग्य से, टेलीफोन पर बातचीत में कुछ लोग काफी परिचित व्यवहार करते हैं, बिल्कुल नहीं जब वे व्यक्तिगत रूप से मिलते हैं। चूंकि कर्मचारी सुरक्षित दूरी पर महसूस करते हैं, वे आसानी से लटक जाते हैं, और कभी-कभी एक अदृश्य वार्ताकार को कुछ बहुत विनम्र वाक्यांशों के साथ मना नहीं करते हैं, और यह टेलीफोन संचार के शिष्टाचार के खिलाफ जाता है।

लेकिन कभी-कभी यह एक टेलीफोन वार्तालाप है जो अच्छे व्यापारिक संबंधों का प्रारंभिक बिंदु बन जाता है। यहां, एक व्यक्तिगत बैठक के विपरीत, एक सख्त बिजनेस सूट, कार्यालय का सामान, मुस्कान और कर्तव्य पर हावभाव इतना महत्वपूर्ण नहीं है। वास्तव में, उद्यम की छवि पूरी तरह से उसके कर्मचारियों के टेलीफोन पर बातचीत करने के तरीके पर निर्भर हो सकती है।

फोन पर बात करने से पहले ध्यान देने योग्य बातें

• आगामी बातचीत में आप जो लक्ष्य हासिल करने जा रहे हैं;
• क्या इस बातचीत के बिना करना संभव है;
• बातचीत के विषय पर चर्चा करने के लिए वार्ताकार कितना तैयार है;
• क्या आपको बातचीत के सफल समापन पर भरोसा है;
• आपको कौन से विशिष्ट प्रश्न पूछने की आवश्यकता है;
• साक्षात्कार के दौरान आपसे कौन से प्रश्न पूछे जा सकते हैं;
• वार्ता के किस परिणाम को सफल माना जा सकता है और विफलता के मामले में क्या सुरक्षित किया जा सकता है;
• बातचीत के दौरान आपके वार्ताकार पर प्रभाव के किन तरीकों का इस्तेमाल किया जा सकता है;
• यदि आपका वार्ताकार आपत्ति करना शुरू कर देता है, एक उठाए हुए स्वर में स्विच करता है या आपके तर्कों का जवाब नहीं देता है तो आप कैसे व्यवहार करेंगे;
• अगर उन्हें आपकी जानकारी पर भरोसा नहीं है तो आप कैसे प्रतिक्रिया देंगे।

बातचीत की तैयारी

टेलीफोन पर बातचीत शुरू करने से पहले, आपको निम्नलिखित कार्य करने होंगे:

• बातचीत के दौरान आवश्यक दस्तावेज तैयार करें: रिपोर्ट, प्रॉस्पेक्टस, पत्राचार, कार्य के कार्य आदि।
• जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए कागज, टैबलेट या अन्य उपकरण तैयार करें। वॉयस रिकॉर्डर का उपयोग करने के मामले में, चेतावनी देना और इसका उपयोग करने के लिए सहमति मांगना आवश्यक है।
• आपकी आंखों के सामने उन अधिकारियों की एक सूची है जिनके साथ बातचीत को संबोधित किया जाना चाहिए ताकि सही व्यक्ति को केवल नाम और संरक्षक द्वारा संबोधित किया जा सके।
• एक मार्कर के साथ हाइलाइट किए गए सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं के साथ एक वार्तालाप योजना आपके सामने रखें।

बातचीत योजना

टेलीफोन पर बातचीत 3 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए, कम से कम आपका प्रारंभिक एकालाप। इस तरह के परिचय के लिए एक मोटा योजना इस तरह दिखती है:

• समस्या के सार के लिए वार्ताकार का परिचय (40-45 सेकंड)
• इस मामले में स्थिति और योग्यता के स्तर के नामकरण के साथ आपसी परिचय (20-25 मिनट)
• स्वयं स्थिति की चर्चा, समस्याएं (1 से 2 मिनट तक)
• निष्कर्ष, सारांश (20-25 सेकंड)

