फोन पर व्यापार वार्ता। थीम VII। फोन पर व्यावसायिक बातचीत

पाठ 1. एक मौखिक छवि का निर्माण विशेषज्ञों के अनुसार, वर्तमान में बाजार में संघर्ष मुख्य रूप से फर्मों के बीच नहीं, बल्कि उनकी छवियों के बीच है। कंपनी के प्रतिनिधियों के साथ संवाद करते समय, भागीदारों की धारणा में अपने उत्पादों, सेवाओं से परिचित होना, हम चाहते हैं

पाठ 2. आत्म-प्रस्तुति एक सामान्य व्यक्ति को लें, थोड़ी शिक्षा दें, आवश्यक शिक्षा जोड़ें, उपयुक्त ड्रेसिंग का कौशल दें, व्यवसाय संचार के नियम सिखाएं। अच्छे शिष्टाचार और आवश्यक किट द्वारा संयुक्त चार गुण

पाठ 1: अनुनय के नियम श्रोता को वक्ता के पक्ष में लाने से ज्यादा महत्वपूर्ण कुछ नहीं है। आखिरकार, लोग सच्चाई के अनुसार आध्यात्मिक आंदोलन के प्रभाव में अधिक बार न्याय करते हैं। सिसरो संचार का एक उदार वातावरण बनाने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि सब कुछ सही हो

सत्र 3. चर्चा जो कोई बहुत ज्यादा मना लेता है वह किसी को नहीं मनाएगा। निकोलस चामफोर्ट, फ्रांसीसी नैतिकतावादी लेखक, प्रत्येक व्यवसायी व्यक्ति, चाहे वह किसी भी प्रकार की गतिविधि में शामिल हो, को महत्वपूर्ण रूप से सक्षम और प्रभावी ढंग से चर्चा करने में सक्षम होना चाहिए। महत्वपूर्ण मुद्दे,

पाठ 4: व्यावसायिक बातचीत जो आप चाहते हैं उसे प्राप्त न करना लगभग कुछ न मिलने के समान है। अरस्तू वार्ता एक विशिष्ट प्रकार का व्यावसायिक संचार है जिसके अपने नियम और पैटर्न हैं, जो प्राप्त करने के लिए विभिन्न तरीकों का उपयोग करते हैं।

पाठ 5. व्यावसायिक बैठकें गुप्त अच्छा विकल्पकर्मचारी सरल हैं - हमें ऐसे लोगों को खोजने की आवश्यकता है जो स्वयं वह करना चाहते हैं जो हम उनसे करना चाहते हैं। Hans Selye एक व्यावसायिक बैठक उत्पादन के मुद्दों पर चर्चा करने के लिए व्यावसायिक संचार का एक सामान्य रूप है और

पाठ 6 बोली लगाने वाले अधीर अक्सर रोगी को जो मुफ्त में मिलता है उसके लिए बहुत अधिक भुगतान करते हैं। फ्रांसीसी कहावत बोली-प्रक्रिया माल बेचने और खरीदने का एक तरीका है, कई आपूर्तिकर्ताओं से प्रस्तावों को आकर्षित करके अनुबंध कार्य के लिए आदेश देना और

पाठ 7. प्रस्तुति जो कुछ भी आपके पास है उसकी दिखावा न करें - कल आप किसी को आश्चर्यचकित नहीं करेंगे। Baltasar Gracian एक प्रस्तुति को आमतौर पर कुछ अभी भी अज्ञात या अल्पज्ञात उत्पाद के इच्छुक दर्शकों के लिए पहली आधिकारिक प्रस्तुति के रूप में समझा जाता है,

व्यावसायिक बातचीत व्यावसायिक बातचीत व्यावसायिक संबंध स्थापित करने या उत्पादन समस्याओं को हल करने के लिए कर्मचारियों का मौखिक संचार है। व्यावसायिक बातचीत में कई पेशेवर कार्य होते हैं। इनमें से प्रमुख हैं: - व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना; -

व्यावहारिक पाठ कैथरीन तुरंत मुख्य बात पर चली गई। - बहुत बढ़िया, मुझे लगता है कि आपके पास है अच्छा मूड. इससे पहले कि हम घर जाएं, यह तैयार करना आवश्यक है कि मैं वर्ष का प्रमुख लक्ष्य क्या कहूंगा। मुझे समझ नहीं आता कि हमें इसे यहीं और अभी क्यों नहीं करना चाहिए। किसको चाहिए

विशेषज्ञों के अनुसार, आज सभी व्यावसायिक मुद्दों में से 50% से अधिक फोन द्वारा हल किए जाते हैं। यह संवाद करने का सबसे तेज़ तरीका है, जो आपको सीधे संचार का सहारा लिए बिना संपर्क स्थापित करने, बैठक की व्यवस्था करने, व्यावसायिक बातचीत, बातचीत करने की अनुमति देता है। लेकिन आपकी आवाज कैसी है, आप फोन पर कैसे बात करते हैं, यह काफी हद तक कंपनी की प्रतिष्ठा और उसके व्यावसायिक संचालन की सफलता पर निर्भर करता है। इसलिए, फोन पर सही और सही ढंग से बोलने की क्षमता अब होती जा रही है अभिन्न अंगकंपनी की छवि नीति।

व्यावसायिक संचार की संस्कृति में निम्नलिखित का ज्ञान शामिल है: टेलीफोन पर बातचीत के सामान्य नियम और बुनियादी नियम टेलीफोन व्यापार शिष्टाचार.

