जब दो व्यवसायी मिलते हैं, तो सब कुछ सरल होता है। उन्होंने एक दूसरे को हिलाया, मुस्कुराया, बात की। जब आप वार्ताकार को अपने सामने देखते हैं, तो उसके साथ बात करना बहुत आसान होता है। लेकिन ऐसा भी होता है कि विरोधी हमसे काफी दूरी पर होता है, हमने उसे कभी व्यक्तिगत रूप से नहीं देखा। यह फोन कॉल के बारे में है। आँकड़ों के अनुसार व्यापारी लोगउनके काम के समय का चार से पच्चीस प्रतिशत के बीच फोन पर होता है। यह आरामदायक है। आप त्वरित निर्णय ले सकते हैं, आपको कहीं जाने या पत्र भेजने की आवश्यकता नहीं है। फोन जानकारी और सलाह प्राप्त करने के लिए आदर्श है। हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत में, आपका एकमात्र हथियार आवाज और भाषण है। सच है, आप इशारों या नज़रों से वार्ताकार की प्रतिक्रिया को ट्रैक करने के अवसर से वंचित हैं। इसके अलावा, आमने-सामने की बैठक की तुलना में टेलीफोन पर बातचीत आमतौर पर अधिक समय-सीमित होती है। लेकिन इस तरह की बातचीत के बहुत सारे फायदे हैं। आखिरकार, वार्ताकार या तो आपको, या आपके सूट, या आपके कार्यालय को नहीं देखता है। वह आवाज और स्वरों के समय से न्याय करता है। और फिर सब कुछ आपके हाथ में है! या वोकल कॉर्ड...

पहले तैयारी!

फोन तैयार करना।टेलीफोन पर बातचीत में सुधार के लिए कोई जगह नहीं है। सब कुछ पहले से तैयार होना चाहिए। और सबसे पहले - टेलीफोन सेट। यहां तक ​​​​कि अगर वार्ताकार परोपकारी रूप से पूर्व-कॉन्फ़िगर किया गया है, तो खराब संचार गुणवत्ता जल्दी से उसका मूड खराब कर देगी। एक स्वाभिमानी व्यक्ति रिसीवर में शोर, चीख़ और चीख़ पर चिल्लाएगा नहीं। कृपया अच्छी पंक्तियों का प्रयोग करें।

हम एक ज्ञापन बनाते हैं।अब वार्ता के विषय की ओर मुड़ें। यह पहले ही ऊपर कहा जा चुका है कि उन्हें गंभीर और श्रमसाध्य तैयारी की आवश्यकता होती है। और एक मध्यस्थ के रूप में एक टेलीफोन सेट की उपस्थिति कुछ भी नहीं बदलती है। यहां तक ​​कि उल्टा भी। एक व्यक्तिगत बैठक में, आप कुछ हस्तक्षेप कर सकते हैं, कुछ वाक्य जो प्रासंगिक नहीं हैं। फोन पर आपको शीघ्रता से, स्पष्ट रूप से और केवल बिंदु तक बात करने की आवश्यकता है। आप अपने विचारों को पेड़ के साथ नहीं फैला सकते हैं, अन्यथा रिसीवर में आपकी गूंज आपके वार्ताकार से बहुत जल्दी थक जाएगी। और उसके पास करने के लिए चीजें भी हैं, वह भी कहीं जल्दी में है ... इसे एक नियम बनाएं - प्रत्येक बातचीत से पहले, अपने लिए एक अनुस्मारक तैयार करें: आपको क्या कहना है और आपको क्या कभी नहीं कहना चाहिए। आपका भाषण पहले से "पाटा" होना चाहिए!

हमने वोट डाला।आत्मविश्वास से भरी आवाज और स्पष्ट उच्चारण के बिना, आपको फोन का जवाब देने की भी जरूरत नहीं है। इसलिए, आत्मविश्वास से भरे इंटोनेशन प्राप्त करने के लिए, उच्चारण को पहले से तैयार करने के लिए परेशानी उठाएं। वाणी में शांति, आत्मविश्वास, दृढ़ता - सफलता की गारंटी।

मान लीजिए, हेल्पलाइन में नौकरी पाना उतना आसान नहीं है, जितना लगता है। आखिरकार, बहुत कुछ इंटोनेशन पर निर्भर करता है। वे पहले उम्मीदवार के भाषण के "इंटोनेशन पैटर्न" की जांच करेंगे। क्या यह जलन या तिरस्कार दिखाता है? कभी-कभी हमारी वाणी हमें बिल्कुल सामान्य लगती है, लेकिन दूसरे इसे फलाना सुनते हैं... हेल्पलाइन में लोगों को एक विशेष तरीके से प्रशिक्षित किया जाता है। वे एक सुखद समय के साथ आवाजों के मालिकों और स्पष्ट उच्चारण वाले लोगों का चयन करने का प्रयास करते हैं।

अस्वीकृति के लिए तैयार हो रही है।हमारे पागल समय में, लोगों के पास कभी-कभी बहुत महत्वपूर्ण बातचीत के लिए एक मिनट भी नहीं होता है। मनोवैज्ञानिक रूप से इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि वार्ताकार के पास अब बातचीत के लिए समय नहीं है। किसी अन्य समय के लिए अभी अपॉइंटमेंट लें। जैसा कि आप जानते हैं, किसी भी बातचीत के दौरान उठने वाली आपत्तियों के लिए भी आपको तैयार रहने की जरूरत है।

10 सेकंड 10 मिनट बचाता है

और फिर भी, किसी विशिष्ट व्यक्ति को कॉल करने से पहले, अपने आप से फिर से पूछें कि क्या आपको इसकी आवश्यकता है और इन वार्ताओं से क्या लाभ होगा। क्या आपने सुनिश्चित किया है कि कॉल वास्तव में आवश्यक है? हैंडसेट लेने से पहले कुछ आसान चरणों का पालन करें।

1. एक बार फिर, आप जो कुछ भी कहने जा रहे हैं, उसकी स्पष्ट रूप से कल्पना करें।
2. भावी वार्ताकार के बारे में सोचें और वह क्या सुनना चाहता है।
3. अग्रिम में, अपने दिमाग में एक संक्षिप्त संदेश लिखें कि क्या वार्ताकार जगह नहीं है, और सचिव या उत्तर देने वाली मशीन आपको जवाब देती है।
4. सभी आवश्यक दस्तावेज टेबल पर रखें।
5. कागज और कलम तैयार करो।
6. सबसे महत्वपूर्ण नामों और तथ्यों का संक्षिप्त सारांश लिखें।
7. आराम करें और फोन उठाने से पहले कुछ गहरी सांसें लें।
8. भविष्य के वार्ताकार की मानसिक रूप से कल्पना करें।
9. कुछ अच्छा सोचो।
10. कॉल करने का प्रयास तभी करें जब आपका वार्ताकार किसी काम में व्यस्त न हो और उसके पास बात करने का समय हो।

एक ज्ञापन कैसे लिखें

आप जो कुछ भी कहते हैं, बातचीत के लिए मेमो महत्वपूर्ण है। आपने कितनी बार खुद को बेवकूफी भरी स्थिति में पाया है: नंबर डायल किया जाता है, और आप जो कुछ भी कहने जा रहे थे वह अचानक आपके दिमाग से निकल गया। और अब तर्क इतने तार्किक नहीं हैं, और वार्ताकार आपकी पहल को रोकता है। आखिर याद करने में एक मिनट तो लगता ही है! बातचीत के प्रत्येक बिंदु के लिए शाब्दिक रूप से एक वाक्य लिखें। उन्हें नंबर दें। साफ-साफ लिखिए, आपके स्क्रिबल्स को समझने का वक्त नहीं मिलेगा। और केवल एक स्पष्ट योजना बनाकर, बिना किसी डर के कॉल करें।

वैसे, मेमो का एक अलग आइटम होना चाहिए: "मैं वास्तव में क्या हासिल करना चाहता हूं।" क्या आपको अपॉइंटमेंट लेने की ज़रूरत है? या उपकरणों की आपूर्ति के बारे में? और क्या आपको वह मिला जो आप चाहते थे? मेमो की जाँच करें और बातचीत समाप्त करें। व्यवसाय बेकार की बकबक को बर्दाश्त नहीं करता है ... याद रखें: फोन से जो कुछ भी कहा जा सकता है, उसे फोन से दूर कहा जाना चाहिए। डिवाइस का उपयोग करके, आप एक बैठक की व्यवस्था कर सकते हैं, त्वरित, स्पष्ट और स्पष्ट तर्क दे सकते हैं। वार्ताकार को इस बैठक में आने दें, अपने प्रस्ताव पर "पेक" करें। लक्ष्य ब्याज उत्पन्न करना है। यहाँ आगे सोचने का एक और कारण है। लेकिन मुख्य बात: अस्पष्ट और अस्पष्ट समय सीमा की तरह किसी को भी लंबी बातचीत की आवश्यकता नहीं है।

वैसे, मेमो बातचीत की एक तरह की संक्षिप्त रूपरेखा के रूप में भी काम कर सकता है। यदि बातचीत जटिल और नाजुक होने जा रही है तो इस तरह के विस्तृत ज्ञापन की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपको किसी से माफी माँगने की ज़रूरत है। यदि सभी "आवश्यक" शब्द और भाव पहले से ही आपकी आंखों के सामने हैं, तो आप अधिक आत्मविश्वास महसूस करेंगे। इसलिए, भ्रमित न हों और नर्वस न हों। यह अपने आप में आपके मिशन की सफलता का वादा करता है।

वैसे, मेमो के बगल में एक खाली शीट लगाने में कोई हर्ज नहीं है। कभी-कभी बातचीत के दौरान महत्वपूर्ण बिंदुओं और विवरणों को पकड़ना आवश्यक होता है। अपनी याददाश्त पर ज्यादा भरोसा न करें। तुम्हारे बेचारे के दिमाग में पहले से ही सौ बातें हैं, तो एक बार फिर टेलीफोन पर बातचीत के कारण परेशान क्यों हो? इसे कागज पर रखो और स्पष्ट विवेक के साथ इसके बारे में भूल जाओ।

आत्मविश्वास सफलता की कुंजी है!

एक अनिश्चित आवाज टेलीफोन पर बातचीत में विफलता की गारंटी है। एक व्यक्तिगत बैठक में, अनिश्चित नोटों को मुस्कान, हावभाव, या कुछ और के साथ छिपाया जा सकता है। फोन पर सिर्फ एक आवाज सुनाई देती है। और यहां आत्मविश्वास की कमी मौत के समान है। लेकिन आत्मविश्वासी लोग कभी-कभी महत्वपूर्ण सफलता प्राप्त कर सकते हैं।

एक और मामला जिसके बारे में हम प्रशिक्षण में बात करते हैं। यह रेजीडेंसी के बारे में था। जूनियर शोधकर्ता परीक्षा का इंतजार कर रहे हैं विदेशी भाषा. लेकिन किसी कारण से प्रशासन को कोई जल्दी नहीं थी। किसी अन्य संस्थान के विभाग के साथ बातचीत करना आवश्यक था, लेकिन उन्हें बस अतिरिक्त भार की आवश्यकता नहीं थी। फिर सिकंदर, वही जूनियर शोधकर्ता, ने सभी की तरह इस विभाग को खुद बुलाने का फैसला किया। उसके पास एक सुखद आत्मविश्वासी आवाज थी, वह जानता था कि इंटोनेशन के साथ कैसे खेलना है। "नमस्कार, आपको अनुसंधान संस्थान से एक फोन आ रहा है ... भविष्य के प्रोफेसर यहां एक परीक्षा की प्रतीक्षा कर रहे हैं ... हां, किसी भी समय ... कौन बोल रहा है? अलेक्जेंडर इवानोविच। वह विभाग बिना किसी हिचकिचाहट के सहमत हो गया, केवल आवश्यक कागज मांगा। तथ्य यह है कि "पंक्ति के दूसरे छोर पर" व्यक्ति ने अलेक्जेंडर को कम से कम अनुसंधान संस्थान के निदेशक के लिए गलत समझा। उसके लिए फिर से यह पूछना और भी असुविधाजनक था कि वास्तव में उससे कौन बात कर रहा था। वाणी में विश्वास का यही अर्थ है! और निवासियों ने स्पष्ट रूप से नियत समय में परीक्षा उत्तीर्ण की।