यदि समस्या का अंतत: समाधान नहीं हुआ है, तो आपको एक निश्चित समय पर दूसरी कॉल पर सहमत होने की आवश्यकता है। साथ ही, यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि किसके साथ बातचीत जारी रहेगी - उसी व्यक्ति या किसी अन्य कर्मचारी के साथ जो इस मामले में अधिक सक्षम है या जिसके पास व्यापक अधिकार हैं।

टेलीफोन शिष्टाचार नियम

आपको बुलाने वाले का हमेशा अभिवादन करें और जब आप स्वयं को बुलाएं तो शिष्टाचार का प्रयोग करें। ये दिन के एक निश्चित समय से जुड़े अभिवादन के शब्द हो सकते हैं ("शुभ दोपहर!", "सुप्रभात!", " सुसंध्याइस तरह के भावों से बचना बेहतर है: "मैं सुन रहा हूँ", "हैलो", "कंपनी"।

अपना इंटोनेशन देखें। यह आवाज की मदद से है कि कोई वार्ताकार के स्वभाव को बुला सकता है, उसमें सही धारणा बना सकता है, और इसके लिए, निश्चित रूप से, आपको दया के साथ, शांति से, लेकिन अनावश्यक विस्मयादिबोधक के बिना बोलने की आवश्यकता है: अत्यधिक उत्साह भी हो सकता है पीछे हटाना

अपना परिचय अवश्य दें। वार्ताकार का अभिवादन करने के बाद, अपने संगठन का नाम बताएं ताकि व्यक्ति को पता चले कि वह कहाँ मुड़ा है। उसके लिए बातचीत शुरू करना आसान बनाने के लिए, अपना नाम और स्थिति बताएं ताकि वार्ताकार यह निर्धारित कर सके कि क्या वह आपके साथ बातचीत जारी रख सकता है, या यदि उसे उच्च स्तर के प्रतिनिधि से बात करने की आवश्यकता है।

जब आप स्वयं किसी संगठन को बुलाते हैं, तो इस तरह के वाक्यांशों के साथ बातचीत शुरू न करने का प्रयास करें: "आप इसके बारे में चिंतित हैं ..." या "इसने आपको परेशान किया ..."। इस तरह के भाव वार्ताकार को सतर्क करते हैं, और आपकी कॉल को अवांछित माना जा सकता है।

एक विशिष्ट वार्ताकार को बुलाने के बाद, निर्दिष्ट करें कि उसके लिए अब आपसे बात करना कितना सुविधाजनक है। यह सुनिश्चित करने के बाद कि वे आपके साथ संवाद कर सकते हैं, तुरंत कॉल के विषय पर जाएं: व्यवसायियों को संक्षिप्त होना चाहिए और बातचीत के विषय से विचलित नहीं होना चाहिए।

जब आपकी कंपनी को बुलाया जाता है, तो दूसरी या तीसरी रिंग के बाद फोन उठाना शिष्टाचार होता है। यदि यह पहली कॉल के बाद किया जाता है, तो संभावित वार्ताकार यह तय कर सकता है कि आपकी कंपनी पर काम का बोझ नहीं है।

यदि कॉल करने वाले को कंपनी के किसी अन्य प्रतिनिधि की आवश्यकता है, तो आपको कॉल करने वाले को "काटने" के लिए हैंग करने की आवश्यकता नहीं है। स्टैंडबाय मोड में स्थानांतरित करने या स्विच करने के लिए, होल्ड फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है सही व्यक्ति. यदि सही व्यक्ति मौजूद नहीं है, तो आप पूछ सकते हैं कि क्या आप उसे सलाह दे सकते हैं या अन्य सहायता प्रदान कर सकते हैं। अगर वह मदद करने से इनकार करता है, तो पूछें कि क्या संदेश देना है, क्या संदेश छोड़ना है।

एक नए वार्ताकार को सुनते समय, उसकी भाषण की गति को समायोजित करने का प्रयास करें: यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो शायद वह न केवल जानकारी को मानता है, बल्कि तुरंत उसका विश्लेषण भी करता है। अगर वह जल्दी बोलता है, अधीरता से पूछता है, वह आपके धीमेपन और धीमेपन से नाराज हो सकता है।