टेलीफोन पर बातचीत के सामान्य नियम:

1. चौथी रिंग से पहले फोन उठाएं: आप या आपकी कंपनी की पहली छाप पहले ही बन चुकी है और आपको जवाब के लिए कितना इंतजार करना होगा;

2. फोन पर बात करते समय सभी बाहरी बातचीत को कुछ देर के लिए छोड़ देना चाहिए। आपके वार्ताकार को खुद पर ध्यान देने का पूरा अधिकार है;

3. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान खाना, पीना, धूम्रपान करना, सरसराहट वाला कागज़, च्युइंगम चबाना अशोभनीय माना जाता है;

4. फोन उठाना और जवाब देना अस्वीकार्य है: "एक मिनट रुको", कॉल करने वाले को अपना व्यवसाय करने तक प्रतीक्षा करने के लिए कहें। यह केवल में संभव है अखिरी सहाराऔर केवल एक मिनट के भीतर। मैं फ़िन इस पलआप बहुत व्यस्त हैं और बात नहीं कर सकते, माफी माँगना और कॉल बैक करने की पेशकश करना बेहतर है;

5. जब भी वे आपके कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हों, तब कॉल बैक करें;

6. यदि आपने "गलत जगह मारा", तो आपको यह पता नहीं लगाना चाहिए: "आपका नंबर क्या है?"। आप स्पष्ट कर सकते हैं: "क्या यह संख्या ऐसी है और ऐसी ...?", एक नकारात्मक उत्तर सुनने के बाद, क्षमा मांगें और लटका दें;

7. घर बुलाना एक घुसपैठ है व्यक्तिगत जीवन, इसलिए हमेशा पूछें कि क्या आप सुविधाजनक समय पर कॉल कर रहे हैं: "क्या आपके पास मुझसे बात करने का समय है?", "क्या आप अभी बहुत व्यस्त हैं?" आदि। यदि उत्तर हाँ है, तो आप अपनी मर्जी से बात कर सकते हैं, लेकिन जब आप बातचीत को समाप्त करने की इच्छा के पहले संकेत सुनते हैं, तो आपको विनम्रता से अलविदा कहना चाहिए। सेवा में, टेलीफोन पर बातचीत का समय भी सीमित है;

8. फोन पर बात करना बेहद विनम्र होना चाहिए। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान चिल्लाना और नाराज होना अस्वीकार्य है, यह पारस्परिक और व्यावसायिक संचार की नैतिकता का घोर उल्लंघन है। अपमान के जवाब में, वे लटक जाते हैं। फोन पर शपथ लेना अवैध है;

9. फोन पर बातचीत विनम्र होनी चाहिए, लेकिन अगर कार्यालय में कोई मेहमान या आगंतुक आपके घर आता है तो उसे तुरंत समाप्त कर दिया जाना चाहिए। आपको माफी मांगनी चाहिए और संक्षेप में कारण बताते हुए कॉल की व्यवस्था करनी चाहिए। घर पर, आप कह सकते हैं: "मैं क्षमा चाहता हूं, मेहमान मेरे पास आए हैं, मैं कल शाम (सुबह) आपको वापस बुलाऊंगा"; काम पर: "क्षमा करें, एक आगंतुक मेरे पास आया, मैं आपको लगभग एक घंटे में वापस बुलाऊंगा।" अपना वादा निभाना सुनिश्चित करें।

10. यदि बातचीत के दौरान कनेक्शन बाधित होता है, तो आपको हैंग हो जाना चाहिए; कॉलर फिर से नंबर डायल करता है। अगर कंपनी का प्रतिनिधि किसी ग्राहक या क्लाइंट से बात कर रहा था, तो उसे नंबर डायल करना होगा;

11. टेलीफोन पर बातचीत समाप्त करने की पहल उसी की होती है जिसने कॉल किया था। अपवाद उम्र या सामाजिक स्थिति में बुजुर्गों के साथ बातचीत है;

12. किसी भी बातचीत, बातचीत के अंत में कृतज्ञता और विदाई के गर्म शब्दों की जगह कोई नहीं ले सकता। उसी समय, यह याद रखना चाहिए कि विदाई के शब्दों में भविष्य के संपर्क की संभावना होनी चाहिए: "चलो आपको अगले मंगलवार को बुलाते हैं", "कल मिलते हैं", आदि।