इसलिए बात करने से पहले खुद को आत्मविश्वास से भरना जरूरी है। टेलीफोन पर बातचीत से पहले सबसे बेहिचक व्यक्ति भी थोड़ा असहज महसूस करता है। क्या होगा अगर वे उसकी बात नहीं मानेंगे? क्या वे कुछ मिनटों के बाद लटक जाएंगे? बेशक, ऐसे विचार आत्म-विश्वास को नहीं जोड़ते हैं। इसलिए अपने आप को अपनी ताकत में विश्वास के साथ चार्ज करें! कॉल करने से पहले, मजाक करें, मजाक बताएं, हंसें, हंसें। और अपनी आंखों के सामने एक रिमाइंडर लगाएं। पाठ के साथ आप हमेशा अधिक आत्मविश्वास महसूस करते हैं।

युद्ध की तैयारी! आराम से बैठें ताकि डायाफ्राम मुक्त हो। कुर्सी पर कर्लिंग करने की आवश्यकता नहीं है, बेहतर है कि आप पीछे की ओर झुकें और आराम करें। आवाज आपका हथियार है, इसलिए सांस यथासंभव मुक्त होनी चाहिए। कुछ लोगों को बात करते समय खड़े रहना अधिक आरामदायक लगता है। कोई चलता है - यह एक तरह की लय बनाता है। समय से पहले प्रयोग करना सबसे अच्छा है। यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आप कैसे बेहतर "कहते हैं": लेटना, बैठना या खड़ा होना।

अपनी सांसों का पालन करना सीखें, केवल सांस छोड़ते हुए बोलें।

और याद रखें: आवाज शक्ति है! लोग फर्स्ट इंप्रेशन के अनुसार दूसरे लोगों को फायदे या नुकसान का श्रेय देते हैं। एक सुरीली सुरीली आवाज सुनकर, हम अपने सामने एक युवा और देखते हैं सुंदर लड़की. मखमली बास एक "विशाल", आत्मविश्वासी बॉस की छाप बनाता है। सारी समस्या यह है कि बहुत बार आवाज और दिखावटकोई बात समान नहीं है।

हमारे प्रशिक्षण में आने वाले आगंतुकों में से एक ने बताया कि कैसे उसने एक बड़ी कंपनी के निदेशक के साथ बातचीत की व्यवस्था की। इससे पहले वे लंबे समय के लिएफोन पर बात की। वह उसकी गहरी और सुखद मध्यम आवाज से प्रभावित थी, उसकी आवाज में आत्मविश्वास और जीवन के सभी आशीर्वादों का अधिकार महसूस किया गया था। उसे इतनी दिलचस्पी हो गई कि उसने व्यक्तिगत रूप से वार्ता में भाग लेने का फैसला किया। एक आलीशान, चौड़े कंधों वाले अधेड़ उम्र के आदमी को देखकर वह मुस्कुराते हुए उसकी ओर बढ़ी। उसकी ऊंची, तीखी आवाज सुनकर वह चौंक गई। परिचित बैरिटोन का मालिक एक छोटा, गंजा छोटा आदमी निकला, प्रतिनिधिमंडल की भीड़ में लगभग खो गया ...

आवाज, बोलने का तरीका, उच्चारण, उच्चारण अत्यंत महत्वपूर्ण हैं। बर्नार्ड शॉ के पिग्मेलियन पर विचार करें। नाटक के नायक ने एक साधारण फूल वाली लड़की से एक महिला बनाने का प्रबंधन कैसे किया? उसका उच्चारण, उच्चारण और बोलने का तरीका बदलना।

फोन ट्रैप

किस तरह के "छेद" का इंतजार है जो गंभीर होने का फैसला करता है व्यापार वार्ताफोन द्वारा?

उपकरण जाल. खराब तकनीक सबसे शानदार भाषण को भी नकार देगी। टेलीफोन लाइनों की सफाई - सबसे पहले। अन्यथा, वार्ताकार को केवल कान में दर्द होगा।

टेक्स्ट ट्रैप. मैं एक बार फिर दोहराता हूं: कहीं भी मेमो के बिना! 99% - तैयारी, 1% - कामचलाऊ व्यवस्था। आपको एक पूर्व-लिखित पाठ की आवश्यकता है! इसके अलावा, जब आप फोन पर बात करते हैं, तो आप कैसे बोलते हैं, इस पर अधिक ध्यान देना चाहिए। आपको क्या कहना है कागज के एक टुकड़े पर लिखा जाना चाहिए और अपनी आंखों के सामने होना चाहिए।

डिक्शन ट्रैप. खराब डिक्शन बयानों के अर्थ को अस्पष्ट कर देगा। इसलिए, यदि आपको भाषण की समस्या है, तो बातचीत के किसी अन्य तरीके का उपयोग करना समझ में आता है।

बाउंस ट्रैप. यह विफलताओं के लिए पहले से तैयारी करने लायक भी है। और यह जानने के लिए कि आप इस या उस मामले में क्या कहेंगे।

इंटोनेशन ट्रैप. आवाज में चिड़चिड़ापन, अनिश्चितता, ऊब हमेशा बहुत "हड़ताली" होती है। सही इंटोनेशन पैटर्न प्राप्त करने के लिए पर्याप्त दयालु बनें। हर शब्द को खींचने वाले बोर से कौन बात करेगा? वार्ताकार फोन पर सोना नहीं चाहेगा या धीरे-धीरे अवसाद में डूब जाएगा, वह बस आपसे संवाद नहीं करेगा।

फोन की घंटी बजी तो...

किसी व्यावसायिक कॉल का सही उत्तर देना, वैसे, एक कला भी है। जो, अफसोस, कई व्यवसायियों के पास नहीं है। और आपको बस कुछ नियमों को याद रखने की जरूरत है।

• हैंडसेट को पहली रिंग के तुरंत बाद उठा लेना चाहिए। यदि आपके पास कोई आगंतुक है, आप एक पत्र लिख रहे हैं, या आप किसी और चीज में व्यस्त हैं, तो दो या तीन बार फोन बजने के बाद जवाब देना पूरी तरह से स्वीकार्य है। लेकिन देर न करना ही बेहतर है। याद रखें: हर कॉल का जवाब देना आपके हित में है। क्या होगा अगर दूसरे छोर पर सबसे अच्छा व्यापार प्रस्ताव वाला कोई व्यक्ति है?
• यदि आप ठीक से नहीं सुन सकते हैं, तो फोन पर चिल्लाएं नहीं। यह आप ही हैं जो फोन करने वाले को ठीक से नहीं सुन सकते, उसे नहीं। उसे जोर से बोलने के लिए कहें, पूछें कि वह आपको कैसे सुनता है।
• "हाँ", "नमस्ते", "सुनो" - व्यापारिक दुनिया में बातचीत शुरू करने के ये सभी विकल्प कम से कम अनुचित हैं। फोन लेने के बाद, आपको अपना परिचय देना होगा: कंपनी का नाम और अपना अंतिम नाम कहें। यदि सब्सक्राइबर के पास गलत नंबर है, तो गलती तुरंत स्पष्ट हो जाएगी और आपको अनावश्यक बातचीत पर समय बर्बाद नहीं करना पड़ेगा।
• कभी असभ्य मत बनो। आप नहीं जानते कि तार के दूसरे छोर पर कौन है। लेकिन जो भी हो, उसे इस बात की परवाह नहीं है कि आपका अभी-अभी अपने बॉस से झगड़ा हुआ है या वार्षिक रिपोर्ट को ठुकरा दिया है और आपका मूड नरक में है ...
• यदि वे आपके सहकर्मी को कॉल करते हैं जो मौजूद नहीं है, तो आपको कॉल करने वाले को अचानक "भेजना" नहीं चाहिए। आखिरकार, उसे पास होने की जरूरत है, वह एक घंटे में और दो में बज जाएगा। क्या विनम्रता से यह पूछना बेहतर नहीं होगा कि यह कौन है और किसी सहकर्मी से क्या कहना है?
• "टेलीफोन संदेश प्राप्त करना" सीखें। वैसे, टेलीफोन संदेशों को रिकॉर्ड करने के लिए विशेष रूप हैं। यह इंगित करता है कि किसने फोन किया, उन्होंने कब फोन किया और वे क्या कहना चाहते थे।
• फोन पर कभी भी "नहीं" न कहें। सकारात्मक भाषा की तलाश करें। "मैं नहीं जानता" या "मैं नहीं कर सकता" वाक्यांश को भूल जाइए। आप यहां काम करते हैं, यह जानना आपकी जिम्मेदारी है। और अगर ग्राहक की इच्छा को पूरा करना असंभव है, तो सीधे इनकार के बजाय, आप हमेशा पेशकश कर सकते हैं वैकल्पिक विकल्प. यदि आपको कुछ मिनटों के लिए फोन से दूर जाने की आवश्यकता है, तो दूसरे व्यक्ति को ईमानदारी से बताएं कि आप कितने समय से जा रहे हैं और पूछें कि क्या वे प्रतीक्षा कर सकते हैं। सामान्य "मैं एक सेकंड प्रतीक्षा करूंगा" यहां काम नहीं करेगा।
• गुमनाम लोगों से बात न करें। यदि वार्ताकार; नाम भूल गए, विनम्रता से पूछें कि वह कौन है और वह कहाँ का है। अन्यथा, आप किसी आदेश को स्वीकार करते समय या उसे जानकारी प्रदान करते समय बहुत सी गलतियाँ करने का जोखिम उठाते हैं।
• फोन करने वाले ने बातचीत खत्म कर दी। अधीरता से "गोल करना" वार्ताकार कम से कम एक बुरा रूप है। शायद वार्ताकार के पास अभी भी प्रश्न हैं, और आपने पहले ही फोन काट दिया है ...
• बातचीत के अंत में, वार्ताकार को आश्वस्त करें कि आप हमेशा उसे कॉल करने और उससे मिलने के लिए खुश हैं। अगर उसने आपकी मदद की या आपको अच्छी खबर दी तो उसे धन्यवाद दें। आप सभी को शुभकामनाएं और अलविदा कहें।

I. वैगिन, एन। किर्शेवा। बातचीत: हर राउंड जीतें। एम. 2002

इरिना डेविडोवा

पढ़ने का समय: 5 मिनट

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सफल बातचीत सीधे ऑफ़लाइन और ऑनलाइन व्यापार में सफल लेनदेन और संतुष्ट ग्राहकों की संख्या को प्रभावित करती है। आखिर मिले तो ऐसे ही उस्तादों से टेलीफोन शिष्टाचारव्यावसायिक संचार में, जो कुछ ही सेकंड में किसी व्यक्ति को जीत सकता है और दूरी की परवाह किए बिना उसके निर्णय को प्रभावित कर सकता है?

बेशक, ऐसी तकनीकों को लगातार सीखते रहना चाहिए, लेकिन व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए बुनियादी नियम व्यवसाय के लिए फ़ोन का उपयोग करने वाले प्रत्येक व्यक्ति को जानना आवश्यक है।

आउटबाउंड कॉल के लिए महत्वपूर्ण व्यावसायिक फ़ोन शिष्टाचार

• अगर आपको लगता है कि आपको गलत नंबर मिला है, तो बेवकूफी भरे सवाल न पूछें जैसे "आपका नंबर क्या है?" या "क्या यह ऐसा और ऐसा है ...?"। बेहतर है कि आप खुद नंबर चेक करें और कॉल बैक करें।
• अपना परिचय देना न भूलें . उदाहरण के लिए, तार के दूसरे छोर पर अभिवादन के जवाब में, आपको "स्वागत शब्दों, आपकी कंपनी का नाम, स्थिति और अंतिम नाम" के रूप में जवाब देना होगा। और उसके बाद ही बातचीत के उद्देश्य पर आगे बढ़ें।
• बातचीत के उद्देश्य के लिए, तो इसे पहले से स्पष्ट रूप से योजना बनाने की सलाह दी जाती है . आप एक ग्राफिकल, टेक्स्टुअल या योजनाबद्ध वार्तालाप योजना का उपयोग कर सकते हैं। आपको अपने कार्यों को देखना चाहिए और बातचीत के दौरान उनके पूरा होने, समाधान या उत्पन्न होने वाली समस्याओं को चिह्नित करना चाहिए, जो कि महत्वपूर्ण भी है।
• बातचीत को बाहर मत खींचो। औसत समय 3 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए। यदि आप इस अंतर को पूरा नहीं कर सकते हैं, तो हो सकता है कि आपने बातचीत की योजना को खराब तरीके से सोचा हो या समस्या के लिए व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता हो।
• कभी भी सुबह-सुबह, दोपहर के भोजन के समय या कार्य दिवस के अंत में कॉल न करें।
• यदि आपका टेलीफोन व्यवसाय वार्तालाप विच्छेदन के कारण बाधित होता है, आपको वापस कॉल करना चाहिए क्योंकि उन्होंने पहले फोन किया था।
• यदि आपका कॉल पहले शेड्यूल नहीं किया गया था, और आप एक अप्रत्याशित प्रश्न के साथ कॉल कर रहे हैं, तो एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के नियमों के अनुसार आपको यह पूछने की ज़रूरत है कि क्या साथी के पास जवाब देने का समय है, और अपनी समस्या के समाधान के लिए अनुमानित समय का संकेत दें। उदाहरण के लिए - "हैलो, मैं ऐसा और ऐसा हूं, मैं ऐसे और ऐसे प्रश्न के बारे में कॉल कर रहा हूं, इसमें लगभग ... मिनट लगेंगे, क्या आपके पास है खाली समय? यदि नहीं, तो दूसरी कॉल या मीटिंग की व्यवस्था करें।
• बातचीत के बाद कॉल या नई जानकारी के लिए धन्यवाद देना न भूलें। एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की इतनी सरल विशेषता बातचीत को पूर्ण बनाती है और आगे सहयोग का सुझाव देती है।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार नियम