फोन पर पूरी बातचीत के दौरान आपको धूम्रपान करने, चबाने या कुछ भी पीने की जरूरत नहीं है। एक सिगरेट या सैंडविच को अलग रखना सुनिश्चित करें, एक कप कॉफी या चाय को एक तरफ धकेलें।

बातचीत के अंत में, वार्ताकार को अलविदा कहें, लेकिन उससे पहले पूछें कि क्या उसके पास आपके लिए कोई प्रश्न है। यदि आपने बातचीत शुरू की है, तो दूसरे व्यक्ति का समय लेने के लिए माफी न मांगें। बेहतर होगा कि आप वार्ताकार को शब्दों में धन्यवाद दें: "हमें अपना समय देने के लिए धन्यवाद। हम आगे सहयोग की आशा करते हैं।"

निष्कर्ष के बजाय

यदि आपका भाषण बहुत विकसित नहीं है, तो फोन पर बात करने से भाषण की कमी बढ़ जाती है। इसलिए, आपको उन शब्दों से बचने की कोशिश करनी चाहिए जिनका उच्चारण आप बहुत अच्छे नहीं हैं, या ऐसे शब्द जिन्हें आप उच्चारण के बारे में बहुत निश्चित नहीं हैं। जिन नामों को कानों से खराब माना जाता है, उनका उच्चारण सिलेबल्स या वर्तनी में भी किया जाता है।

फोन पर बात करना वास्तव में एक पूरी कला है जिसे सीखा जा सकता है और सीखा जाना चाहिए। आखिरकार, कभी-कभी सिर्फ एक फोन कॉल कुछ ऐसा कर सकता है जो प्रारंभिक बैठकों और वार्ता की प्रक्रिया में हासिल नहीं किया जा सकता है।

यह याद रखना चाहिए कि एक नज़र, मुस्कान, चेहरे के भाव, मैत्रीपूर्ण हैंडशेक आपके साथी पर एक मजबूत प्रभाव डाल सकते हैं, और इसे टेलीफोन संचार में शामिल नहीं किया गया है। आप एक अनजान वार्ताकार को लापरवाह शब्द से नाराज कर सकते हैं। कभी-कभी यह एक टेलीफोन पर बातचीत होती है जो किसी व्यक्ति की पहली छाप बनाती है। सुनिश्चित करें कि यह सही है।

व्यापार संचार की कला है महत्वपूर्ण पहलूवार्ता और कई वर्षों से इसकी प्रासंगिकता नहीं खोई है। टेलीफोन के माध्यम से व्यापार संचार की तीव्रता साल दर साल बढ़ रही है। और मोबाइल संचार के विकास के साथ, यह संचार के मुख्य तरीकों में से एक बन जाता है। टेलीफोन पर बातचीत के कौशल में महारत हासिल करने के लिए, व्यावसायिक संचार की सूक्ष्मताओं और नियमों को जानना महत्वपूर्ण है।

peculiarities

फोन पर आधुनिक दुनियाँएक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, क्योंकि इसकी मदद से हम रिश्तेदारों, दोस्तों, सहकर्मियों, प्रबंधन और व्यावसायिक भागीदारों के साथ संवाद करते हैं।

इसलिए, लोगों के एक निश्चित समूह के साथ बातचीत के दौरान, एक व्यक्ति संचार की एक उपयुक्त विधि का उपयोग करता है और, उदाहरण के लिए, अपने बॉस के साथ कभी भी एक करीबी दोस्त के साथ संवाद नहीं करेगा। इस स्थिति में, अधिक औपचारिक प्रकार के संचार का उपयोग किया जाता है।