मुख्य नियमोंव्यापार टेलीफोन शिष्टाचार:

यह याद रखना चाहिए कि एक व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत चार मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

आपको कॉल करने की आवश्यकता है

1. अभिदाता के उत्तर को सुनकर शिष्टाचार के नियमों की आवश्यकता होती है:

के साथ बातचीत के दौरान अभिवादन और परिचय एक अजनबी- प्रक्रिया पारस्परिक और अनिवार्य है।

व्यापार प्रोटोकॉल का मुख्य नियम यह है कि एक टेलीफोन वार्तालाप व्यक्तिगत होना चाहिए। यदि ग्राहक अपना परिचय नहीं देता है, तो आपको विनम्रता से पूछना चाहिए: "क्षमा करें, मैं किससे बात कर रहा हूं?", "मुझे बताएं कि मैं किससे बात कर रहा हूं?" आदि।

2. यदि कॉल सचिव के माध्यम से जाती है और जहां आप कॉल कर रहे हैं, वे आपको नहीं जानते हैं, तो सचिव को कॉल का कारण पूछने का अधिकार है।

3. परिस्थितियों के बावजूद, मुस्कुराने की कोशिश करें, अन्यथा आप वार्ताकार पर जीत हासिल नहीं कर पाएंगे।

4. आवश्यक नोट्स के लिए हमेशा एक नोटपैड और पेन साथ रखें।

5. जैसे ही आप फोन कॉल की तैयारी करते हैं, चर्चा करने के लिए चीजों की एक सूची बनाएं। किसी चीज़ के गुम होने के लिए क्षमा याचना के साथ वापस बुलाना एक प्रतिकूल प्रभाव छोड़ता है और इसे केवल अंतिम उपाय के रूप में ही किया जाना चाहिए।

6. यदि आपको वह व्यक्ति नहीं मिला जिसकी आपको आवश्यकता है, तो पूछें कि कब वापस कॉल करना अधिक सुविधाजनक है।

7. यदि आप जानते हैं कि किसी तीसरे पक्ष के माध्यम से या ऑटोरेस्पोन्डर के माध्यम से सूचना प्रसारित की जाएगी, तो पहले से एक संदेश शेड्यूल करें।

8. यदि आप उत्तर देने वाली मशीन पर संदेश छोड़ रहे हैं, तो अभिवादन और परिचय के बाद, कॉल की तिथि और समय बताएं, उसके बाद एक छोटा संदेश और अलविदा कहें।

जब वे आपको कॉल करते हैं

शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, फोन उठाने के बाद, आपको यह करना होगा:

1. अगर वे आपसे नहीं, बल्कि किसी और से बात करना चाहते हैं: "बस एक मिनट, मैं अभी फोन सौंप दूंगा"; जिसे फोन किया जाता है उसे धन्यवाद देना चाहिए: "धन्यवाद", "धन्यवाद, मैं अभी आता हूँ।"

2. यदि आवश्यक व्यक्ति उस समय जगह में नहीं है, तो संपर्ककर्ता स्पष्ट करता है कि यह व्यक्ति अनुपस्थित है। इस तरह की प्रतिक्रियाओं में एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने का अनुरोध शामिल होना चाहिए: "क्या आप एक घंटे में वापस कॉल कर सकते हैं," आदि।

3. यदि फोन की घंटी बजती है, और इस समय आप किसी अन्य डिवाइस पर बात कर रहे हैं, तो आपको फोन उठाकर माफी मांगनी चाहिए, यदि संभव हो तो, पहली बातचीत समाप्त करें, हैंग करें, फिर दूसरे वार्ताकार से बात करना शुरू करें या माफी मांगें और एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने के लिए कहें। कॉल करने वाले को एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करना अस्वीकार्य है।

4. यदि आप एक व्यावसायिक बैठक कर रहे हैं या कॉल का उत्तर देने से बचना सबसे अच्छा है व्यापार बैठक. प्राथमिकता हमेशा सजीव आवाज की होती है।

5. यदि आपको किसी महत्वपूर्ण मामले पर कॉल आती है जब कार्यालय में लोग होते हैं, तो अगले कमरे से कॉल का उत्तर देना बेहतर होता है या, इस तरह के अवसर की अनुपस्थिति में, एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने के लिए कहें, या बातचीत को कम से कम करें।

संचार की आधुनिक व्यावसायिक संस्कृति में विशेष ध्यानएक टेलीफोन वार्तालाप दें। टेलीफोन संचार के कुछ स्वयंसिद्ध, खासकर यदि आप पहली बार कॉल कर रहे हैं।