• 3 रिंगों के भीतर फोन कॉल का उत्तर दें - ऐसा एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप का शिष्टाचार कहता है।
• सभी सामग्री हाथ में होनी चाहिए , और इससे पहले कि आप पूर्वाभास विचलन के साथ बातचीत की सामान्य योजना को झूठ बोलें। यह कार्यस्थल में अनावश्यक तनाव से बचने और ग्राहकों और वरिष्ठों की नजर में आपकी क्षमता बढ़ाने में मदद करेगा।
• समानांतर संचार से बचें . यदि आपको एक से अधिक कॉल आती हैं, तो उन्हें एक बार में लें। मेरा विश्वास करो, आप अपना समय बचाएंगे और दूसरे व्यक्ति के प्रस्ताव में रुचि दिखाएंगे।
• यदि वार्ताकार आपकी कंपनी, उत्पाद या कार्य के बारे में नकारात्मक राय व्यक्त करता है - समझने की कोशिश करें और अपने लिए कुछ जिम्मेदारी लें। इससे पार्टनर की ओर से भरोसा बढ़ेगा और संभवत: आपका क्लाइंट वापस आ जाएगा।
• गैर-व्यावसायिक घंटों के लिए ऑटो-प्रतिसादकर्ता का उपयोग करें या कॉल के एक बड़े प्रवाह के साथ। संदेश में लिखें उपयोगी जानकारीसभी ग्राहकों के लिए, साथ ही सुविधाजनक कार्य समय पर कॉलबैक की संभावना।

टेलीफोन व्यापार वार्तालाप की मुख्य गलतियाँ - उनसे कैसे बचें?

• गलत उच्चारण या लापरवाह उच्चारण दो लोगों के बीच समझ को मुश्किल बनाता है। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में सक्षम, सुपाठ्य और बिना जल्दबाजी के भाषण शामिल हैं।
• बाहरी शोर वार्ताकार के लिए अप्रिय हो सकता है, जिसे न केवल आप, बल्कि पर्यावरण की भी कल्पना करना मुश्किल लगता है। इस मामले में, वह जानकारी की गोपनीयता की कमी, अपनी समस्या पर ध्यान न देने या प्रतिस्पर्धियों से आपकी कंपनी के बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया के बारे में सोच सकता है। "बेकार गतिविधि" को चित्रित करना आवश्यक नहीं है - साथी के सवालों के प्रति एक चौकस और सम्मानजनक रवैया।
• अत्यधिक भावुकता आपकी गैर-व्यावसायिकता की बात करता है, और पंक्ति के दूसरे छोर पर आपके मूड को गलत समझा जा सकता है। आपकी आवाज़ में थोड़ा उत्साह के साथ जवाब देने के लिए पर्याप्त है, अधिमानतः एक मुस्कान के साथ। हमें यह बताना सुनिश्चित करें कि आप "मैं समझता हूं, हां, बढ़िया, मैं सहमत हूं" का उपयोग करके ध्यान से सुन रहे हैं। यदि आप नहीं समझते हैं, तो क्लाइंट के शब्दों को दोहराते हुए, "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?" फिर से पूछें। टेलीफोन शिष्टाचार का मूल नियम शांति और उत्तर देने वाली आवाज में मदद करने की ईमानदार इच्छा है।

» व्यापार बातचीतफोन द्वारा

© डेविड लेविस

प्रभावी टेलीफोन संचार।
टेलीफोन संचार का रहस्य।

मनुष्य द्वारा बनाए गए अब तक के सबसे बड़े और सबसे जटिल नेटवर्क के रूप में विकसित होने में टेलीफोन को सौ साल लग गए। आज दुनिया में 700 मिलियन से अधिक टेलीफोन हैं। प्रणाली की असाधारण जटिलता के बावजूद, इसका उपयोग करना बेहद आसान है। अक्सर यह सरलता ही टेलीफोन संचार में बाधाएं पैदा करती है, फोन को सही तरीके से उपयोग करने का तरीका सीखने की आवश्यकता को अस्पष्ट करती है। हालाँकि, आपके प्रयासों को सौ गुना पुरस्कृत किया जाएगा। फोन पर संवाद करने का तरीका जानने से कार्यस्थल में तनाव कम करने में मदद मिल सकती है, आपकी दक्षता में वृद्धि हो सकती है और आपको बेहद प्रतिस्पर्धी कारोबारी माहौल में बढ़त मिल सकती है।

यह वास्तव में काफी सरल है, वे कहते हैं। अमेरिकी मनोवैज्ञानिकडेविड लुईस। सफल टेलीफोन संचार का रहस्य नियंत्रित करना है:

• अपनी भावनाओं के साथ।
• कॉल की प्रकृति।

भावनाओं पर नियंत्रणबहुत से लोगों को टेलीफोन संचार से डर लगता है। जैसे-जैसे शारीरिक तनाव बढ़ता है, आप अपना ध्यान और अपनी क्षमता खोने लगते हैं प्रभावी संचारघटता है। चेहरे, गर्दन और कंधों में अत्यधिक मांसपेशियों का तनाव आपकी आवाज की आवाज को बदल देता है। एक तनावग्रस्त पुरुष वार्ताकार को बूढ़ा, चिड़चिड़ा और जिद्दी लगता है, और एक तनावग्रस्त महिला भावनात्मक और अप्रत्याशित होती है। डायल करने से पहले, मानसिक और शारीरिक रूप से आराम करके तनाव से छुटकारा पाएं। यहां कुछ अभ्यास दिए गए हैं जो आपकी डेस्क से उठे बिना इसे जल्दी और विवेकपूर्ण तरीके से करने में आपकी मदद करेंगे।

• अपनी मांसपेशियों को कस लें। अपनी मुट्ठी बंद करो, अपने पैर की उंगलियों को अंदर करो, अपने पेट को अंदर खींचो और एक गहरी साँस लो। अपनी सांस रोककर रखें और धीरे-धीरे पांच तक गिनें।
• धीरे-धीरे सांस छोड़ें। अपने पूरे शरीर को आराम दें। अपने कंधों को नीचे करें, अपनी उंगलियों को साफ करें और एक कुर्सी पर वापस लेट जाएं।
• एक और गहरी सांस लें। पांच सेकंड के लिए अपनी सांस रोकें। सांस लेते समय इस बात का ध्यान रखें कि आपके दांत बंधे नहीं हैं।
• अगले पांच सेकंड के लिए शांति से सांस लें। महसूस करें कि कैसे शांति और विश्राम आपके पूरे शरीर में व्याप्त है।
• अंत में, यह कल्पना करके अपनी नसों को शांत करें कि आप एक स्पष्ट, नीले सागर के तट पर सुनहरी, धूप में गर्म रेत पर लेटे हुए हैं। इस छवि को कुछ सेकंड के लिए अपने दिमाग में रखें।

माइक्रोफोन के डर को कैसे दूर करेंजिन कारणों से लोगों के लिए फोन पर संवाद करना मुश्किल हो जाता है, उनमें से एक माइक्रोफोन का डर है। रोजमर्रा की जिंदगी में सबसे अधिक साधन संपन्न और तेज-तर्रार पुरुष और महिलाएं भी अवाक हो सकते हैं जब उन्हें बोलने के लिए कहा जाता है लाइवरेडियो या टेलीविजन प्रसारण। टेलीफोन का किसी व्यक्ति पर बिल्कुल वैसा ही प्रभाव हो सकता है। इस डर को दूर किया जा सकता है यदि आप हैंडसेट से बात करने की कोशिश नहीं करते हैं। इसके बजाय, कल्पना करें कि आप जिस व्यक्ति को बुला रहे हैं, वह आपके सामने बैठा है और उन्हें सीधे संबोधित करें। कल्पना कीजिए कि वार्ताकार आपके शब्दों पर कैसे प्रतिक्रिया करता है: कैसे वह चुटकुलों पर मुस्कुराता है और तारीफ सुनकर खुशी से झूम उठता है। यदि आप जानते हैं कि वार्ताकार कैसा दिखता है, तो मानसिक रूप से उसकी छवि बनाना मुश्किल नहीं है। कुछ लोगों के लिए, निम्नलिखित तकनीक मदद करती है: वे अपने सामने एक फोटो लगाते हैं और उससे बात करते हैं। एक अजनबीउसकी आवाज से उसकी उपस्थिति की कल्पना करने की कोशिश करें। यदि आवाज गहरी और गुंजयमान है, तो वार्ताकार के पास एक प्रभावशाली काया होने की संभावना है। हल्के और झिझकने वाले स्वर शायद एक नाजुक और थोड़े शर्मीले व्यक्ति का संकेत देते हैं। फोन पर संवाद करते समय, ठीक उसी शारीरिक भाषा का उपयोग करें जैसा कि व्यक्ति में होता है। यदि हावभाव और चेहरे के समृद्ध भाव आपके लिए आदर्श हैं, तो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उन्हें मना न करें। जब आपके चेहरे पर भावनाएँ परिलक्षित होती हैं, तो आपकी आवाज़ अधिक स्वतंत्र, अधिक आत्मविश्वास और स्वाभाविक हो जाती है।

अपने कॉल की प्रकृति पर नियंत्रण रखें

यदि आपके पास एक महत्वपूर्ण बातचीत है और इसे टाला नहीं जा सकता है, यदि संभव हो तो, अपने आप को कॉल करें, और उस पल की प्रतीक्षा न करें जब वे आपको कॉल करें। यह आपको दूसरे व्यक्ति पर मनोवैज्ञानिक लाभ देता है। इसके लिए यहां तीन कारण हैं:

• आप वार्ताकार का समय लेने का निर्णय लेते हैं, और वह आपकी इच्छा के आगे झुक जाता है। कॉल का उत्तर देते हुए, व्यक्ति स्वयं को, कम से कम अस्थायी रूप से, आपकी बात मानने की अनुमति देता है।
• आपके पास बातचीत शुरू करने का तरीका चुनने की क्षमता है, और आप बातचीत को सही दिशा में ले जाने की अधिक संभावना रखते हैं।
• वार्ताकार को स्वयं बुलाकर, आप उस पर अपराध किए बिना, अपना संदेश देने के बाद बातचीत समाप्त कर सकते हैं।

आप जो कहने जा रहे हैं उसका स्पष्ट विचार रखें

इससे पहले कि आप फोन उठाएं, आपको इस बात का स्पष्ट अंदाजा होना चाहिए कि आप इस कॉल से क्या हासिल करना चाहते हैं। अपने आप से पूछें, "इस व्यक्ति के साथ मेरी बातचीत का उद्देश्य क्या है?" यदि आप एक नियुक्ति करना चाहते हैं और संभावित अस्वीकृति की उम्मीद करते हैं, तो कुछ उचित घंटों और तिथियों को ध्यान में रखें। प्रश्न: 23 शुक्रवार को, दस बजे - क्या यह आपको सूट करता है? - आप वार्ताकार को आपसे मिलने की आवश्यकता पर संदेह करने के बजाय इस बारे में सोचने के लिए कहें कि क्या वह इस समय मुक्त होगा।

कॉल को तब तक के लिए स्थगित करें जब तक कि आप अपना संदेश अंतिम रूप नहीं दे देते।

विलंब, जिसके परिणामस्वरूप आमतौर पर समय की बर्बादी होती है, निम्नलिखित मामलों में आपकी प्रतिष्ठा को बचा सकता है:

• जब आप किसी बात को लेकर बहुत ज्यादा गुस्सा या परेशान होते हैं। कॉल को स्थगित करके, आप अपने आप को शांत होने का समय देते हैं ताकि आप अपने विचारों को स्पष्ट, शांति और प्रभावी ढंग से संप्रेषित कर सकें।
• जब आप सफलतापूर्वक संवाद करने के लिए बहुत थका हुआ महसूस करते हैं। कॉल को स्थगित करें और एक ब्रेक लें ताकि आप बेहतर बातचीत कर सकें।
• जब आपके लिए यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण हो कि तथ्य सत्य हैं, उदाहरण के लिए, यदि आप किसी चीज़ के बारे में शिकायत करने जा रहे हैं। कॉल करने से पहले सभी विवरणों के बारे में सोचने से आपके परेशानी में पड़ने या दूसरे व्यक्ति को आपको भ्रमित करने की संभावना कम हो जाएगी।

अपने फ़ोन संदेश को अधिक आधिकारिक बनाएं

इसके लिए टेलीफोन पर बातचीत के दौरान बैठने के बजाय खड़े होने की आवश्यकता होती है, जो वस्तुतः वार्ताकार पर आपकी शक्ति की भावना को बढ़ाएगा और आपके दिमाग को तेज करेगा। जब हम खड़े होते हैं, तो हमारे शरीर की सभी प्रणालियाँ शारीरिक और मानसिक दोनों तरह से युद्ध की तैयारी की स्थिति में आ जाती हैं।

व्याख्या बदलने के लिए कान बदलें

यदि फोन पर बात करने के लिए आपको जटिल तथ्यों और आंकड़ों का विश्लेषण करने के साथ-साथ तार्किक और निष्पक्ष रूप से जानकारी का मूल्यांकन करने की आवश्यकता है, तो फोन को पास रखने का प्रयास करें सहीकान। इस कान में प्रवेश करने वाली ध्वनियाँ प्रेषित होती हैं बायां गोलार्द्धमस्तिष्क प्रवेश करने वालों की तुलना में थोड़ा तेज दायां गोलार्द्ध. इसका कारण यह है कि विपरीत गोलार्ध में जाने वाली श्रवण नहरों के माध्यम से आवेगों के पारित होने की गति कुछ अधिक होती है। या, वैज्ञानिक शब्दों में, तंत्रिका तंतुओं का contralateral अवरोध ipsilateral से कमजोर है। इस तथ्य के कारण कि अधिकांश लोगों में मस्तिष्क का बायां गोलार्द्ध सूचना के विश्लेषण और तार्किक प्रसंस्करण के लिए जिम्मेदार है, यह अक्सर सच्चाई का आकलन करने के लिए बेहतर अनुकूल होता है टेलीफोन पर बातचीत के दौरान अस्पष्ट जानकारी। दाएं हाथ के लोग इसे आसानी से कर सकते हैं यदि उन्हें एक ही समय में कुछ लिखना नहीं है। बाएंकान। इसका मतलब है कि ध्वनियां मस्तिष्क के दाएं गोलार्ध में बाएं से थोड़ा पहले पहुंचेंगी। चूंकि अधिकांश लोगों का दायां गोलार्द्ध कल्पना और अंतर्ज्ञान के लिए जिम्मेदार है, यह आपकी ग्रहणशीलता को गैर-मौखिक संकेतों तक बढ़ा सकता है।

मुश्किल कॉल

फोन पर बातचीत से हम सबसे ज्यादा डरते हैं - जब हमें कॉल आती है और जब हमें खुद को कॉल करने की आवश्यकता होती है। यहां आपके लिए सबसे अप्रिय फोन वार्तालापों से निपटने के लिए एक विशेष तकनीक है। लेकिन पहले, यहां पांच बुनियादी नियम हैं, जिन्हें किसी भी प्रकार की अप्रिय फोन कॉल द्वारा निर्देशित किया जा सकता है। उन्हें सुखद बनाने का कोई उपाय नहीं है, लेकिन ये व्यावहारिक टिप्स आपके जीवन को थोड़ा आसान बना देंगे।

1. हो सके तो पहल करें और खुद को कॉल करें। इस तरह आप बिना पहरे में आए बातचीत की तैयारी कर सकते हैं।
2. सीधे काम की बात पे आओ। कभी भी किसी समस्या को दरकिनार करके उसे कम करने की कोशिश न करें तेज मोड. इस तरह से बातचीत शुरू करें: "मेरे कॉल का कारण ...", और फिर मुद्दे पर पहुंचें।
3. यदि आप आश्चर्यचकित हैं, तो तुरंत प्रतिक्रिया न दें। अपने उत्तर के बारे में सोचने के बाद माफी मांगें और कॉल बैक करें।
4. बातचीत के परिणाम के बारे में अपनी समझ की जाँच करें। इससे पहले कि आप रुकें, वही दोहराएं जो आप करना चाहते हैं। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि फोन पर संचार की प्रक्रिया में, हम सुनते हैं - विशेष रूप से थोड़े तनाव के साथ - हम क्या उम्मीद करते हैं, न कि वास्तव में क्या कहा गया था।

साथ ही, उपयुक्त समय पर, दोहराएँ प्रमुख बिंदुउसकी स्थिति। ये दोहराव किसी भी तरह से समय की बर्बादी नहीं हैं - इसके विपरीत, वे हमें ऊर्जा की और भी बेकार बर्बादी से बचाते हैं। फोन पर बात करते समय हमेशा तीन दोहराव का नियम याद रखें:

टेलीफोन संचार के दौरान तीन दोहराव का नियम

1. सबसे पहले, वार्ताकार को ठीक-ठीक बताएं कि आप क्या कहने जा रहे हैं।
2. फिर उसे बताएं कि आप उसे क्या बताने जा रहे हैं।
3. फिर उसे ठीक वही बताएं जो आपने उससे कहा था।

और फिर आपको सुना जा सकता है।

यहां कुछ प्रकार की कॉलें दी गई हैं जिन्हें करना आमतौर पर अप्रिय होता है।

एक महत्वपूर्ण ग्राहक से ऋण वसूली

ऐसी बातचीत में सफलता का रहस्य चतुराई से दृढ़ता है। ऐसे मामलों में, झाड़ी के चारों ओर पिटाई करने या यह दिखावा करने का कोई मतलब नहीं है कि आप केवल उसके स्वास्थ्य के बारे में पूछताछ करने के लिए बुला रहे हैं। ऐसा उद्घाटन न केवल झूठा लगता है, बल्कि पूरी बातचीत के लिए गलत स्वर भी सेट करता है। सबसे अच्छी रणनीति कुशल और प्रत्यक्ष होना है। अगर आप लोगों से पैसे मांगने में सहज महसूस नहीं करते हैं, तो अपने संदेश के मुख्य बिंदुओं को लिखना एक अच्छा विचार हो सकता है। इनवॉइस या ऑर्डर नंबर, तारीख आदि का संकेत देते समय तथ्यों को प्रस्तुत करते समय सटीक होना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। आखरी मिनट, वार्ताकार की संभावित रणनीति पर अपनी प्रतिक्रिया का पूर्वाभ्यास करें ताकि आप शुरू से ही कोई गलती न करें। यदि, उदाहरण के लिए, वह क्लासिक बहाने का उपयोग करता है: "बैंक खाते का भुगतान पहले ही किया जा चुका है," जिसे इनमें से एक माना जाता है झूठ बोलने के तीन सबसे सामान्य रूप, इस स्पष्टीकरण को स्वीकार करना सबसे अच्छा है, अपने आप को एक बार फिर से ऋण की मांग करने का अवसर छोड़कर, जब आपकी गणना के अनुसार पैसा पहले ही आ जाना चाहिए। एक अच्छा उत्तर होगा: "क्या आप मुझे बता सकते हैं कि भुगतान कब भेजा गया था ताकि हम इसे याद न करें?" इस वाक्यांश को वार्ताकार से अधिक सटीकता की आवश्यकता है। उत्तर देते समय: "कुछ दिन पहले," कहें कि यदि कल पैसा नहीं आता है, तो आप मान लेंगे कि वह प्राप्तकर्ता तक नहीं पहुंचा और प्रेषक के पास वापस आ गया, और आपके पास है एक नए चेक की अपेक्षा करने का अधिकार। सारांश:

• संभावित भुगतान विलंब रणनीति का अनुमान लगाते हुए, इन वार्तालापों की सावधानीपूर्वक योजना बनाएं।
• मानसिक रूप से कॉल का पूर्वाभ्यास करें।
• फोन पर विनम्र रहें, लेकिन मुखर रहें।

वैध दावों की सुनवाई

शांत रहें और उकसावे के आगे न झुकें, चाहे वार्ताकार कितना भी आक्रामक क्यों न हो। यदि आप अपना आपा खो देते हैं, तो आप केवल उसके क्रोध को उस बिंदु तक बढ़ा देंगे जहाँ कोई उचित संवाद संभव नहीं है। इसके अलावा, आप एक ग्राहक को खो देंगे, भले ही उसकी शिकायतें अंततः संतुष्ट हों। "", "हाँ, बिल्कुल", आदि। कभी न होने दें खुद को डराएं और तुरंत माफी मांगना शुरू न करें। यथासंभव वास्तविकता के करीब पहुंचने के लिए सभी जानकारी प्राप्त करें और शिकायत के दायरे और वैधता का आकलन करें। ओपन-एंडेड प्रश्न पूछकर गहराई से खोजें ग्राहक सेवाआपकी समस्या को अलग तरीके से हल नहीं कर सका?" यदि आपके पास किसी प्रश्न या शिकायत का तुरंत प्रभावी ढंग से जवाब देने के लिए आवश्यक जानकारी नहीं है, तो वार्ताकार से उसका फोन नंबर मांगें और कहें कि जैसे ही आप उसे वापस बुलाएंगे स्थिति को समझें। फोन लाइन, फोल्डर ब्राउज़ करना, सहकर्मियों से परामर्श करना, या कंप्यूटर पर जानकारी खोजना। प्रतीक्षा करने वाले को और परेशान किया जाता है यहां तक ​​​​कि अगर आप तत्काल उत्तर देने में सक्षम हैं, तो कभी-कभी क्लाइंट को यह बताना उपयोगी होता है कि आप उसे वापस बुलाएंगे। यह न केवल इसे ठंडा होने का समय देगा, बल्कि यह आपको एक फायदा भी देगा क्योंकि इस बार कॉल करने वाले आप ही होंगे। मनोवैज्ञानिक रूप से, ग्राहक को लगेगा कि वे आप पर एहसान करते हैं क्योंकि आपने उनके लिए पहले ही कुछ किया है। यदि आप गलत हैं, तो अपनी गलती स्वीकार करें, और फिर विनम्रता और ईमानदारी से माफी मांगें - खुद को अपमानित किए बिना या अपने संगठन को खराब रोशनी में बनाए। स्थिति को सुधारने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करें। अपना नाम बताएं, अपना टेलीफोन नंबर दें, और कोई कठिनाई होने पर सीधे आपसे संपर्क करने की पेशकश करें। मैत्रीपूर्ण संबंध स्थापित करने से न केवल शिकायत करना सुरक्षित होगा, बल्कि आपकी कंपनी को एक संतुष्ट ग्राहक प्राप्त करने की अनुमति भी मिलेगी जो नए आदेश दे सकता है भविष्य में। वास्तव में, यदि कुशलता से संभाला जाए, तो शिकायत को बिक्री के अवसर में बदल दिया जा सकता है। सारांश:

• विनम्र रहें, लेकिन माफी मांगते समय नीचा न दिखाएं।
• कार्रवाई की रणनीति चुनने से पहले सभी तथ्यों का पता लगाएं।
• ग्राहक को वापस बुलाओ। यह युक्ति आपको लाभप्रद स्थिति में लाएगी।

दावा

एक नंबर डायल करने से पहले, अपने लिए निर्धारित करें कि आप इस कॉल के साथ क्या हासिल करना चाहते हैं: धनवापसी, दोषपूर्ण सामान के लिए प्रतिस्थापन, बेहतर सेवा, या कुछ और। तथ्यों को ध्यान से जांचें। कॉल करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास अपनी बात का समर्थन करने के लिए सभी सबूत हैं बेहतर पत्र. लोग व्यक्तिगत रूप से उनके द्वारा किए गए दावे का जवाब देने के लिए बहुत अधिक इच्छुक हैं, और इसके अलावा, यहां तक ​​​​कि एक छोटी बातचीत भी सबसे लंबे पत्र की तुलना में अधिक जानकारीपूर्ण हो सकती है। इसका मतलब यह है कि विनम्र दृढ़ता के साथ आप अपनी मांगों को बार-बार दोहराएंगे जब तक कि आप उनकी संतुष्टि प्राप्त नहीं कर लेते। जैसा कि एक रिकॉर्ड में अटक गया है, वाक्यांश को हर बार उसी स्वर के साथ उच्चारित किया जाना चाहिए। आपके स्वर में कोई "धातु" या "जहर" नहीं होना चाहिए। व्यक्तिगत होने या अपना आपा न खोने का प्रयास करें। विनम्र लेकिन दृढ़ रहें: हमेशा अपने बॉस से बात करें। आप जितना अधिक आवेदन करेंगे, आपकी शिकायत का समाधान उतनी ही तेजी से होगा। सारांश:

• अपने कॉल की सावधानीपूर्वक योजना बनाएं। तथ्यों की जांच करें और अपने लिए एक स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करें।
• विनम्र रहें और व्यक्तिगत न बनें।
• उच्चतम रैंक के नेता से बात करें।

अपने करियर का त्याग किए बिना अपने बॉस को कैसे समझाएं कि वह गलत है?