व्यावसायिक शिष्टाचार का उपयोग उन कर्मचारियों द्वारा भी किया जाना चाहिए जो जनसंख्या का समाजशास्त्रीय सर्वेक्षण करते हैं, ग्राहकों से कॉल प्राप्त करते हैं या फोन पर बातचीत करते हैं। अक्सर यह सफल टेलीफोन वार्तालाप होते हैं जो अच्छे व्यावसायिक संबंधों की कुंजी बन जाते हैं।और यहां तक ​​कि कंपनी की छवि पूरी तरह से कर्मचारियों की फोन पर सक्षम संवाद करने की क्षमता पर निर्भर हो सकती है।

एक सूचनात्मक बातचीत के लिए व्यावसायिक बातचीत की समय सीमा, एक नियम के रूप में, एक मिनट है। यदि कॉल का उद्देश्य समस्या का समाधान करना है, तो समय अवधि को तीन मिनट तक बढ़ाया जा सकता है।

आजकल, अधिकांश कॉल मोबाइल उपकरणों के माध्यम से की जाती हैं। इस संचार उपकरण का उपयोग करते हुए, आपको कुछ नियमों का पालन करना चाहिए।

• अपने फ़ोन को हमेशा बंद रखें या उसे वाइब्रेट करने के लिए सेट करें व्यापार बैठकएक ग्राहक के साथ, सिनेमा में, एक संगोष्ठी में।
• मोबाइल डिवाइसलैंडलाइन फोन की तुलना में ध्वनि के प्रति अधिक संवेदनशील। इसलिए, ऐसी स्थिति में, जहां सार्वजनिक स्थान, आपको बाहरी हस्तक्षेप के बिना व्यक्तिगत बातचीत करने की आवश्यकता है, आप बस चुपचाप बोल सकते हैं, और वार्ताकार निश्चित रूप से आपको सुनेगा।

• अपने फोन पर बहुत जोर से रिंगर न लगाएं। वह अपने आसपास के लोगों को डरा सकता है।
• संक्षिप्त होने का प्रयास करें। तीसरे पक्ष की उपस्थिति में, बातचीत 30 सेकंड से अधिक नहीं होनी चाहिए, अन्यथा व्यक्ति के सामने असभ्य दिखने का जोखिम होता है। मामले में है अच्छे कारणटेलीफोन पर बातचीत के लिए, जैसे किसी रिश्तेदार की बीमारी या कोई बड़ा लेन-देन, तो आपको स्थिति के बारे में उपस्थित लोगों को सूचित करना चाहिए।
• बिजनेस लंच के दौरान फोन पर बातचीत से बचें। यदि कॉल का उत्तर देने की तत्काल आवश्यकता है, तो आपको टेबल छोड़कर कम भीड़-भाड़ वाली जगह पर बात करनी चाहिए।

शिष्टाचार

कंपनी के प्रभावी संचालन के लिए टेलीफोन संचार में नैतिक मानक महत्वपूर्ण हैं। टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति एक विशेष प्रकार का व्यावसायिक संचार है। शिष्टाचार के नियमों को जानने से व्यावसायिक संबंधों को मजबूत करने और संगठन की लाभप्रदता बढ़ाने में मदद मिलेगी।

• जिस व्यक्ति के साथ टेलीफोन पर बातचीत होनी है, उसका अभिवादन करना आवश्यक है। इसके लिए सबसे उपयुक्त दिन के समय से संबंधित वाक्यांश हैं ("सुप्रभात", "शुभ दोपहर" या "शुभ संध्या")।
• एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान, अपने स्वयं के स्वर की निगरानी करना महत्वपूर्ण है। वार्ताकार को अलग नहीं करने के लिए, आपको अनावश्यक भावनाओं से बचने के लिए विनम्रता और शांति से बोलने की जरूरत है।