सेल फोन पर बात करने की कला।

मोबाइल फोन ने हमारे जीवन में मजबूती से प्रवेश किया है। संभवतः, संचार के इस साधन की आवश्यकता और लाभ निर्विवाद हैं, और मोबाइल संचार को सभ्यता के फल के रूप में स्वीकार किया जाना चाहिए।

इसलिए, कुछ तैयार करना संभव है सेल फोन का उपयोग करते समय शिष्टाचार के सामान्य नियम।

इसकी विशेषताओं और कार्यों को जानें, दूसरे शब्दों में, मैनुअल पढ़ें।

याद रखें कि अपना फ़ोन कब बंद करना है या उसे कंपन पर सेट करना है।

बंद किया:बैठकें, फिल्में, खेल खेल, पूजा, सेमिनार, ग्राहक के साथ संचार।

कंपन मोड में:सार्वजनिक स्थानों पर जहां आप दूसरों को परेशान किए बिना फोन का जवाब दे सकते हैं।

अगर आपके आसपास लोग हैं लेकिन आपको बात करने की जरूरत है, तो चिल्लाएं नहीं। सेलुलर टेलीफोनएक नियमित फोन की तुलना में ध्वनि और आवाज के प्रति वास्तव में अधिक संवेदनशील। आप सामान्य से थोड़ा शांत भी बोल सकते हैं, और आपका कॉलर (और कमरे में अन्य लोग नहीं) आपको सुनेंगे।

रेस्टोरेंट की टेबल पर फोन पर बात करने से बचें। यदि आपको किसी कॉल का उत्तर देने की आवश्यकता है, तो कॉल करने वाले को एक मिनट प्रतीक्षा करने के लिए कहें, अपने आप को क्षमा करें, टेबल छोड़ दें, और किसी रेस्तरां या सड़क पर भुगतान करने के लिए बात करें।

जहां आप लोगों का ध्यान भटका सकते हैं वहां बात करने से बचें।

व्यक्तिगत विषयों पर बात करने से बचें जहां आपको सुना जा सकता है। इस बात से अवगत रहें कि आपके आसपास कौन है। सार्वजनिक रूप से गंदे कपड़े धोने की व्यवस्था न करें।

रिंगर वॉल्यूम कम करें।

यदि आपने अभी भी गलत किया है, तो अनावश्यक बहाने से बचना बेहतर है। "क्षमा करें, मैं इसे बंद करना भूल गया" कहना उतना ही बुरा है जितना कि फोन को बजने के लिए छोड़ना।

संक्षिप्त करें। यदि आपको कोई कॉल आती है और आप अकेले नहीं हैं, तो अधिकतम 30 सेकंड हैं।

अगर आपको बुलाया जाता है सार्वजनिक स्थानया एक निजी बैठक में, यह तीन गुना अप्रिय है: 1) आपको बुरा दिखता है और आपको असभ्य और बेवकूफ बनाता है; 2) सभी को भ्रमित करता है; 3) आपने फोन करने वाले को असहज स्थिति में डाल दिया, उसे बता दिया कि "आप एक बैठक में हैं" (बड़ी बात!), और वह बकबक से परेशान है।

वास्तविकता से पता चलता है: एक बैठक के दौरान एक कॉल का जवाब देते हुए, आप अपने भविष्य के ग्राहक या ग्राहक को बताते हैं: "मैं आपकी और आपके साथ बिताए गए समय की सराहना नहीं करता। आप उस व्यक्ति की तरह महत्वपूर्ण नहीं हैं जो कॉल कर सकता है।"

लेकिन ध्यान रखें: ऐसी स्थितियां होती हैं जब आपको फोन का जवाब देना पड़ता है- एक बीमार बच्चा, एक बड़ी बात की उम्मीद, एक महत्वपूर्ण संदेश।

शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, बैठक से पहले, उपस्थित लोगों को चेतावनी देना सुनिश्चित करें कि आप एक महत्वपूर्ण कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हैं, और अनुमति प्राप्त करें।

व्यावसायिक क्षेत्र में लोगों के बीच सक्रिय संचार शामिल है: कर्मचारी, सहकर्मी, भागीदार, ग्राहक और संभावित ग्राहक। यदि चर्चा करना संभव या आवश्यक न हो तो महत्वपूर्ण प्रश्नव्यक्तिगत रूप से, आमतौर पर वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति के उत्पादों की मदद का सहारा लेते हैं: ई-मेल, सामाजिक नेटवर्क, कॉर्पोरेट चैट, टेलीफोन।