इस कॉल को शेड्यूल करना आपके बॉस के स्वभाव के साथ-साथ आपके रिश्ते पर भी निर्भर करता है। कुछ बॉस एक व्यवसायिक दृष्टिकोण पसंद करते हैं और आपकी प्रत्यक्षता और स्पष्टता का सम्मान करेंगे। ऐसे मामलों में, बातचीत उतनी ही खुली हो सकती है जितनी आप चाहते हैं। शांत रहें, दृढ़ता और आत्मविश्वास दिखाएं। यह हासिल किया जा सकता है यदि आप पूरी तरह से तैयार हैं, तथ्यों के बारे में पूरी तरह से सुनिश्चित हैं, और किसी भी संभावित आपत्तियों का सामना करने के लिए तैयार हैं। यदि आपके बॉस के थोड़े से संकेत पर क्रोध में उड़ने की संभावना है कि वह गलत है, तो आपको अधिक सूक्ष्म और अपनाना चाहिए। चालाक रणनीति। सबसे पहले, आपको अपने बॉस को यह समझाने की ज़रूरत है कि वह वही है जो वह योजना लेकर आया है जिसकी आप वकालत करते हैं। इस लक्ष्य को कैसे प्राप्त किया जाए यह इस बात पर निर्भर करता है कि आपके प्रस्ताव कितने अलग हैं। यदि आपके दृष्टिकोण में कुछ चीजें समान हैं, तो उन प्रमुख क्षेत्रों में समानताओं को उजागर करके और उनके सुझावों की प्रशंसा करके शुरू करें। जब आप उस बिंदु पर पहुंच जाते हैं जहां आपको लगता है कि आपका बॉस गलत है, तो कुछ ऐसा कहने का प्रयास करें: "सच कहूं तो , मैं इस पल को ठीक से समझ नहीं पाया। मुझे लगता है कि आपकी रणनीति है...” और फिर अपने सुझाव दें। वाक्यांश "क्योंकि यह हमें अनुमति देगा ..." के बाद, इस विचार को स्वीकार करने से होने वाले लाभों या इसे अस्वीकार करने में आने वाली कठिनाइयों का वर्णन करें। यदि बॉस के पास अंतर्दृष्टि का एक टुकड़ा भी है, तो वह तुरंत देखेगा कमज़ोरीअपनी योजना में और अपने स्वयं के इरादों के लिए आपके सुझावों को सहर्ष स्वीकार करेंगे। एक ईमानदार बॉस यह भी स्वीकार करेगा कि आप सही हैं और उसका प्रारंभिक दृष्टिकोण गलत था।

• निर्धारित करें कि वास्तव में क्यों और क्या बॉस गलत है।
• बॉस को चुनौती देने से पहले आपको तथ्यों के बारे में सुनिश्चित होना चाहिए।
• यदि आपका बॉस गलत होने पर इसे बर्दाश्त नहीं कर सकता है, तो उसे समझाने की कोशिश करें कि आपके विचार उसके अपने हैं।

एक आपूर्तिकर्ता की अस्वीकृति जिसके साथ आपका घनिष्ठ संबंध है

अधिकांश लोग चाहते हैं कि दूसरों द्वारा पसंद किया जाए, और इसलिए हम कुछ अप्रिय या परेशान करने वाली रिपोर्ट करना पसंद नहीं करते हैं। लेकिन अगर आपूर्तिकर्ता स्पष्ट चेतावनी के बाद भी आपको धोखा देना जारी रखता है, तो आपको दो चीजों में से एक चुनना पड़ सकता है: उसे या अपने व्यवसाय को अलविदा कहें। यहां, किसी भी महत्वपूर्ण कॉल के साथ, अग्रिम तैयारी अत्यंत महत्वपूर्ण है। तनाव को दूर करने के लिए अपने किसी सहकर्मी के साथ बातचीत का पूर्वाभ्यास करने लायक हो सकता है। अपने चरित्र के ज्ञान के आधार पर आपूर्तिकर्ता की संभावित प्रतिक्रिया की भविष्यवाणी करते हुए, एक सहयोगी को बुलाएं और उसके साथ स्थिति खेलें। सहकर्मी वार्ताकार की सबसे संभावित प्रतिक्रिया का अनुकरण करता है, जिससे आपको अपने उत्तरों को बेहतर बनाने का अवसर मिलता है। लंबी प्रस्तावनाओं की कोई आवश्यकता नहीं है - सीधे मुद्दे पर पहुंचें। आपको कुछ इस तरह कहना चाहिए: "आमतौर पर मैं ऐसे मामलों में एक पत्र भेजता हूं, लेकिन पिछले कुछ वर्षों में हमने जो घनिष्ठ संबंध विकसित किया है, उसे देखते हुए मैंने आपको व्यक्तिगत रूप से यह बताना सबसे अच्छा समझा। हम आपकी सेवाओं को अस्वीकार करने जा रहे हैं क्योंकि..." और फिर अपनी शिकायतों को सूचीबद्ध करें। और फिर, खुद को दरकिनार किए बिना। कॉल करने से पहले, तय करें कि आप तीन संभावित लक्ष्यों में से कौन सा लक्ष्य हासिल करने जा रहे हैं:

1. उससे हमेशा के लिए छुटकारा पाएं।
2. उसे अंतिम चेतावनी दें, लेकिन उसे एक और मौका देने के लिए तैयार रहें।
3. गुणवत्ता में सुधार या समय सीमा को पूरा करने की उम्मीद में अपने पदों को "चेतावनी शॉट" दें।

सबसे खतरनाक जाल: बिंदु 1 से शुरू करें और बिंदु 3 पर समाप्त करें। आपूर्तिकर्ता अपनी राय को और मजबूत करेगा कि आप एक रीढ़विहीन व्यक्ति हैं।

• जानिए आप क्या हासिल करना चाहते हैं।
• किसी सहकर्मी की भूमिका निभाकर उसके साथ कॉल का पूर्वाभ्यास करें।
• माध्यमिक मुद्दों की चर्चा में घसीटे जाने से बचने के लिए "टूटे हुए रिकॉर्ड" रणनीति का उपयोग करें।

ऋण वसूली

अस्वीकृति का डर कई लोगों को अपने अधिकारों का दावा करने से रोकता है, और यह पूरी तरह से ऋण की अदायगी की वैध मांग पर लागू होता है। ऐसी बातचीत के लिए टेलीफोन आदर्श माध्यम है। इस मामले में, बातचीत काफी व्यक्तिगत है, जो एक पत्र की तुलना में अस्वीकृति की संभावना को कम करता है, लेकिन साथ ही आमने-सामने बात करने के तनाव से जुड़ा नहीं है सबसे पहले, आपको यह पता लगाना होगा कि आप वह व्यक्ति हैं या नहीं कॉलिंग ऋण की वापसी की व्यवस्था कर सकती है। बात करने का कोई मतलब नहीं है, उदाहरण के लिए, सचिव के साथ, यदि केवल बिक्री विभाग का प्रमुख आपको पैसे वापस करने के लिए अधिकृत है। इसलिए, आपको यह पता लगाने के साथ बातचीत शुरू करने की आवश्यकता है कि इस संगठन में इन मुद्दों के लिए कौन जिम्मेदार है। यदि आप एक बड़ी कंपनी के साथ काम कर रहे हैं, तो संभावना है कि कोई कर्मचारी होगा जो ड्यूटी पर है, बस यही करता है। सही व्यक्ति, उसे अपना नाम देने के लिए कहें। यह एक अधिक भरोसेमंद और मैत्रीपूर्ण बातचीत की अनुमति देगा। समझाएं कि आप धनवापसी के लिए कॉल कर रहे हैं, और सुनिश्चित करें कि दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति के पास आपकी समस्या का समाधान करने का अधिकार है। शांत और स्पष्ट रूप से अपनी कॉल का कारण बताएं। आपके पास सभी आवश्यक तथ्य और आंकड़े हाथ में होने चाहिए, जैसे डिलीवरी की तारीख, ऑर्डर नंबर आदि। ऐसे प्रश्नों का शीघ्र और सटीक उत्तर देने की आपकी क्षमता आपके लिए वार्ताकार के सम्मान में बहुत वृद्धि करेगी। यदि आप किसी ऋण की चुकौती की मांग करते हैं, तो इसे शुरू से ही दृढ़ता से बताएं और अपने आप को समझौता प्रस्तावों में बहने की अनुमति न दें। जब अस्वीकृति का सामना करना पड़ता है, तो थोड़ी देर के लिए आग्रह करना जारी रखें, और फिर वार्ताकार से अपने मालिक से जुड़ने के लिए कहें। कॉल के तुरंत बाद किसी भी समझौते की पुष्टि पत्र या फैक्स द्वारा की जानी चाहिए। सारांश:

• सुनिश्चित करें कि ऋण चुकाने के लिए वार्ताकार के पास पर्याप्त अधिकार हैं।
• अपने प्रश्न को सही और समय पर स्पष्ट करें।
• प्रारंभिक अस्वीकृति का सामना करने पर भी, कभी भी अपना आपा न खोएं।

व्यावसायिक संपर्क स्थापित करने के लिए कोल्ड कॉल

अधिकांश लोगों को कोल्ड कॉल पसंद नहीं है (अर्थात बिना तैयारी के, बिना पूर्व सहमति के)। लेकिन अगर आप रिजेक्शन के अभ्यस्त हैं, तो यह काफी हो सकता है प्रभावी तरीकाएक नया व्यवसाय स्थापित करना पहला कदम उस व्यक्ति से जुड़ना है जिसकी आपको आवश्यकता है, जिसका अर्थ अक्सर सचिव के प्रतिरोध पर काबू पाना होता है। क्लर्क आपको उस व्यवसाय को बताने के लिए कह सकता है जिसके बारे में आप कॉल कर रहे हैं। इस बाधा को दूर करने के दो आजमाए हुए और सच्चे तरीके हैं।पहला तरीका: "मेरा नाम है ..., मैं एक साथी (या कोई और) हूं। मैं आपकी कंपनी के आगामी वित्तीय विवरण के बारे में कॉल कर रहा हूं और मुझे बात करने की आवश्यकता है ... क्या आप इतने दयालु होंगे कि मुझे उसके माध्यम से बताएं। दूसरा तरीका छोटा है, लेकिन आमतौर पर अधिक प्रभावी है: "मैं एक से कॉल कर रहा हूं दूरी। कृपया मेरे साथ जुड़ें…” सही व्यक्ति से जुड़ने के बाद, आपके पास संभावित ग्राहक की रुचि को बढ़ाने के लिए 15 सेकंड से अधिक का समय नहीं है। इसलिए, पहले शब्दों से ही वार्ताकार का ध्यान आकर्षित करना महत्वपूर्ण है। आजमाए हुए और विश्वसनीय तरीकों में उत्तेजक प्रश्न शामिल हैं, उदाहरण के लिए: "क्या आपकी फर्म प्रति माह $ 10,000 के अतिरिक्त लाभ में रुचि रखती है?" - या अन्य लोगों के संदर्भ: "मैं आपको बिल जोन्स की सलाह पर बुला रहा हूं। वह सोचता है कि आप हमारे प्रस्तावों से लाभान्वित हो सकते हैं। ” साथ ही, आप एक ऐसा प्रस्ताव दे सकते हैं जिसे वार्ताकार मना नहीं कर सकता:“ मैं आपको एक ऐसे तरीके के बारे में बताना चाहूंगा जो आपको लाभ में 75 प्रतिशत की वृद्धि करने की अनुमति देता है। यह पहले से ही अधिकांश बहुराष्ट्रीय कंपनियों द्वारा उपयोग किया जा रहा है।" सारांश:

• दिन का ऐसा समय न चुनें जब आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता हो वह विशेष रूप से व्यस्त हो।
• तैयार हो जाइए कि सचिव और सहायक आपके साथ हस्तक्षेप करने की कोशिश करेंगे।
• एक आकर्षक पहले वाक्यांश का प्रयोग करें। आप जितनी देर चैट करेंगे, बिक्री बंद करने या मीटिंग सेट करने के आपके मौके उतने ही बेहतर होंगे।

विचार बेचना

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, लोग केवल उन संदेशों पर ध्यान देते हैं जो - जैसा कि वे सोचते हैं - व्यक्तिगत रूप से उनके लिए कुछ सकारात्मक प्रदान करते हैं। किसी सहकर्मी को एक विचार बेचने के लिए, आपको सबसे पहले यह देखना होगा कि यह उसके दृष्टिकोण से कैसा दिखता है। फिर आपको यह निर्धारित करना चाहिए कि आपके प्रस्ताव में एक सहकर्मी को व्यक्तिगत लाभ देखने के लिए कौन सा दृष्टिकोण सबसे अधिक संभावना है, उदाहरण के लिए, अपने काम की प्रभावशीलता के साथ बॉस पर एक अच्छा प्रभाव बनाने का अवसर, नियमित काम पर खर्च किए गए समय को कम करना, बढ़ाना बिक्री, आदि। इन लाभों का स्पष्ट और प्रेरक रूप से वर्णन करें। वार्ताकार को समझाने के लिए, आपको स्वयं दृढ़ विश्वास फैलाना होगा। ध्यान से कॉल करने के लिए अपना समय चुनें; उन क्षणों से बचें जब आप निश्चित रूप से जानते हैं कि एक सहयोगी बेहद व्यस्त है।

• वार्ताकार की नजर से अपने प्रस्ताव को देखें।
• अपने विचार को इस प्रकार प्रस्तुत करें कि वार्ताकार को तुरन्त उसमें अपना व्यक्तिगत लाभ दिखाई दे।
• उत्साह दिखाओ। यदि आपके स्वर में दृढ़ विश्वास नहीं है, तो आप कभी भी दूसरों को समझाने में सक्षम नहीं होंगे।

एक उत्साही लेकिन असावधान अधीनस्थ की आलोचना

दूसरे व्यक्ति की गलतियों को सुधारते हुए उसका उत्साह बनाए रखने के लिए पिन (सकारात्मक-रुचि-नकारात्मक) तकनीक का प्रयोग करें।

जश्न मनाने और सभी की प्रशंसा करके शुरू करें सकारात्मक पहलुओंउसकी गतिविधियों। इससे वार्ताकार आपके शब्दों को अधिक ध्यान से सुनेगा। यदि आप आलोचना से शुरू करते हैं, तो वह बहुत जल्दी आपकी बात सुनना बंद कर देगा दिलचस्प पहलूसमस्या के प्रति उसका दृष्टिकोण। इससे उसे यह देखने में मदद मिलेगी कि वह अपने काम में कैसे सुधार कर सकता है। स्तुति के बाद डाली गई ये तटस्थ टिप्पणियां, ध्यान को कमजोर किए बिना, उन्हें स्वर्ग से पृथ्वी पर नीचे लाती हैं और केवल पहले दो चरणों के पूरा होने के बाद ही विचार करना चाहिए नकारात्मक पहलुआपके कर्मचारी की गतिविधियाँ। हालांकि, यह एक रचनात्मक तरीके से किया जाना चाहिए, विस्तार से समझाते हुए कि त्रुटि कैसे और क्यों हुई और भविष्य में इसकी पुनरावृत्ति से बचने के लिए क्या किया जा सकता है। यदि संभव हो, तो घटना के तुरंत बाद कॉल करें, क्योंकि जितनी जल्दी प्रगति का आकलन किया जाता है और त्रुटियां होती हैं की पहचान की जाती है, तो इस बात की अधिक संभावना है कि आपके कॉल का वांछित प्रभाव पड़ेगा।

• जितनी जल्दी हो सके कॉल करें।
• सकारात्मकता की सराहना करके शुरू करें।
• गलतियों को इंगित करते समय, कार्य को बेहतर बनाने के लिए व्यावहारिक सुझाव दें। युक्तियाँ विशिष्ट होनी चाहिए, सामान्य नहीं।

शिकायतों की स्वीकृति

अपनी कंपनी के बारे में कभी भी व्यक्तिगत रूप से शिकायत न करें। अगर फोन करने वाला आक्रामक है, तो शांत रहने की कोशिश करें। बस सुनें, कभी-कभी "उम" और "उह" जैसे अस्पष्ट अंतःक्षेपों को तब तक डालें जब तक कि वार्ताकार का गुस्सा कम न हो जाए। क्रोधित व्यक्ति से बहस करना या उसके शब्दों के प्रवाह को बाधित करने की कोशिश करना बेकार है - भले ही वह गलत हो। सहानुभूतिपूर्वक सुनने से उसका अधिकांश क्रोध गायब हो जाएगा। सुनने की क्षमता आपको एक दुश्मन से एक दोस्त में बदल सकती है। आमने-सामने की बातचीत की तरह, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि कॉल करने वाला उनमें से किसी को भी संबोधित करने से पहले अपनी सभी शिकायतों को बताता है। यह उस स्थिति को समाप्त कर देगा जब वार्ताकार उस समय कुछ नया कहता है जब आपको पहले से ही लगता है कि समस्या हल हो गई है। कभी भी "समस्या" या "शिकायत" जैसे शब्दों का उपयोग न करें जो केवल वार्ताकार की झुंझलाहट को बढ़ाते हैं। इसके बजाय, "यह स्थिति" या "एक समान दृष्टिकोण" जैसे अभिव्यक्तियों का उपयोग करें। शिकायत को अपने शब्दों में दोहराएं। यह मुख्य बिंदुओं को स्पष्ट करता है और भावनात्मक पहलू से छुटकारा पाने में मदद करता है जो वार्ताकार लाता है। कभी भी कॉल करने वाले को उन वादों के साथ आश्वस्त करने का प्रयास न करें जिन्हें आप निभाने में सक्षम नहीं हैं। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि कौन सा रास्ता अपनाना है, तो दूसरे व्यक्ति को बाद में वापस बुलाने का वादा करें जब आपके पास स्थिति की पूरी तस्वीर हो। इस मामले में, आपको निश्चित रूप से वापस कॉल करना होगा।

• चिल्लाए जाने पर भी शांत रहें।
• ध्यान से और सहानुभूतिपूर्वक सुनें। यह आपको एक दोस्त में बदल सकता है।
• कभी भी ऐसे वादे न करें जिन्हें आप निभा नहीं सकते। यह मूल त्रुटि को बढ़ाता है।

उत्तर देने वाली मशीन के साथ "संचार"

कुछ लोग automaton से बात करने से मना कर देते हैं, जबकि कुछ विशिष्ट संकेत सुनते ही अचानक अवाक रह जाते हैं। शायद आप भी ऐसा ही महसूस करते हैं। कभी भी रुकने या संदेश छोड़ने में समय बर्बाद न करें जिसमें कम से कम वह हिस्सा न हो जो आप कहना चाहते थे। यहाँ कुछ हैं प्रायोगिक उपकरणकिसी भी उत्तर देने वाली मशीन के साथ संचार के लिए:

• इस बात पर ध्यान न दें कि आपकी आवाज टेप पर रिकॉर्ड की जा रही है। कल्पना कीजिए कि तार के दूसरे छोर पर एक व्यक्ति है।
• अपने कॉल की तारीख और समय बताएं। इससे आपकी कॉल छूटने की संभावना कम हो जाएगी।
• सामान्य से अधिक धीमी गति से बोलें ताकि आपके संदेश को पहली बार टेप बजाने पर आसानी से समझा जा सके। लोग तब नाराज़ हो जाते हैं जब उन्हें दूसरी या तीसरी बार किसी गाली-गलौज वाले मैसेज को सुनने के लिए टेप को रिवाइंड करना पड़ता है।
• नाम, पते दोहराएं या दूरभाष संख्या. उन्हें कभी-कभी पहली बार समझना मुश्किल होता है।
• अपना संदेश छोटा रखें।

1. ग्रीटिंग के साथ बिजनेस कॉल शुरू करना सुनिश्चित करें: शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, आदि यह न केवल एक शिष्टाचारपूर्ण कार्य है, बल्कि आप वार्ताकार को यह पता लगाने का समय देते हैं कि आप कौन हैं और उस पर ध्यान केंद्रित करें संभावित लक्ष्यआपका फोन।

यदि आपको कोई कॉल आती है, तो ध्यान रखें कि फोन उठाने के लिए आपका इंतजार करने वाला व्यक्ति विचलित हो जाता है - भले ही वह तीन रिंगों तक रहता हो (कई संगठनों में उत्तर सीमा निर्धारित)। नतीजतन, वह अक्सर बातचीत के पहले कुछ सेकंड में ध्यान केंद्रित नहीं कर पाता है। यदि आप तुरंत अपने संगठन के नाम का उच्चारण करते हैं, तो ग्राहक इसे पकड़ नहीं पाएगा, और उसे फिर से पूछने में शर्म आएगी। इससे समय की बर्बादी होती है - उसका और आपका - और इस स्थिति से बचना आसान है। हैलो कहने के बाद, अपने संगठन और / या फोन नंबर को नाम दें ताकि ग्राहक यह सुनिश्चित कर सके कि वह सही जगह पर पहुंच गया है। त्रुटि का तुरंत पता चल जाता है, और इससे समय की बचत होती है। अंत में, अपने आप को नाम देकर, आप शुरू से ही वार्ताकार के साथ एक सकारात्मक संबंध स्थापित करते हैं। साथ ही, आपका संगठन और आप दोनों उसे अधिक स्वागत और मैत्रीपूर्ण प्रतीत होते हैं। कभी किसी अजनबी से मत पूछो: "आप कैसे हैं?" यह नकली लगता है। वार्ताकार से कभी मत कहो: "तुम मुझे नहीं जानते।" यह आत्मविश्वास की कमी को दर्शाता है।2. अपनी व्यावसायिक कॉल सावधानी से चुनें। सबसे दुर्भाग्यपूर्ण घंटे सुबह जल्दी या देर शाम होते हैं। पूछना सुनिश्चित करें: "क्या आपके पास एक छोटी बातचीत के लिए एक मिनट है या क्या मुझे किसी अन्य समय पर कॉल करना चाहिए?" बात करने के लिए एक समय का सुझाव दें यदि व्यक्ति है इस पलआपसे बात नहीं कर सकता: "10 बजे आपको सूट करेगा?" 3. सुनिश्चित करें कि आपको VAR पद्धति से सुना जा रहा है। इस संक्षिप्त नाम में एक सफल कॉल के प्रमुख तत्वों के प्रारंभिक अक्षर होते हैं। पर. ध्यान। आपको वार्ताकार को ध्यान केंद्रित करने और अपने शब्दों को सुनने के लिए मजबूर करना चाहिए, ताकि उसकी अनुपस्थिति का शिकार न बनें। और. रुचि। वार्ताकार का ध्यान रखने के लिए, आपके संदेश को रुचि कारक को ध्यान में रखना चाहिए। तथा. एक इच्छा। आपके शब्दों को वार्ताकार में इच्छा जगानी चाहिए। डी. गतिविधि। आपका संदेश स्पष्ट रूप से स्पष्ट कार्य योजना के साथ समाप्त होना चाहिए।4। वार्ताकार को नाम से बुलाना सुनिश्चित करें। यदि आप अभी-अभी मिले हैं, तो उसका नाम अपनी स्मृति में अंकित करने का प्रयास करें। इसे अपने आप को कई बार दोहराकर और अक्सर इसका उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है। याद रखें कि लोग अपने ही व्यक्ति में सबसे अधिक रुचि रखते हैं! अमेरिकी शोधकर्ताओं ने 500 फोन कॉल्स का विश्लेषण किया और पाया कि सर्वनाम "I" उनमें 4,000 से अधिक बार आता है! बातचीत के अंत में, वार्ताकार का नाम, साथ ही बातचीत के दौरान प्राप्त उसके बारे में अन्य जानकारी लिखें। उदाहरण के लिए, उसके बच्चों के नाम और उम्र। इन अभिलेखों को ध्यान से रखें। वे आपको बाद की कॉलों पर और भी मधुर संबंध स्थापित करने में मदद करेंगे।5। फोन पर मुस्कुराते हुए। मुस्कान न केवल वार्ताकार को आपके उत्साह को व्यक्त करने में मदद करती है, बल्कि आपको ऊर्जा भी देती है। मुस्कान मस्तिष्क के रसायनों के उत्पादन को बढ़ावा देती है जो आत्मविश्वास और आशावाद की भावनाओं को बढ़ाते हैं।6। जब आपको कोई सेवा प्रदान की गई हो तो "धन्यवाद" कॉल करना सुनिश्चित करें। वे भविष्य के सहयोग के लिए बहुत उपयोगी हैं। आपकी प्रतिक्रिया जितनी तेज़ होगी, ऐसी कॉलें उतनी ही प्रभावी होंगी।7। वार्ताकार के मन की कल्पना करने का प्रयास करें। यह काम आसान नहीं है, लेकिन इसे आसान बनाने के कई तरीके हैं।