• अभिवादन के बाद, अपना परिचय देने और अपना नाम, पद और संगठन देने की सिफारिश की जाती है।
• यदि आप किसी व्यक्ति को बुलाते हैं, तो यह हमेशा जाँचने योग्य है कि क्या उसके लिए बात करना सुविधाजनक है इस पल.
• नैतिक मानकों के अनुसार, आपको दूसरी या तीसरी रिंग के बाद फोन उठाना होगा।
• बातचीत के दौरान धूम्रपान, खाना-पीना न करें।
• यदि कॉलर संगठन के किसी अन्य कर्मचारी में रुचि रखता है, तो बातचीत को उसे अग्रेषित किया जाना चाहिए या प्रतीक्षा समारोह चालू होना चाहिए।
• ऐसी स्थिति में जहां आपके पास गलत नंबर है, आपको अनावश्यक प्रश्न पूछे बिना वार्ताकार से माफी मांगने और तुरंत अलविदा कहने की जरूरत है।
• कभी भी सुबह जल्दी, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस समाप्त होने से पहले फोन न करें।
• प्रबंधक के बजाय सचिव या सहायक कॉल कर सकते हैं या उनका जवाब दे सकते हैं।

• आप किसी पार्टनर या क्लाइंट को पर्सनल नंबर पर तभी कॉल कर सकते हैं, जब उसने खुद आपको अपने कॉन्टैक्ट्स दिए हों। लेकिन सप्ताहांत पर और छुट्टियांइस तरह के कॉल प्रतिबंधित हैं।
• ऐसे समय होते हैं जब बातचीत के कारण बाधित होता है बुरा कनेक्शन. ऐसे में सबसे पहले कॉल करने वाले को वापस कॉल करना चाहिए।
• बातचीत को बाहर मत खींचो। एक लंबी बातचीत वार्ताकार को बोर कर सकती है और नाराजगी का कारण बन सकती है। यदि संचार में देरी हो रही है, और बातचीत का लक्ष्य प्राप्त नहीं हुआ है, तो आप अगले दिन ग्राहक को वापस बुला सकते हैं या व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था कर सकते हैं।
• बातचीत के अंत के बाद, वार्ताकार को धन्यवाद देने और विनम्रता से उसे अलविदा कहने की सिफारिश की जाती है, यह पूछने के बाद कि क्या उसके कोई प्रश्न हैं। यह सरल क्रिया बातचीत को पूरा करेगी और आगे सहयोग को प्रोत्साहित करेगी।

तैयार कैसे करें?

आपको टेलीफोन पर बातचीत के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए और कई विशिष्ट कार्य करने चाहिए। आइए मुख्य बिंदुओं पर करीब से नज़र डालें।

• बातचीत की स्पष्ट योजना तैयार करने के बाद ही वार्ताकार को बुलाना उचित है। मामूली विवरणों को खत्म करने के लिए, आप ग्राफिक या योजनाबद्ध रेखाचित्र बना सकते हैं।
• लिखो महत्वपूर्ण प्रश्न, जिसे आपको बातचीत की प्रक्रिया के दौरान पूछना याद रखना होगा।
• संचार की प्रक्रिया में आवश्यक दस्तावेज तैयार करें (पत्राचार, रिपोर्ट, अनुबंध)।

• वार्ताकार से कॉल करने के लिए सुविधाजनक समय सीमा का अग्रिम पता लगा लें।
• प्राप्त जानकारी को रिकॉर्ड करने के लिए एक नोटबुक या डायरी तैयार करें।
• उन लोगों की सामान्य सूची का पता लगाएं जो बातचीत में भाग लेंगे ताकि उन्हें नाम और मध्य नाम से संबोधित किया जा सके।
• नंबर डायल करने से पहले, सकारात्मक तरीके से ट्यून करने का प्रयास करें, फिर आपका भावनात्मक स्थिति, निश्चित रूप से, वार्ताकार के स्वभाव का कारण बनना चाहिए।
• टेलीफोन पर बातचीत करते समय, कार्यालय में संचार की सुरक्षा पर विचार करें, क्योंकि मूल्यवान जानकारी प्रतिस्पर्धियों के हाथों में पड़ सकती है।

ऐसे बिंदु भी हैं जिन्हें बाहर रखा जाना चाहिए और आगामी टेलीफोन वार्तालाप में अनुमति नहीं दी जानी चाहिए।