आज हम फोन द्वारा व्यावसायिक संचार पर अधिक विस्तार से ध्यान देंगे।

आधुनिक व्यक्ति के जीवन में टेलीफोन का महत्व

लोगों के जीवन में टेलीफोन के आगमन के साथ, संचार पूरी तरह से हो गया है नया स्तर. यदि पहले, बात करने के लिए, मिलना आवश्यक था, तो टेलीफोन सेट ने किसी भी महत्वपूर्ण मुद्दे को हल करना या बस चैट करना संभव बना दिया, एक निश्चित या काफी बड़ी दूरी पर। बेशक, यह पहले उपयोगकर्ताओं के लिए एक जिज्ञासा थी, और मध्य युग के कई निवासियों ने निश्चित रूप से किसी ऐसे व्यक्ति को दांव पर लगा दिया होगा जिसने सुझाव दिया होगा कि यह संभव था।

लेकिन समय स्थिर नहीं है - टेलीफोन बदलने लगे, और टेलीफोन संचार में सुधार होने लगा। अब हमारे पास स्मार्टफोन और यहां तक ​​कि स्मार्ट वॉच भी हैं, जिनकी मदद से आप किसी से भी संपर्क कर सकते हैं।

दुर्भाग्य से, तकनीकी प्रगति यह गारंटी नहीं देती है कि मानव संबंधों में भी प्रगति होती है। सिर्फ इसलिए कि कोई व्यक्ति बहुत महंगे नवीनतम स्मार्टफोन का उपयोग करके किसी से बात कर रहा है, इसका मतलब यह नहीं है कि वे स्वचालित रूप से एक सुखद संवादी बन जाते हैं। सब कुछ भाषण की संस्कृति और बातचीत के दौरान इस्तेमाल की जाने वाली शब्दावली से तय होता है। खासकर जब बात बिजनेस कम्युनिकेशन की हो।

"व्यावसायिक संचार" का क्या अर्थ है?

आरंभ करने के लिए, यह इंगित करेगा कि समग्र रूप से व्यवसाय क्षेत्र क्या है। सबसे पहले, यह व्यवसाय, उद्यमिता का क्षेत्र है।

इसके अलावा, किसी भी मुद्दे पर सेवाओं के प्रावधान, माल की बिक्री, एक समझौते के निष्कर्ष (मौखिक या लिखित - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता) से संबंधित कोई भी गतिविधि व्यावसायिक क्षेत्र की परिभाषा के अंतर्गत आती है।

व्यावसायिक संचार, फोन पर बात करना और मेल करना अब एक विशेष संबंध है, क्योंकि लोगों के लिए अपने प्रश्न पूछने के लिए कॉल करना या लिखना आसान है, सलाहकारों से व्यक्तिगत रूप से बात करने के लिए सड़क पर समय बिताने की तुलना में।

व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन संचार के साथ वर्तमान स्थिति

इंटरनेट के विकास के साथ, संचार के लिए कई अनुप्रयोगों और तत्काल दूतों के उद्भव के साथ, व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन युग धीरे-धीरे फीका पड़ने लगा। अब वे के माध्यम से संवाद करना पसंद करते हैं ईमेल, कॉर्पोरेट चैट (उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स सिस्टम में - इस समय व्यापार के लिए सबसे लोकप्रिय में से एक), सामाजिक नेटवर्क।

फोन अभी भी सबसे अधिक बार संगठन के संपर्कों में उपयोग किया जाता है ताकि ग्राहक कॉल कर सकें। आपस में, कर्मचारी काम के मुद्दों को इस तरह से हल कर सकते हैं जो उनके लिए सुविधाजनक हो।

कंपनी का प्रबंधन संचार के संबंध में अपने स्वयं के नियम निर्धारित कर सकता है। निश्चित रूप से आपने अक्सर "बिट्रिक्स सिस्टम के माध्यम से संचार होता है", "Google डॉक्स का उपयोग करके कार्य सौंपे जाते हैं", "के मामले में" जैसे वाक्यांश देखे होंगे। सफल समापनसाक्षात्कार आपको सामान्य चैट में जोड़ते हैं" और इसी तरह। शायद ये नियम "यह बस हुआ" के सिद्धांत पर महीनों या वर्षों के लिए स्थापित किए गए थे - पहले कर्मचारियों को इस तरह से संवाद करना सुविधाजनक लगा, बाद में यह एक परंपरा बन गई।

दूसरे शब्दों में, कोई भी टेलीफोन संचार को मना नहीं करता है - संचार के अन्य साधनों के उद्भव के बावजूद, यह आज भी प्रासंगिक है। इसलिए, फोन पर व्यावसायिक संचार शिष्टाचार के सिद्धांतों को जानना महत्वपूर्ण है।

टेलीफोन संचार और लाइव के बीच अंतर

एक व्यक्तिगत बैठक में, हम वार्ताकार के हावभाव और चेहरे के भाव देखते हैं: इससे उसके बारे में बेहतर, आसान और तेज़ तरीके से एक राय बनाने और बातचीत की छाप बनाने में मदद मिलती है। एक बैठक में संचार विशेष रूप से कार्य को सुविधाजनक बनाता है यदि लोग किसी चीज़ पर सहमत होते हैं (माल की आपूर्ति पर, सेवाओं के प्रावधान पर, काम पर रखने या फायरिंग पर, और इसी तरह)।