• वार्ताकार की आवाज के आधार पर वस्तुनिष्ठ विश्लेषण करने की कोशिश न करें। मस्तिष्क के बाएं गोलार्ध के लिए, जो तर्क के लिए जिम्मेदार है, इस स्थिति में बहुत अधिक अज्ञात मात्राएँ हैं। इसके बजाय, अपने सहज ज्ञान युक्त दाहिने मस्तिष्क को सुनें। दूसरे व्यक्ति की बात सुनते हुए आराम करें और अपने मस्तिष्क में छापों और संवेदनाओं को बनने दें। इस तरह के प्राकृतिक प्रभाव उल्लेखनीय रूप से सटीक हो सकते हैं।
• भाषण की एक उच्च दर (इस घटना में कि सामग्री काफी सार्थक है) औसत से ऊपर की बुद्धि को इंगित करती है।
• झिझक, हकलाना और रुकना अक्सर उत्तेजना या अनिर्णय को धोखा देता है।
• सामग्री के आधार पर, कुछ वाक्यांशों को रेखांकित करना संबंधित अवचेतन पसंद और नापसंद को इंगित कर सकता है।
• वार्ताकार की शैली से, यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आप किस प्रकार के व्यक्तित्व के साथ बात कर रहे हैं: "नेता", "माँ", "मैकेनिक" या "प्रेरक" के साथ।

"नेता" को यह स्पष्ट करना चाहिए कि आपके सुझाव उसकी सफलता में कैसे योगदान देंगे या उसके लक्ष्यों की उपलब्धि को सुगम बनाएंगे। अपने प्रस्तावों के मूल्य की "माँ" को इस बात पर जोर देकर समझाएं कि वे लोगों को कैसे लाभान्वित करेंगे। "मैकेनिक" से बात करते समय, तथ्यों और आंकड़ों का उपयोग करें, और "प्रेरक" के लिए संदेश जितना संभव हो उतना मनोरंजक होना चाहिए।8। वाक्यांश के साथ सहयोग को प्रोत्साहित करें: "क्या आप सहमत हैं?" यह आपको अनुमति देगा:

• अपने संदेश पर वार्ताकार की सकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनें।
• जब भी आपको जरूरत हो उसे बातचीत में शामिल करें। प्रतिपुष्टिइस बारे में कि आपके विचार कैसे प्राप्त होते हैं, या जब आप अपने संदेश में मुख्य बिंदुओं को हाइलाइट करना चाहते हैं।
• अपने प्रश्न का सकारात्मक उत्तर देकर अपनी बात को स्वीकार करने के लिए उसे थोड़ा धक्का दें। यह सबसे संभावित उत्तर है, क्योंकि लोग सबसे आसान रास्ता अपनाते हैं। एक बहुत ही जिद्दी व्यक्ति ही इस तरह के मैत्रीपूर्ण प्रश्न का उत्तर नकारात्मक में दे सकता है। और बातचीत के दौरान आप जितने अधिक सकारात्मक उत्तर सुनेंगे, आपके प्रस्तावों को स्वीकार किए जाने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।
• बातचीत के अंत में समझौते पर पहुँचें। यदि आप पहले से ही इस चरण का कई बार उपयोग कर चुके हैं, तो इसे दोहराने से संभावना बढ़ जाएगी कि एक बड़ा अनुरोध भी दिया जाएगा।

कुछ मामलों में, लोग इस वाक्यांश को इतना पसंद करते हैं कि वे इसे कहने वाले के स्वर और आवाज की नकल भी कर लेते हैं।9. जब आप खा रहे हों, पी रहे हों या किसी और से बात कर रहे हों तो कभी भी फोन कॉल का जवाब न दें। अपने बगल वाले व्यक्ति को संबोधित करने के लिए हैंडसेट को कभी भी अपने हाथ से न ढकें। यह आपके अत्यधिक गैर-व्यावसायिकता को धोखा देता है।10. वार्ताकार को अलविदा कहना सुनिश्चित करें: फोन पर बातचीत को प्रभावी ढंग से समाप्त करने की क्षमता श्रोता को अपने विचार व्यक्त करने की क्षमता से कम महत्वपूर्ण नहीं है। बहुत लंबी बातचीत वार्ताकार की शर्मिंदगी, ऊब या झुंझलाहट पैदा कर सकती है। बातचीत को ठीक से समाप्त करने के लिए, पीटीजेड (विनम्रता-दृढ़ता-अंतिमता) तकनीक का उपयोग करें: विनम्र रहें।यदि आप किसी अजनबी के साथ व्यवहार कर रहे हैं, तो उसका नाम अपने अंतिम वाक्य में शामिल करें। यदि आप चाहते हैं कि वार्ताकार कुछ तथ्यों को याद रखे, तो बिदाई के तुरंत बाद उन्हें दोहराएं। दृढ़ हों. अपने आप को एक अप्रासंगिक चर्चा में न आने दें। यदि आपको ऐसा करने में कठिनाई हो रही है, तो सुरक्षा जाल के रूप में कुछ प्रशंसनीय बहाने काम में लें, जैसे "मुझे क्षमा करें, मैं दूसरे फोन पर हूं।" आमतौर पर - यदि आपका लहजा दोस्ताना है - वार्ताकार संकेत लेगा कि यह अलविदा कहने का समय है। बातचीत समाप्त करें।बस दूसरे व्यक्ति को पहले लटकने देना सुनिश्चित करें। यदि आप ऐसा करते हैं, तो बातचीत मनोवैज्ञानिक रूप से बहुत अनुकूल नहीं होने पर समाप्त हो जाएगी।

डेविड लुईस। अपना संदेश कैसे प्राप्त करें, 1996

स्वयं प्रश्न के अलावा, संकटग्रस्त व्यक्ति को समझने की गहरी आवश्यकता होती है और आपसे अपेक्षा करता है कि आप उनकी समस्या का सही निदान करेंगे। डॉक्टर और वकील को पूरा सच बताने की जरूरत है, और ज्यादातर लोग यह जानते हैं। इस विषय पर कहावतें हैं: "वकील को सब कुछ बताएं जैसा कि वास्तव में था, वह खुद आपके लिए सब कुछ भ्रमित कर देगा।"

अक्सर एक व्यक्ति को अपनी आत्मा को बाहर निकालने की आवश्यकता होती है यदि उसके पास कुछ व्यक्तिगत अनुभव हैं - और यदि आप व्यक्तिगत रूप से उसे बाधित करते हैं या उसमें रुचि की कमी दिखाते हैं, तो आप एक सकारात्मक प्रभाव को कली में भी बर्बाद कर सकते हैं, लेकिन केवल उसकी रुचि दिखा सकते हैं व्यापार और उसका पैसा।

यदि आप वार्ताकार को बाधित करते हैं, उसके सवालों का जवाब नहीं देते हैं या काउंटर प्रश्न नहीं पूछते हैं, उसकी राय नहीं पूछते हैं, विवरण स्पष्ट नहीं करते हैं, लेकिन केवल एक मोनोलॉग में वर्णन करें कि यह आपके लिए कैसे हो रहा है, इससे बातचीत की प्रभावशीलता बहुत कम हो जाती है।

नियम नंबर एक: यदि किसी व्यक्ति के दिल की धड़कन है, तो उसका भाषण नदी की तरह बहता है - उसे बात करने दें, सक्रिय सुनने की तकनीकों का उपयोग करें - "उह-हह", "हाँ", "हाँ-हाँ", और स्पष्ट प्रश्न, क्योंकि शायद वह आपको सब कुछ बताता है और आप उसकी समस्या का निदान कर सकते हैं।

कई वर्णित तकनीकों का उपयोग करते हुए एक संवाद का एक उदाहरण, वास्तविक प्रश्नों के आधार पर तैयार किया गया है जो लोग आमतौर पर वकीलों से पूछते हैं:

- (कंपनी का नाम), शुभ दोपहर।

— नमस्कार, मैं आपकी सेवाओं के लिए मूल्य जानना चाहूंगा।

- ओह यकीनन। मेरा नाम निकोले है, मैं ग्राहक विभाग का प्रमुख हूं। मैं आपका नाम जान सकता हुँ?

— आर्टेम दिमित्रिच।

- आपसे मिलकर अच्छा लगा, आर्टेम दिमित्रिच। हमारे पास सेवाओं की काफी विस्तृत श्रृंखला है। ताकि मैं आपके प्रश्न का उत्तर दे सकूं, कृपया संक्षेप में बताएं कि आपके साथ क्या हुआ?

इस मामले में, हमने, सबसे पहले, संभावित ग्राहक का अभिवादन किया, जिसने फोन किया, हमने नाम और स्थिति से खुद को पहचाना, और वार्ताकार का नाम सीखा। इसके अलावा, हमने नाम से वार्ताकार की ओर रुख किया, जो अजनबियों के साथ संवाद करते समय भी बहुत महत्वपूर्ण है।

हम इस स्थिति में जहां तक ​​संभव हो, उनकी सेवाओं की लागत के बारे में उनके सवाल पर और पहल को जब्त कर लेते हैं, इस तथ्य को इस तथ्य से उचित ठहराते हैं कि हमें अधिक विशेष रूप से प्रश्न का उत्तर देने के लिए उनकी समस्या के बारे में अधिक जानने की आवश्यकता है। आगे वह कहते हैं:

- मैं एक दुर्घटना में फंस गया, ट्रैफिक पुलिस में अपराधी के कुछ कनेक्शन हैं, मुझे डर है कि वे मुझे नुकसान की भरपाई नहीं करेंगे टूटी हुई कारऔर वे आपको अपनी जेब से भुगतान करते हैं।

- यह कब और कहां हुआ, किस ट्रैफिक पुलिस में मामला माना जाता है?

- मोस्कोवस्की प्रॉस्पेक्ट, हाउस 48, एक हफ्ते पहले। मास्को क्षेत्र की यातायात पुलिस में मामला।

इसके बाद, हम अधिक स्पष्ट प्रश्न पूछते हैं: क्या कोई दस्तावेज, प्रमाण पत्र, घटना का आरेख, क्षति का आकलन करने के लिए लागत अनुमान है। उत्तर इस प्रकार है: "हां, एक प्रमाण पत्र है, यह है, यह है ..." यह पता चला है कि हमारे पास यह समझने के लिए पर्याप्त प्रारंभिक डेटा है कि यह हमारा ग्राहक है या नहीं। इस मामले में, यह हमारा ग्राहक है, इसलिए, इस पर निर्णय लेने के बाद, हमें उसे अगले चरण में स्थानांतरित करना होगा ताकि वह प्रारंभिक परामर्श के लिए हमारे पास आए।

- इस मामले में, मैं व्यक्तिगत बैठक में सभी विवरणों पर चर्चा करने का प्रस्ताव करता हूं। परामर्श के लिए हमारे पास आना आपके लिए कब सुविधाजनक होगा?