• व्यावसायिक मामलों पर अजनबियों या अजनबियों के साथ चर्चा करने की आवश्यकता नहीं है। यादृच्छिक व्यक्ति. व्यक्तिगत रूप से नियुक्ति करना बेहतर है।
• किसी ऐसे व्यक्ति से निर्णय की मांग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है जिसके पास ऐसा करने का अधिकार नहीं है या जो अन्यथा मानता है। फोन के जरिए वह सहमति दे सकते हैं, हालांकि वह इस फैसले का विरोध करेंगे।
• यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि वार्ताकार आपसे सहमत है और मदद करना चाहता है, तो आपको अनुरोध नहीं करना चाहिए।

आपको फोन पर ज्यादा देर तक चुप रहने की जरूरत नहीं है, नहीं तो फोन करने वाले को यह आभास हो जाएगा कि वे उसकी बात नहीं सुन रहे हैं।

सही तरीके से कैसे बोलें?

व्यावसायिक संचार में टेलीफोन की भूमिका दुगनी है। बहुत बार, यह दिन के दौरान किए गए अत्यावश्यक कार्यों से ध्यान भटकाता है, लेकिन साथ ही कई कार्यों के समाधान को गति देता है। इसलिए टेलीफोन पर बातचीत के सिद्धांतों को सीखना आवश्यक है, जो इसके अधिक कुशल उपयोग में योगदान करते हैं।

उन कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक संचार की तकनीक में महारत हासिल करना बहुत महत्वपूर्ण है जिनका विशिष्ट कार्य टेलीफोन पर बातचीत है संभावित ग्राहक. कई कंपनियां उसे एक वास्तविक ग्राहक बनाने के लिए पहले शब्दों से कॉल करने वाले के साथ संपर्क स्थापित करने का प्रयास करती हैं।

टेलीफोन संचार के दौरान पहली छाप सीधे आवाज के समय पर निर्भर करती है और सक्षम भाषण, क्योंकि वार्ताकार पहले मिनट में उस व्यक्ति की आभासी छवि प्रस्तुत करता है जिसके साथ वह बात कर रहा है।

फर्म का उपयोग कर प्रतिस्पर्धा करते हैं विभिन्न तरीकेग्राहकों को आकर्षित करना। सेवाओं के प्रचार में एक महत्वपूर्ण चरण टेलीफोन बिक्री है, और इसलिए, प्रबंधकों को ग्राहकों के साथ सही ढंग से और चतुराई से संवाद करना चाहिए, अन्यथा लाभदायक अनुबंध प्रतिस्पर्धियों के पास जाएंगे।

निम्नलिखित युक्तियाँ आपको फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार में सफलता प्राप्त करने में मदद करेंगी।

• यह अनुशंसा की जाती है कि आप किसी ऐसे व्यक्ति को कॉल करें जिसने आपको कुछ उपयोगी सेवा प्रदान की है। भविष्य के सहयोग के लिए कृतज्ञता के शब्द बहुत महत्वपूर्ण हैं।
• बातचीत करते समय हमेशा मुस्कुराएं। आपकी मुस्कान और आशावाद निश्चित रूप से ग्राहक द्वारा महसूस किया जाएगा।
• बातचीत के दौरान, वार्ताकार के विचार की ट्रेन का अनुमान लगाने का प्रयास करें।
• कभी भी अपशब्द या बोलचाल की भाषा का प्रयोग न करें। यह संचार की संस्कृति के खिलाफ है।
• उन भावों और शब्दों का प्रयोग करें जिन्हें कॉल करने वाला समझेगा।
• किसी के साथ समानांतर में बात करते समय हैंडसेट को अपने हाथ से न ढकें। इस प्रकार, वार्ताकार के प्रति अनादर दिखाया जाता है।
• अपनी स्थिति को आत्मविश्वास से और सटीक रूप से समझाएं, सटीकता के लिए राजाओं का शिष्टाचार है।

फोन करने वाले की बात ध्यान से सुनें ताकि अपने विचारों की ट्रेन न खोएं। यदि आप जानकारी की नकल करने के लिए कहते हैं, तो वार्ताकार को यह पसंद नहीं आ सकता है, और आपकी प्रतिष्ठा को खतरा होगा।