इसके अलावा, अगर कुछ समझाने या पुष्टि करने की आवश्यकता है, तो हम आमने-सामने बातचीत के दौरान इशारों का उपयोग कर सकते हैं, जो फोन पर बात करते समय व्यर्थ है। नहीं, आप निश्चित रूप से कर सकते हैं, लेकिन वार्ताकार नहीं देखेगा। हालाँकि, इसमें एक निर्विवाद प्लस है: आप बॉस को जितना चाहें उतना "चेहरे" बना सकते हैं, मुख्य बात यह है कि समय पर रुकना ताकि यह आदत न बन जाए।

औपचारिक संचार का वर्गीकरण

फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के प्रकार:

• ग्राहकों के साथ बातचीत।
• भागीदारों के साथ बातचीत।
• अधीनस्थों के साथ बातचीत।
• कर्मचारी बातचीत।
• संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत।
• शिकायतों का समाधान, समस्याओं का समाधान।

टेलीफोन संचार की विशेषताएं

यह पता चला है कि अगर आप फोन पर मुस्कान के साथ बोलते हैं, सकारात्मक रवैयावार्ताकार द्वारा प्रेषित और महसूस किया गया। किसी भी मामले में, व्यावसायिक फोन शिष्टाचार के लिए आपसी सम्मान की आवश्यकता होती है। यहां तक ​​​​कि अगर किसी कारण से पार्टियों में से एक बहुत सही ढंग से व्यवहार नहीं करता है, तो एक सभ्य व्यक्ति खुद को अशिष्टता और सामान्य अशिष्टता के स्तर तक डूबने नहीं देगा।

कई कंपनियों में फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए एक तकनीक है: तथाकथित "स्क्रिप्ट", उदाहरण के लिए कि ग्राहकों से कैसे बात करें अलग-अलग स्थितियां. यदि भागीदारों या आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत की अपेक्षा की जाती है तो आमतौर पर ऐसी कोई "स्क्रिप्ट" नहीं होती है।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत और अनौपचारिक बातचीत के बीच अंतर

इसका तात्पर्य विचारों की अभिव्यक्ति का एक बिल्कुल मुक्त रूप है। हां, नियम हैं (उदाहरण के लिए, देर से कॉल न करना और किसी व्यक्ति को कई कॉलों से परेशान न करना जब यह स्पष्ट हो कि वह व्यस्त है), शिक्षित लोग उनका पालन करते हैं।

फोन द्वारा व्यावसायिक संचार की सुविधाओं में अधिक कड़े नियम हैं। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि उनका अनुसरण करने से कार्यप्रवाह काफी प्रभावित होता है।

नियम

फोन पर व्यावसायिक संचार की नैतिकता का तात्पर्य है: सामान्य नियम.

उचित टेलीफोन वार्तालाप के उदाहरण

फोन पर व्यावसायिक संचार: बातचीत को ठीक से और गलत तरीके से कैसे बनाया जाए, इसके उदाहरण।

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फ़ोन पर गलत व्यावसायिक बातचीत के उदाहरण

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एक टेलीफोन व्यापार बातचीत और स्काइप, वाइबर पर बातचीत और तत्काल दूतों का उपयोग करने के बीच अंतर

फोन पर संवाद आवाज की मदद से ही होता है।

कुछ एप्लिकेशन आपको वीडियो कॉल करने की अनुमति देते हैं, जब एक सक्रिय और कनेक्टेड कैमरा होने पर वार्ताकार एक-दूसरे को देख सकते हैं।

संदेशवाहकों में केवल पत्राचार शामिल होता है।

निष्कर्ष

फोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति को समझना उतना मुश्किल नहीं है जितना पहली नज़र में लगता है। यह समझने के लिए पर्याप्त है कि आप कंपनी का चेहरा हैं, और वार्ताकार की छाप आप पर निर्भर करती है।

हमारे प्रगतिशील युग में, संचार संपर्क द्वारा प्रमुख स्थान पर कब्जा कर लिया गया है। अधिकांश जटिल मुद्दों और कार्यों को टेलीफोन पर बातचीत के माध्यम से हल किया जा सकता है। संचार के इस माध्यम के माध्यम से संचार के लिए धन्यवाद, लोग सबसे लाभप्रद समझौते को समाप्त करने में सक्षम हैं या, "गलत परिदृश्य" में, एक महत्वपूर्ण ग्राहक को पूरी तरह से खो देते हैं। इसलिए प्रत्येक साक्षर व्यक्ति को टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी बातों में महारत हासिल करनी चाहिए। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार क्या है और इसे सही तरीके से कैसे संचालित किया जाए यह हमारे आज के लेख का विषय है।