- मुझे बैठक में बिंदु नहीं दिख रहा है, बस मुझे फोन द्वारा अनुमानित लागत बताएं, मुझे केवल संख्याओं में दिलचस्पी है।

इस प्रकार, नियुक्ति करने का हमारा पहला प्रयास विफलता में समाप्त हुआ। हम इस मामले में क्या करते हैं? उनकी आपत्ति के जवाब में, आपके पास आने की अनिच्छा के बारे में टिप्पणी के लिए, आप कह सकते हैं कि सभी लोगों को इस बात का अंदाजा नहीं है कि एक वकील का काम कैसे बनता है। यह रूपक बहुत मदद कर सकता है:

- वकील डॉक्टरों की तरह होते हैं: निदान करने के लिए, डॉक्टर को आपके परीक्षणों की आवश्यकता होती है। क्या आप इस बात से सहमत हैं? हमें आपके दस्तावेज़ देखने होंगे। एक डॉक्टर के लिए विश्लेषण, और एक वकील के लिए आपके दस्तावेज़

आमतौर पर सभी लोग कहते हैं: हां, बिल्कुल। यह डॉक्टरों के काम के उदाहरण से अच्छी तरह से सचित्र है। फिर आप भविष्य के लिए एक पोस्टिंग करते हैं और वार्ताकार को बिंदुवार वर्णन करते हैं कि परामर्श के दौरान वास्तव में क्या होगा।

- परामर्श के दौरान, हम आपके दस्तावेज़ों का अध्ययन करेंगे, आपसे कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछेंगे, यह निर्धारित करेंगे कि हम आपकी कैसे मदद कर सकते हैं, और आपकी समस्या को हल करने के लिए कार्यों के क्रम का वर्णन करेंगे।

इस तकनीक के साथ, हम कार्यक्रम निर्धारित करते हैं, जिसके बारे में हमने कुछ समय पहले बात की थी जब हमने संरचना का विश्लेषण किया था। यानी आप एक प्रोग्राम सेट करते हैं, उसके आने और आने के लिए राजी होने के बाद वास्तव में क्या होगा। इस प्रकार, आप उस व्यक्ति को एक नक्शा देते हैं जिसका उसे अनुसरण करने की आवश्यकता होगी, आप उसे उसके लिए पहले ही बना चुके हैं।

- परामर्श के अंत में, आपके दिमाग में एक स्पष्ट तस्वीर होगी कि वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए क्या और कैसे करना है।

यहां आप उनकी व्यक्तिगत यात्रा के पक्ष में तर्क दे रहे हैं, जो उनके व्यक्तिगत लाभों का संकेत दे रहे हैं जो उन्हें इस परामर्श से प्राप्त होंगे। यहां तक ​​कि एक मुफ्त परामर्श भी बेचा जाना चाहिए, क्योंकि संभावित ग्राहकउनमें से पैसे को लुभाने के लिए इसे अपनी चालाक चाल के रूप में देखते हैं। इस स्टीरियोटाइप के जवाब में, आपको टेलीफोन पर बातचीत के लिए अपनी स्क्रिप्ट में एक समान वाक्यांश सम्मिलित करना चाहिए: उन लाभों का विवरण जो वार्ताकार आपकी मुफ्त या सस्ती सेवा का उपयोग करेगा।

- मुझे बताओ, क्या आज या कल हमारे लिए ड्राइव करना आपके लिए सुविधाजनक होगा?

दूसरा प्रयास, दूसरी बार जब आपने चारा डाला। शायद आपके सभी ग्राहक इतने जिद्दी नहीं होंगे, लेकिन फिर भी आपको इस तरह के प्रतिरोध का सामना करना होगा और यहां तक ​​​​कि सबसे अट्रैक्टिव क्लाइंट्स की आपत्तियों को भी चतुराई से संभालना होगा।

- आपकी सेवाओं की लागत कितनी है?

कीमत को सही ढंग से कैसे पेश किया जाए यह एक अलग अध्याय का विषय है। यहाँ एक संभावित उत्तर है:

- मैं आपको बता सकता हूं कि हमारे पास शहर में सबसे कम दरें नहीं हैं, और इसका कारण यह है कि हम अपना काम अच्छी तरह से करते हैं और परिणाम प्राप्त करते हैं। और गुणवत्ता में पैसा खर्च होता है, आप शायद इसे स्वयं समझते हैं। सेवाओं की कीमत ... से शुरू होती है - (और सबसे कम बार का नाम)। आपके दस्तावेज़ों का अध्ययन करने के बाद अधिक विवरण कहा जा सकता है।

अंत में, आपने लागत के स्तर का अंदाजा देते हुए प्रश्न का उत्तर दिया, लेकिन यथोचित रूप से पुष्टि की कि आप एक विशिष्ट उत्तर क्यों नहीं दे सकते हैं जो ग्राहक को आपकी सेवाओं के लिए उससे संपर्क करने या न करने के विकल्प से पहले रखेगा। . जाहिर है, उसके सिर में एक निश्चित बजट है, वह इन सेवाओं पर कितना खर्च करने को तैयार है।

मैं आपको याद दिला दूं कि इनकमिंग कॉल प्राप्त करने का मुख्य लक्ष्य ग्राहक के सभी प्रश्नों का संपूर्ण उत्तर नहीं है और न ही उसे किसी विकल्प के सामने रखना, खरीदना या न खरीदना, उसे तुरंत फोन पर एक अनुबंध बेचना नहीं है, क्योंकि यह परामर्श पर जितना किया जा सकता है, उससे कहीं अधिक कठिन है। आपको कॉल प्राप्त करने का लक्ष्य स्वयं को निर्धारित करना चाहिए - यह एक बड़ी सेवा नहीं बेच रहा है, बल्कि एक छोटा, सरल अगला कदम बेच रहा है - एक कार्यालय परामर्श।

अधिक उपयोगी सामग्री चाहते हैं?

1. मिलियन डॉलर लॉ फर्म से 3 अध्याय: निजी प्रैक्टिस से मार्केट लीडरशिप तक (पीडीएफ, 32 पृष्ठ)
2. "मुनाफे को दोगुना करने के लिए मार्केटिंग योजना कानून फर्म 10 आसान चरणों में" (पीडीएफ, 22 पृष्ठ)

व्यावसायिक संचार कुछ उत्पादन समस्याओं या व्यावसायिक संपर्कों की स्थापना का समाधान है। फोन पर व्यापार संचारबहुत विशिष्ट है, इसके लिए अच्छी तरह से तैयार रहना वांछनीय है। फोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आपको स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि आपका वार्ताकार वास्तव में क्या हासिल करना चाहता है और आप उसके साथ संवाद करने से क्या प्राप्त करना चाहते हैं। यदि आप जानते हैं कि निकट भविष्य में आपको फोन पर व्यापार वार्ता करनी होगी, तो आपको इसके लिए पहले से तैयारी करनी चाहिए।

कॉल प्लान करेंसब कुछ पहले से सोच लें संभावित विकल्पइसका मार्ग और समाधान संभावित समस्याएं. फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के नियमों के अनुसार, बातचीत का समय न केवल आपके लिए, बल्कि आपके वार्ताकार के लिए भी सुविधाजनक होना चाहिए। ऐसी स्थिति की अनुमति न दें जहां आपको अपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों को सुलझाने से विचलित करना पड़े। यदि आप फोन द्वारा व्यावसायिक संचार करने के लिए गलत समय चुनते हैं, तो यह आपके लिए व्यावसायिक संपर्क स्थापित करने में एक महत्वपूर्ण बाधा हो सकती है। इसके अलावा, फोन द्वारा, आपको किसी अन्य व्यवसाय के साथ व्यावसायिक बातचीत को संयोजित करने की आवश्यकता नहीं है।

बहुत लंबी टेलीफोन बातचीत स्वीकार्य नहीं है।याद रखें, फोन पर व्यावसायिक संचार का समय 4-5 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए। व्यावसायिक बातचीत करते समय एक और गलती इशारों का उपयोग है। यदि आप इशारों के सामान्य सेट के साथ अपनी प्रतिक्रिया प्रदर्शित करते हैं, तो केवल वही व्यक्ति जो सीधे आपके बगल में है, और तार के दूसरे छोर पर नहीं, वह आपको समझ पाएगा।

फोन पर बात करने के कई नियम होते हैं। आइए मुख्य देखें:

1. इससे पहले कि आप किसी क्लाइंट से फोन पर बात करना शुरू करें, आपको बातचीत के लिए पहले से तैयारी करनी चाहिए। अपने क्लाइंट को कॉल करने से पहले, अपने लिए बातचीत के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें, इसमें सबसे महत्वपूर्ण बात को हाइलाइट करें, और अपनी बातचीत की सामग्री पर ध्यान से विचार करें। टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के नियम कहते हैं कि बातचीत की तैयारी करते समय, आपको इस बारे में सोचना चाहिए कि क्या वार्ताकार आपके साथ बात करना चाहता है, क्या उसके पास खाली समय है कि वह इस बातचीत को समर्पित कर सके, वार्ताकार को प्रभावित करने के लिए आप किन तकनीकों का उपयोग करेंगे और आदि

2. फोन पर संचार का दूसरा नियम कहता है - आपको उन दस्तावेजों के नाम, नाम, तिथियां और संख्या हमेशा याद रखनी चाहिए जो व्यावसायिक बातचीत के लिए प्रासंगिक हों। आपके द्वारा प्रदान की गई जानकारी के प्रति अपने वार्ताकार की प्रतिक्रिया का पूर्वाभास करने का प्रयास करें, अर्थात, आपको अपने वार्ताकार के प्रश्नों के अपने सभी उत्तरों पर विचार करना चाहिए।

3. एक व्यावसायिक बातचीत के दौरान, आपको संक्षिप्त होना चाहिए, आपकी बातचीत का समय 4-5 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए।

4. फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, तटस्थ अभिवादन को सूचनात्मक अभिवादन से बदलने का प्रयास करें। यानी आपको अपने संगठन और खुद को व्यक्तिगत रूप से पेश करके बातचीत शुरू करने की जरूरत है।

5. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, सहजता से बोलें, अपनी किसी भी भावना को संयमित करने का प्रयास करें, अपने वार्ताकार की बात सुनें और बातचीत के दौरान उसे बीच में न रोकें। उसी समय, संक्षिप्त टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी की पुष्टि करें। अन्यथा, वार्ताकार सोचेगा कि कुछ आपको बातचीत से विचलित कर रहा है, और आप उसकी बात नहीं सुन रहे हैं।

6. वार्ताकार से थोड़ी सी भी असहमति हो तो उसे चतुराई से सुलझाने का प्रयास करें। भावनाओं को हवा न दें, क्योंकि उत्तेजित अवस्थामानव एक व्यावसायिक बातचीत की प्रभावशीलता पर निर्भर करता है। यहां तक ​​​​कि अगर आपका वार्ताकार उठे हुए स्वर में बोलता है या आपको गलत तरीके से फटकारता है, तो आपको उसे उसी तरह से जवाब नहीं देना चाहिए, धैर्य रखें और यदि संभव हो तो बातचीत को एक शांत चैनल में अनुवाद करने का प्रयास करें।

7. आवाज के स्वर, स्वर और समय के बारे में मत भूलना, क्योंकि वे बातचीत में चालीस प्रतिशत जानकारी ले जाते हैं। यदि रिसीवर में श्रव्यता बहुत बड़ी नहीं है, तो आपको अपनी आवाज खुद उठाने की जरूरत नहीं है, बस अपने वार्ताकार को थोड़ा जोर से बोलने के लिए कहें और उससे पूछें कि वह आपको कैसे सुनता है।

8. फोन पर बिजनेस कम्युनिकेशन का आठवां नियम कहता है- टेलीफोन पर बातचीत से बातचीत को बीच में न रोकें। बातचीत में बाधा डालने के लिए आपको पहले वार्ताकार से माफी मांगनी चाहिए और उसके बाद ही फोन उठाएं।

9. आपके फोन के पास हमेशा कागज, पेन या कोई इलेक्ट्रॉनिक उपकरण होना चाहिए जो आपकी जरूरत की जानकारी को बचाने में आपकी मदद करेगा। बातचीत के दौरान या उसके अंत में, ऐसे नोट्स बनाने की कोशिश करें जिनमें आपके लिए महत्वपूर्ण जानकारी हो।

10. उम्र या सामाजिक स्थिति में फोन करने वाले या बुजुर्ग बातचीत को रोक सकते हैं। यदि आपको तुरंत बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, तो इसे यथासंभव विनम्रता से समाप्त करने का प्रयास करें। वार्ताकार से माफी मांगें, कहें कि आप उसके और इस तरह के साथ संवाद करने में प्रसन्न थे।

11. किसी व्यावसायिक वार्तालाप को समाप्त करने के बाद, उसकी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने के लिए कुछ मिनट निकालें। यह समझने की कोशिश करें कि आपकी गलती क्या थी, अपने इंप्रेशन का विश्लेषण करें। यह टेलीफोन व्यापार शिष्टाचारबातचीत की अवधि को कम करके अगली बार आपको समय बचाने की अनुमति देगा, और आप बातचीत के दौरान की गई गलतियों को समझने और सुधारने में भी सक्षम होंगे।