आज, टेलीफोन का उपयोग अक्सर व्यावसायिक संचार के साधन के रूप में किया जाता है। तेजी से, एक शहर में स्थित फर्म देश के दूसरी तरफ स्थित संगठनों के साथ सौदों और अन्य समझौतों में प्रवेश कर रही हैं। बेशक, ऐसे मामलों में व्यापार वार्ता फोन द्वारा सबसे आसानी से की जाती है।

हालांकि, फोन पर व्यावसायिक संचार निजी से मौलिक रूप से अलग है। सबसे महत्वपूर्ण अंतर यह है कि जब व्यापार वार्ताआप न केवल अपनी व्यक्तिगत विश्वसनीयता, बल्कि उस संगठन की प्रतिष्ठा को भी दांव पर लगा रहे हैं जिसके लिए आप काम करते हैं। इसलिए यदि आप फोन पर संचार के शिष्टाचार का पालन नहीं करते हैं, तो आप अपनी खुद की कंपनी को अपूरणीय क्षति होने का जोखिम उठाते हैं।

फ़ोन व्यवसाय नियम
स्थिति 1: आप फोन द्वारा व्यापार वार्ता के आरंभकर्ता हैं
फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत की तैयारी

व्यावसायिक फ़ोन कॉल करने से पहले, आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करने की आवश्यकता है:

1. एक व्यावसायिक बातचीत में नैतिक रूप से ट्यून करें;
2. आगामी व्यापार वार्ता के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से तैयार करने के लिए;
3. कागज पर आपकी रुचि के सभी प्रश्नों को लिखकर व्यावसायिक बातचीत के पाठ्यक्रम की योजना बनाएं;
4. टेलीफोन पर बातचीत (रिक्त शीट, पेन, आवश्यक दस्तावेज, एक फोन बुक) के कार्यान्वयन के दौरान आवश्यक सभी सामग्रियों को आपके सामने रखें;
5. व्यावसायिक फोन कॉल करने से पहले व्यक्तिगत अनुभवों और नकारात्मक भावनाओं से बचने की कोशिश करें, क्योंकि आपकी आवाज आपके असंतोष या आक्रामकता को बाहर कर देगी, और आपका वार्ताकार इसे व्यक्तिगत रूप से ले सकता है;
6. फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार करने के लिए आप और आपके भागीदारों के लिए सबसे सुविधाजनक समय चुनें। यदि आप व्यस्त लोगों को बुलाने जा रहे हैं, तो फोन द्वारा व्यापार वार्ता के दिन और घंटे पर अग्रिम रूप से सहमत हों।

फोन द्वारा व्यावसायिक संचार करने के सिद्धांत:

• जब आप किसी बिजनेस पार्टनर को कॉल करते हैं, तो पहला कदम अपना परिचय देना और अपने कॉल का उद्देश्य बताना होता है।
• व्यापार वार्ता के लिए, एक दोस्ताना, यहां तक ​​​​कि संचार का स्वर भी चुना जाना चाहिए।
• फोन पर व्यापार वार्ता को लंबे समय तक रुकने और अस्पष्ट वाक्यांशों के उपयोग से बचने के लिए ऊर्जावान और संक्षिप्त रूप से किया जाना चाहिए।
• किसी भी मामले में आपको व्यावसायिक संचार की प्रक्रिया में वार्ताकार पर मनोवैज्ञानिक दबाव डालने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, अन्यथा आप सहमत नहीं होने का जोखिम उठाते हैं।
• फोन पर बिजनेस कम्युनिकेशन में गलत तरीके से पूछे गए सवालों से बचना बेहद जरूरी है।
• यदि आप एक अंतरराष्ट्रीय या लंबी दूरी की व्यावसायिक फोन कॉल कर रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि यह 6 मिनट से अधिक न हो।
• व्यावसायिक भागीदारों के लिए आपकी सभी आवश्यकताओं या प्रस्तावों को तार्किक रूप से कहा और तर्कपूर्ण होना चाहिए।
• अपने वार्ताकार द्वारा पूछे गए सभी प्रश्नों का स्पष्ट और सटीक उत्तर दें।
• व्यापार वार्ता के मुख्य बिंदुओं को कागज पर लिखें।
• फोन पर एक व्यावसायिक बातचीत के अंत में, एक बार फिर उन सभी समझौतों को आवाज दें, जिन पर आप और आपके वार्ताकार आने में कामयाब रहे।
• चूंकि आपने कॉल किया है, बातचीत को समाप्त करना आपके ऊपर है। एक अपवाद वह स्थिति है जब आपका वार्ताकार स्थिति में आपसे उम्र में बड़ा होता है।
• सफल व्यावसायिक वार्ता के बाद, पिछले व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के सभी बिंदुओं पर दोनों पक्षों की राय को ठीक करते हुए, अपने साथी को फैक्स द्वारा एक प्रोटोकॉल भेजना भी उपयोगी होगा।
• यदि, फोन पर व्यावसायिक संचार के परिणामस्वरूप, आप अपने साथी को थोड़ी देर बाद वापस बुलाने का वादा करते हैं, तो आपको निश्चित रूप से 24 घंटे के भीतर वापस कॉल करना चाहिए।
• आपको अपने होम फोन पर बिजनेस पार्टनर्स को कॉल नहीं करना चाहिए।
• यदि आप किसी निजी मामले के बारे में अपने बिजनेस पार्टनर को कॉल करने जा रहे हैं, तो आपको सबसे पहले, दिन के समय पर ध्यान देना चाहिए, और दूसरी बात, इस कॉल के समय को कम से कम करने का प्रयास करें।
• यदि, कॉल करने के बाद, आप अचानक उस व्यक्ति को नहीं पाते हैं जिसके साथ आप कार्यस्थल पर व्यापार वार्ता करने जा रहे थे, तो निर्दिष्ट करें कि कब वापस कॉल करना संभव होगा, लेकिन किसी भी स्थिति में यह पता न लगाएं कि आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता है वह इस समय कहां है .

स्थिति 2: कोई व्यावसायिक भागीदार आपको कॉल कर रहा है

यदि आपको काम पर कॉल आती है, तो सलाह दी जाती है कि दूसरी या तीसरी रिंग के बाद फोन उठाएं।

• कार्यस्थल पर फोन कॉल का जवाब देते समय, आपको पहले वार्ताकार का अभिवादन करना चाहिए, फिर उस संगठन के नाम की घोषणा करनी चाहिए जिसे उसने बुलाया था, और फिर अपना परिचय दें।
• आपके लिए व्यावसायिक बातचीत को सही ढंग से संचालित करने के लिए, आपको यह जानना होगा कि वार्ताकार को कैसे संबोधित किया जाए। और, अगर उसने अपना नाम और संरक्षक नहीं दिया, तो आपको एक दोस्ताना लहजे में पता लगाना चाहिए: "अपना परिचय दें, कृपया!", "मैं जानना चाहूंगा कि मैं किससे बात कर रहा हूं!"।
• आपके व्यापार भागीदार द्वारा पूछे गए सभी प्रश्नों का उत्तर ऊर्जावान और सटीक रूप से दिया जाना चाहिए। व्यावसायिक वार्ता आयोजित करने के लिए आवश्यक दस्तावेजों और फोन नंबरों को जल्दी से देखने की भी सलाह दी जाती है।
• आपको कॉल करने वाले व्यक्ति को दो मिनट से अधिक प्रतीक्षा में रखना असंस्कृत माना जाता है। यदि आप इस समय के भीतर नियमों के अनुसार जवाब नहीं देते हैं व्यवसाय शिष्टाचार, उसे कॉल को बाधित करने का पूरा अधिकार है।
• अगर कोई बिजनेस पार्टनर आपको लंच के दौरान कॉल करता है तो आपको मुंह भरकर फोन नहीं उठाना चाहिए। कॉल का जवाब देने के लिए स्टाफ के एक सदस्य से पूछें।
• कॉल करने वाले को सबसे पहले अलविदा कहना चाहिए, जब नहीं करना चाहिए तो पहल न करें।