हममें से किसी को भी सही तरीके से बातचीत करना सीखना चाहिए, क्योंकि बातचीत करने वाले व्यक्ति को प्रतिद्वंद्वी और उसके कार्यों को देखने का अवसर नहीं मिलता है। सिर झुकाना संभावित ग्राहकउसकी दिशा में इस तरह से कि बातचीत के पहले मिनटों में उसे लटकने की इच्छा न हो - इसके लिए बहुत प्रयास की आवश्यकता होगी। एक व्यक्ति और जिस संगठन का वह प्रतिनिधित्व करता है उसकी प्रतिष्ठा टेलीफोन पर बातचीत करने की क्षमता पर निर्भर करती है।

आगामी बातचीत की तैयारी

एक गंभीर फोन कॉल से पहले, आपको इसके लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए:

1. खुद को नैतिक रूप से तैयार करें।
2. तैयार करें, और आगामी बातचीत के लक्ष्य, योजना और मुख्य मुद्दों को कागज पर लिखना बेहतर है, जो हमेशा बातचीत के दौरान आपके सामने रहेगा।
3. उन सभी सामग्रियों को तैयार करना सुनिश्चित करें जो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकती हैं।
4. बातचीत शुरू होने से पहले ही नकारात्मकता और व्यक्तिगत समस्याओं से दूर हो जाना आवश्यक है, क्योंकि आवाज एक आक्रामक रवैया दे सकती है, जिसे ग्राहक अक्सर अपने खर्च पर लेता है।
5. बातचीत के लिए समय चुना जाना चाहिए ताकि यह आपके और वार्ताकार दोनों के लिए सुविधाजनक हो। यदि आप किसी बिजनेस पार्टनर को कॉल करने की योजना बना रहे हैं, तो उसके साथ पहले से सुविधाजनक समय की व्यवस्था करने का प्रयास करें।

फ़ोन व्यवसाय की मूल बातें

कॉल करते समय सबसे पहले आपको रुककर उस उद्देश्य को बताना चाहिए जिसके लिए आप कॉल कर रहे हैं। इस मामले में, एक अनुकूल स्वर चुनना आवश्यक है। टेलीफोन पर बातचीत बिना रुके लंबे समय तक होनी चाहिए, यह ऊर्जावान और संक्षिप्त होनी चाहिए।

आप बातचीत की प्रक्रिया में मनोवैज्ञानिक दबाव नहीं डाल सकते हैं, क्योंकि इस मामले में आप इस तरह से संभावित ग्राहक का पक्ष जीतने में सक्षम होने की संभावना नहीं रखते हैं। कोशिश करें कि गलत सवाल न पूछें। इस घटना में कि एक टेलीफोन कॉल अंतरराष्ट्रीय या लंबी दूरी की है, यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि यह छह मिनट से अधिक न चले। सभी व्यावसायिक प्रस्तावों और आवश्यकताओं को तर्कों द्वारा समर्थित होना चाहिए। प्रश्नों का उत्तर सच्चाई से और संक्षेप में दिया जाना चाहिए। बातचीत की योजना को कागज पर पहले से ही रेखांकित करना बेहतर है।

बातचीत के अंत में, बातचीत के दौरान आपके द्वारा किए गए सभी समझौतों को फिर से कहना सुनिश्चित करें। चूंकि आपने कॉल की शुरुआत की थी, बातचीत का अंत भी आप से ही आना चाहिए, सिवाय उन स्थितियों को छोड़कर जहां वार्ताकार अधिक वरिष्ठ है।

जब बातचीत के अंत में आप वापस कॉल करने का वादा करते हैं, तो इसमें देरी न करने का प्रयास करें और 24 घंटे के भीतर दूसरी कॉल करें। यह ध्यान रखना सुनिश्चित करें कि आप भागीदारों को अपने घर के नंबर पर डायल नहीं कर सकते हैं।

ऐसी स्थिति में, जहां कॉल करने के बाद, आप अपने साथी को कार्यस्थल पर नहीं पाते हैं, उसे वापस बुलाने के लिए एक सुविधाजनक समय निर्दिष्ट करें और यह न पूछें कि वह अभी कहां है। व्यावसायिक नैतिकता की दृष्टि से यह गलत है।

व्यापार शिष्टाचार के निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

• ज्यादा से ज्यादा तीसरी रिंग के बाद फोन उठाने की कोशिश करें।
• कार्यस्थल से उत्तर देते समय, आपको उस व्यक्ति का अभिवादन करना होगा, कंपनी का नाम बताना होगा और फिर अपना परिचय देना होगा।
• यदि कॉल करने वाला अपना परिचय नहीं देता है, तो विनम्रता से उसे अपना नाम बताने के लिए कहें। उदाहरण के लिए, निम्नलिखित वाक्यांश यहां उपयुक्त होंगे: "मैं जानना चाहता हूं कि मैं किससे बात कर रहा हूं", "क्या आप अपना परिचय दे सकते हैं?" या "क्षमा करें, मैं आपको कैसे संबोधित करूं?"।
• वार्ताकार के सवालों का जवाब जल्द से जल्द ढूंढना चाहिए दूरभाष संख्याजो बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकता है।
• अगर आपको लंच के समय कॉल आती है, तो किसी और को जवाब देने के लिए कहें, ताकि आप मुंह भरकर जवाब न दें।
• फोन करने वाले को बातचीत खत्म करनी होगी, पहल अगर आपकी तरफ से हुई तो हरकत अनैतिक लगेगी।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान क्या गलतियाँ की जाती हैं

व्यवसायियों के बीच किए गए कई अध्ययनों ने संकेत दिया है कि लगभग 56% कॉल बिना ग्रीटिंग वाक्यांशों के की जाती हैं। अभिवादन न करने का कारण बताते हुए, व्यवसायियों ने कहा कि यह बिना कहे चला जाता है, और यह उनके लिए दिन में कई बार नमस्ते कहना सुविधाजनक नहीं है। यहां यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मौखिक संचार में कुछ भी ऐसा नहीं है जो बिना कहे चला जाता है, और इसलिए प्रत्येक वाक्यांश को आवाज दी जानी चाहिए।

किसी भी मामले में आपको बातचीत के बीच में वार्ताकार को बाधित नहीं करना चाहिए - उसे अंत तक अपने विचार व्यक्त करने का अवसर दें। शब्दों को स्पष्ट रूप से उच्चारण करना आवश्यक है, साथ ही भाषण के स्वर और इसकी मात्रा की निगरानी करना भी आवश्यक है। वार्ताकार को उत्तर देने का अधिकार देने के लिए प्रश्नों के बीच एक विराम होना चाहिए।

नकारात्मक भावनाओं पर पूरी तरह से लगाम नहीं लगानी चाहिए, क्योंकि इससे बिजनेस पार्टनर को ठेस पहुंच सकती है।

• बहुत देर तक फोन न उठाएं।
• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उच्चारण नहीं कर सकते: "बोलो", "हां", "हैलो"। जब तक कि यह आपका पुराना दोस्त न हो।
• एक ही समय में कई बातचीत करें।
• कुछ मिनट के लिए भी अपने फोन को बिना इस्तेमाल के छोड़ दें।
• नोटों के लिए पेपर स्क्रैप का उपयोग करें जिन्हें बाद में खोना आसान है।
• सहकर्मियों को कई बार फोन सौंपें।

यदि आप एक उच्चारण के साथ बोलते हैं, तो वाक्यांशों को यथासंभव स्पष्ट रूप से उच्चारण करने का प्रयास करें। सहकर्मियों के साथ बातचीत पर टिप्पणी करने के लिए किसी भी स्थिति में हैंडसेट को अपने हाथ से न जकड़ें, क्योंकि वार्ताकार सब कुछ सुन सकता है। इस प्रकार, आप अपने आप को एक अजीब स्थिति में पाएंगे।

मामले में जब वार्ताकार आपसे शिकायत करता है, तो आप उसे यह नहीं बता सकते कि यह गलती आपकी नहीं है, या यह मुद्दा आपकी क्षमता के भीतर नहीं है। इस तरह की प्रतिक्रिया संगठन की प्रतिष्ठा को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है और समस्याओं को हल करने में मदद नहीं करेगी। अगर आपकी गलती है, तो माफी मांगना सुनिश्चित करें और समस्या को जल्द से जल्द हल करने का प्रयास करें।

बचने के लिए कुछ वाक्यांश हैं:

• "मुझें नहीं पता"।
• "हम इसे हल नहीं कर सकते।"
• "आपको चाहिए"।
• "मैं एक सेकंड में वापस आऊंगा।"

इन उत्तरों को तटस्थ उत्तरों से बदलना बेहतर है, जो अधिक वफादार होंगे और कंपनी की प्रतिष्ठा को खराब नहीं करेंगे। जब आप सटीक उत्तर देने में सक्षम नहीं होते हैं, तो यह कहना बेहतर होगा कि आप जानकारी को स्पष्ट करने और कॉल बैक करने का प्रयास करेंगे। इन वाक्यांशों का प्रयोग करें:

• "मैं जानकारी की जाँच करूँगा और तुरंत आपसे संपर्क करूँगा।"
• "हम इस मुद्दे को सुलझाने की कोशिश करेंगे।"

फोन पर बिजनेस कम्युनिकेशन की संस्कृति का पालन करके आप खुद को स्थापित करने में सक्षम होंगे बेहतर पक्षऔर उस कंपनी की सकारात्मक छवि की पुष्टि करें जिसके लिए आप काम करते हैं।